探馬SCRM助力汽車行業做私域

　　一場突如其來的疫情，打亂了整個車企市場的節奏，但在低碳減排和“碳中和”等政策的支持下，新能源汽車造車新勢力在資本市場上大放異彩，涉足新能源汽車領域的企業越來越多。傳統車企在琢磨如何由燃油車走向新能源汽車，而造車新勢力在思考如何另辟蹊徑率先占領市場。

       天際汽車作為新能源汽車企業的佼佼者，為了更好地服務客戶，與探馬達成合作，積極布局私域，直接通過企業微信來做客戶的留存和管理，完善運營管理圖譜，為更多車企的改革提供范本。

       一般來說，汽車企業賣出一臺車會經歷線索獲取、邀約到店、到店試駕、交車售后四個階段。許多車企在不同階段，會遇到一些共同的問題。探馬在汽車行業積累了豐富的解決方案，系統貼合業務場景，有能力幫助車企在各個階段做好客戶運營。

       一、線索獲取階段

       痛點1：線索渠道多，導表分配慢，客戶易流失

       通常，汽車企業會采用“線上+線下”的獲客模式。如，在線上，通過汽車之家、易車網這樣的汽車資訊平臺獲客；在線下，通過車展、線下活動等獲客。

       電銷能否盡快拿到線索，很大程度上依賴于客服。客戶線索需要客服挨個平臺導表來進行分配，不僅效率不高，還容易出錯。電銷接到線索會有滯后風險，客戶很可能被競品的銷售捷足先登。

       痛點2：活動新增客戶多，員工有限，跟進不及時

       許多車企會不定期參加車展或舉辦線上線下活動，可能在一天內帶來幾十名、幾百名來做咨詢的新增客戶，員工同時承接大批量客戶咨詢，工作量大，很難做到及時跟進，這大大降低了客戶體驗感，有可能失去造成客戶的流失。

       探馬SCRM解決方案

       全渠道線索接入，無需挨個導表

       車企在汽車之家、易車網等平臺的客戶線索，可以通過API接口直接同步到探馬后臺，幫助經銷商實現渠道線索接入，再也不用客服來回切換，手動導入線索信息。

       線索自動分配，及時流轉提效率

       各平臺線索進入探馬SCRM系統后，將公海作為總線索庫以及各門店線索庫，通過設置自動分配規則，將滿足條件的客戶自動下發到各門店，如華北的客戶會分給華北區域，華南客戶分給華南區域，避免公司內部的爭端，有效提升線索的流轉效率。

       設置獨立客戶庫，避免相互干擾

       天際汽車在各地有多家門店，使用探馬SCRM后，可以將每個區域設置成獨立的客戶庫，即當線索進入公海后，限定只有該客戶庫的銷售可以領取，避免業務線間的相互干擾，給客戶更具針對性的服務。同時，也給門店店長以及區域經理設置管理權限，只能查看自己管轄范圍內的客戶信息，防止整個公司的資源外泄，為公司利益保駕護航。

       客戶回收機制，減少線索流失

       通過探馬 SCRM，該公司還設置了公海自動回收規則，設定“在獲取客戶后超過3天未跟進，將被自動回收至公海庫”的規則。這樣，其他銷售人員還可以再次領取并跟進，讓線索自動流轉，高度利用已有數據創造最高價值。

【回收規則】

       渠道活碼投放，評估轉化ROI

       使用“渠道活碼”投放在汽車之家、易車網等的平臺，線索同步到探馬系統中，自動為客戶標記“渠道標簽”，區分客戶來源。 在“渠道分析”中，可以直觀查看每個渠道的新增客戶數和有效溝通率，從而評估轉化效果，放棄低轉化渠道，節省投放成本，精準投放。

【渠道分析】

       二、邀約到店階段

       痛點1：電話邀約率低，易被拉黑舉報

       許多車企的電銷人員獲取線索后，會打電話進一步了解客戶意向，邀約客戶到店體驗。但常常會出現，銷售第一次電聯客戶，客戶并不想到店試駕。部分銷售會頻繁給客戶打電話，這很可能讓客戶反感，拉黑或舉報銷售，不僅沒留住客戶，反而會影響公司的口碑。

       痛點2：銷售跟進客戶，不會做內容營銷

       銷售人員每天要打上百個電話與新客戶溝通，又要跟進未到店的客戶，工作量很大，往往分身乏術。如果，有客戶咨詢汽車相關問題，銷售需要在各個文件夾中尋找客戶所需資料，費時費力。而且，銷售對于內容營銷方面的知識還是有所欠缺的，如果回答不準確，客戶會質疑銷售的專業度，影響成交轉化。

       探馬SCRM解決方案

       內容營銷做“鉤子”，把客戶留住

       探馬SCRM提供了12種營銷素材，可以發布企業資訊、近期活動、用車指南以及產品宣傳物料等。我們都知道，想買到一輛心儀的車，要進行多維度對比，在汽車性能、車型都差不多的情況下，最終比的還是價格。運用探馬SCRM創建海報設計模板，將節假日促銷活動、車展營銷等做成海報，再通過群發消息將海報觸達給目標客戶。 海報制作簡單，小白也能做出高端、大氣、上檔次的海報。

【海報設計模板】

       訪問雷達來幫忙，了解客戶喜好

       銷售發送給客戶汽車物料后，如果客戶點擊查看，會自動打上設置好的喜好標簽，而且訪問雷達也會提醒銷售，客戶查看了哪條素材以及查看時長，幫助判斷客戶感興趣的車型和客戶關心的問題，銷售也有了發力的方向。

