汽車企業服務質量成消費者關注焦點

近期，隨著國內疫情得到防控，各地汽車及相關行業陸續復工復產。如何做好復工、防疫“兩手抓”，切實保障人員安全和杜絕隱患，成為全行業著力解決的核心課題。此外，如何進一步滿足消費者對汽車產品和服務的需求，也成為乘用車企業關注的焦點。

近年來，一些汽車企業特別是豪華汽車品牌得益于國內的消費升級趨勢而迅猛增長，消費者對其產品和服務的要求也日益提高。一些以純進口模式在中國銷售的豪華品牌，如雷克薩斯，也同樣重視經銷店復工后為用戶提供的服務品質，以及保障員工和用戶的安全。

據了解，疫情期間，雷克薩斯為用戶提供諸如電話及線上預約、24小時救援、保修保養期限延長等服務。此外，各地的雷克薩斯授權經銷商在陸續復工后，均執行嚴格的防疫流程，包括每日早中晚三次通風，員工測溫登記，展廳、展車、維修保養車間每隔一小時消毒，展車及工位每次使用后消毒，為用戶提供口罩、消毒液等措施。

另外，對于消費者關心的問題，雷克薩斯同樣給予了回應。近日，網上就出現了不少關于雷克薩斯以及豐田旗下混合動力車型機油增多甚至“乳化”現象的討論。有部分豐田和雷克薩斯混動車型用戶發現，自己愛車的發動機機油加注口蓋內，附著有白色乳化物質。在獲悉這一情況后，雷克薩斯隨即展開調查，并就此事給客戶帶來的擔憂表示歉意。

記者就這個問題采訪了相關專業人士。中國汽車技術研究中心高級工程師，“中國心”十佳發動機評委銀增輝表示，機油在汽車發動機中的狀態是“車-油-路”綜合作用的結果，汽車本身的技術特征、機油品質、道路工況等均會對機油狀態產生影響。機油液位的升高和燃油稀釋相關，正常可以在一定的范圍內波動，而機油乳化多與水蒸氣等混合造成，要區分是加油口乳化還是全部機油分層乳化。針對部分混動車型發動機近段時間出現的機油液位升高現象，分析其中的原因有可能是發動機在低溫冷啟動時，極少量未完全燃燒的汽油經由活塞環與缸體之間的間隙進入機油，機油溫度低而沒有完全揮發有關；而機油加注口蓋內側的乳化現象不同于機油全部乳化分層，需要進一步深入的分析探討。

天津大學教授、內燃機燃燒學國家重點實驗室副主任姚春德此前在接受媒體采訪時也表示，“當發動機停止運轉后，控制閥關閉，曲軸箱強制通風系統停止循環，未排出的水汽在高溫（100℃以上）的作用下上升到腔室上方，遇到氣門室罩內外的冷空氣作用而凝結成水珠與油氣混合成所謂的黃白色乳狀混合物，粘附在氣門室罩蓋的最頂處，也就是我們所看到的白色乳狀物。這是所有汽車多多少少都會發生的現象，并不能說明廠商的產品有問題，而是發動機工作過程與特定自然環境結合的必然結果。”

他表示，混合動力車型在冷啟動、低速行駛等工況下會采用電機驅動，此時發動機不運轉，以實現節省燃油的目的。但由于冬季和初春季節環境溫度較低，加上疫情期間很多用戶都減少了出行或僅短途行駛，導致發動機運轉時間較短，工作溫度偏低，因此機油乳化現象也更容易出現在機油加注口附近。

中國汽車三包專業技術委員會專家、世界技能大賽專家組成員許行宇與姚春德的看法一致，同時他建議，如果發現機油加注口蓋上有乳白色的殘留物，可以略微延長在路上駕駛車輛的時間。“當發動機機油溫度達到正常工作水平，并持續運行一段時間后，這些乳化物就會減少，無需太過擔心。”他說，“也不需要專門去跑高速，只要機油溫度足夠，持續1小時左右就會有明顯的變化。”

《中國消費者報》原副總編輯李曉光在接受采訪時表示，檢驗發動機機油是否發生乳化現象，最簡單有效的方式就是查看機油標尺，“如果機油標尺上也有乳化物，那才說明機油是真正的發生了乳化。而機油加注口蓋內的乳化物并不參與發動機的潤滑過程，所以無需擔心對發動機造成磨損。”

另外，對于部分車主討論的今年初豐田在北美地區的召回事件，雷克薩斯相關部門表示，上述現象與北美地區因發動機缸體問題而實施的召回沒有關聯。如果消費者存有疑問，可以前往雷克薩斯授權經銷商處進行檢查。

在近年來高速增長的豪華汽車市場，服務質量已成為競爭的關鍵。突如其來的疫情，對豪華品牌的管理水平、服務流程和體系能力都是一次考驗。如何在服務層面理解并滿足消費者的需求，是所有品牌都應深思的問題。