奧迪經(jīng)銷商如何處理客戶投訴?
奧迪經(jīng)銷商處理客戶投訴,要做到以下這些。
首先,接待員或店長(zhǎng)要去接待有意見(jiàn)的客戶,態(tài)度得誠(chéng)摯。接觸前要了解維修詳細(xì)過(guò)程和客戶情況,讓客戶傾訴意見(jiàn),恢復(fù)平靜。
處理時(shí),對(duì)己方過(guò)失要詳盡了解并道歉,讓客戶覺(jué)得重要。對(duì)客戶誤會(huì),要有禮貌指出。解釋時(shí)不委曲求全,還要感謝客戶提出意見(jiàn)。注意心理?yè)Q位,讓客戶傾訴怨言,及時(shí)處理,否則問(wèn)題會(huì)更嚴(yán)重。
具體方法上,客戶打電話或來(lái)店投訴時(shí),要平靜感謝,不爭(zhēng)執(zhí)。仔細(xì)傾聽(tīng)抱怨。確屬己方問(wèn)題,除道歉外,馬上安排返修并承擔(dān)費(fèi)用。非己方問(wèn)題,耐心解釋,不刺傷感情。可建議免費(fèi)檢查,征得同意后檢修,收費(fèi)適當(dāng)優(yōu)惠或減免工時(shí)費(fèi)。再次感謝客戶投訴。
處理流程上,任何人接到投訴后 1 小時(shí)內(nèi)上報(bào)客戶經(jīng)理或客戶服務(wù)中心,填寫處理單。對(duì)于能確定責(zé)任的投訴,客戶經(jīng)理要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成責(zé)任認(rèn)定和溝通,管理部復(fù)核處理意見(jiàn)。對(duì)于無(wú)法確定責(zé)任的投訴,客戶經(jīng)理通知客戶方便時(shí)解決,重大投訴上門拜訪。未了事宜要記錄和標(biāo)注,客戶經(jīng)理每月提醒溝通。客戶服務(wù)中心對(duì)處理完畢且需回訪的在 24 小時(shí)內(nèi)回訪。
處理流程監(jiān)督考核方面,客戶服務(wù)中心考核處理單,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題返回管理部。客戶服務(wù)中心每周二和每月 2 日匯總,管理部每月 4 日匯總獎(jiǎng)罰情況。
每個(gè)環(huán)節(jié)都要安排主次要責(zé)任人,當(dāng)事人不得直接參與投訴處理。
另外,投訴級(jí)別分一般、升級(jí)、重要、重要且緊急投訴。一汽-大眾下發(fā)投訴單有以上級(jí)別,經(jīng)銷商自建投訴單為一般和升級(jí)投訴。投訴單受理響應(yīng)有時(shí)限,一般投訴 24 小時(shí)內(nèi),升級(jí)投訴 8 小時(shí)內(nèi),重要和重要且緊急投訴 4 小時(shí)內(nèi)。
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