【訪問雷達】

       智能話術一鍵發送，快速跟進客戶

       一般來講，汽車行業的客戶咨詢的問題都差不多，比如，車型參數、質保、優惠政策、公司情況等等。如果銷售每接待一位客戶，就回復一遍同樣的內容，那會消耗大量的時間。

       所以，天際汽車把常見的汽車相關問題，錄入到探馬的【智能話術】與【問答庫】中。這樣做后，假如客戶咨詢，銷售可在最短的時間內找到答案，點擊一鍵發送給客戶，提升回復客戶的速度。同時，還能規范員工話術，體現銷售的專業性，大大增加客戶的信任感。

【問答庫】

       自動跟客做提醒，不怕遺忘客戶

       在探馬 SCRM 后臺完成創建任務后，當客戶的字段/標簽滿足設置的字段值/標簽值，就會自動觸發跟客任務。

       各個階段的客戶，銷售跟進的頻次是不一樣的，利用探馬SCRM系統，在后臺設置不同的跟進條件，銷售會及時收到跟客提醒，促使銷售持續跟進客戶而不會遺忘或偷懶。此外，探馬的【待辦】提醒，也可以為銷售跟進客戶賦能。

【自動跟客任務】

       通過以上的這些動作，天際的邀約到店率，與之前相比有了很大的提升。

       三、到店試駕的階段

       痛點：只試駕不購買，到店轉化低

       不少銷售會遇到這樣的問題：客戶邀約到店后，在詳細了解車況，進行試駕體驗后，只是說再考慮考慮，并沒有明確的購買意愿。當銷售過幾天再跟進時，得到的答復是暫時不考慮買車，或者已在其他家購買……

       在銷售過程中，客戶只試駕不購買是很常見的現象。如果銷售能夠在客戶到店試駕前，充分掌握客戶信息，根據不同客戶的不同需求、預算等來介紹車型，打消客戶疑慮，很大程度上能夠打動客戶，增加轉化率。

       探馬SCRM解決方案

       完善客戶標簽體系，做精準營銷

       車企想要客戶購買產品，就要知道客戶真正的需求是什么？知道客戶猶豫的地方在哪里？這樣才能把正確的內容/活動推送給正確的人，將營銷效果最大化。標簽體系正向來說，可以幫我們記錄關鍵信息；反向來說，可以幫我們去推導出關鍵的渠道人群及關鍵動作。

       天際汽車通過內容標簽、渠道標簽和手動標簽，幫助銷售清晰客戶畫像，知道客戶心儀的車型、心理價位預期、所處客戶階段等，主動出擊給出購車建議，真正站在客戶的角度思考問題。

       當客戶到店試駕時，銷售通過查看企微側邊欄的標簽，快速了解客戶情況，做好服務承接，讓客戶感覺到有被認真接待，促進成交轉化。當試駕結束后，銷售也可在側邊欄及時記錄試駕信息，利于后續進一步溝通。

【客戶標簽】

       根據客戶標簽，該公司還做了客戶分層，可以將活動精準的推送給客戶。如：標簽為“已咨詢未下單”，可以將優惠券活動推送給這批客戶，定位客戶精準，促單效果更佳。

       四、交車售后階段

       痛點1：部門協同度低，服務流程不透明

       在車主購買之后，還有貸款、車險等一系列問題需要處理，銷售會將客戶轉交給售后，這個過程是銷售私下進行的，公司管理層無法查看流轉的數據，導致流轉過程中出現問題，卻無從查起。

       痛點2：客戶關懷提醒不到位，與客戶聯絡少

       對于汽車行業，售后階段的服務也非常重要，售后崗需要持續維護并聯系客戶，不能與客戶斷聯，確保服務的及時性。但因為售后需要對接的客戶實在太多，一不留神可能會忽略部分車主，客戶關懷沒做到位。

       探馬SCRM解決方案

       工單協作，管理客戶流轉數據

       銷售可以將售后人員添加為“企微協作人”，共享客戶信息，幫助售后的同事了解客戶。同時，客戶的轉接通過【工單】進行，加強內部的協同性。當客戶完成交易后，銷售可向負責車險的同事提交工單，來協作處理后續事宜。

【工單流轉】

       管理層也能在探馬SCRM后臺查看到工單數據，包括工單的受理人、狀態、進度、創建時間與更新時間，將客戶流轉的過程可視化，利于管理層做統計。

       定期SOP跟進客戶，產生鏈接

       依據客戶階段及成交時間等字段，車企可以在探馬后臺設置SOP模板，定時發消息提醒售后及時和客戶溝通售后事宜。

       另外，在車主生日時，生日提醒SOP會自動提醒銷售發送生日祝福，增進情感。群發活動SOP，則向指定客戶批量群發活動消息，分層運營，操作更便捷。

       案例總結

       天際汽車把客戶放在首位，專注于品牌、產品、服務等各環節的客戶體驗設計，致力于構建全服務的生態體系，全方位、多角度為客戶解決用車過程中的各種問題和需求，讓客戶在整個用車生命周期內不再有任何困擾。

       通過使用探馬SCRM系統，天際汽車在渠道、服務、營銷三大體系上全面開花，為客戶創造有價值的差異化體驗。客戶數據實現了統一管理，線索分配實現了自動化，客戶畫像也更加精細化，邀約轉化率有了大幅度提升。