問(wèn)題頻出如何解決？獨(dú)家追問(wèn)零跑汽車(chē)

究竟是否威脅到了車(chē)主安全

煙、電機(jī)故障、剎車(chē)失靈、硬件錯(cuò)版、專(zhuān)利糾紛、車(chē)主維權(quán)...2021年上半年的電動(dòng)車(chē)市場(chǎng)不會(huì)太平，就像被病毒感染一樣。最近，零跑汽車(chē)也成為一個(gè)問(wèn)題。有車(chē)主通過(guò)媒體曝光了公司零跑S01車(chē)型的一系列質(zhì)量、安全、服務(wù)問(wèn)題。出現(xiàn)這些問(wèn)題的原因是什么？官方打算怎么解決？為此，我們對(duì)零跑車(chē)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了深入核實(shí)。

◆事件概述:

4月27日下午，有媒體通過(guò)社交平臺(tái)發(fā)布了一段視頻，視頻顯示，一位名叫“小果”的消費(fèi)者在去年8月份購(gòu)買(mǎi)了一輛領(lǐng)先的汽車(chē)，但沒(méi)想到的是，在使用了半年后，一些官方宣稱(chēng)為“標(biāo)配”的輔助駕駛技術(shù)仍然沒(méi)有上線，于是他想把車(chē)退掉。視頻上線后引起公眾關(guān)注，我們跟進(jìn)報(bào)道。

5月11日，零跑汽車(chē)召開(kāi)T03新車(chē)發(fā)布會(huì)。同一天，零跑S01（查成交價(jià)|參配|優(yōu)惠政策）首批車(chē)主的“公開(kāi)信”在網(wǎng)上流傳。信中除了質(zhì)疑官方駕駛輔助功能的虛假宣傳外，還提出了很多關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和功能配置的投訴。隨后，先向廠家詢(xún)問(wèn)了用戶(hù)反饋，得到了官方的解釋信息。

我們與零跑汽車(chē)的產(chǎn)品經(jīng)理和售后經(jīng)理進(jìn)行了更深入的溝通。我們希望通過(guò)這篇文章，盡可能讓車(chē)主和網(wǎng)友了解零跑汽車(chē)出現(xiàn)產(chǎn)品問(wèn)題的原因是什么？不是認(rèn)真的？以及如何解決零跑車(chē)的后續(xù)問(wèn)題。

◆車(chē)主投訴產(chǎn)品問(wèn)題，快問(wèn)快答:

●問(wèn):增壓泵出現(xiàn)過(guò)多少次故障？是常見(jiàn)病嗎？

答:不存在故障問(wèn)題，增壓泵從未為業(yè)主更換過(guò)。通過(guò)更換信號(hào)開(kāi)關(guān)和OTA解決了問(wèn)題，這不是一個(gè)常見(jiàn)的問(wèn)題。

●問(wèn):動(dòng)力電池系統(tǒng)過(guò)熱報(bào)警的原因是什么？有什么隱患嗎？

回答:報(bào)警器設(shè)置的安全閾值太高，所以在車(chē)主充電、暴力駕駛等場(chǎng)景導(dǎo)致電池內(nèi)部溫度升高時(shí)會(huì)報(bào)警，與外部環(huán)境關(guān)系不大。這個(gè)報(bào)警問(wèn)題近期會(huì)在OTA中解決，不是因?yàn)殡姵赜须[患。

●問(wèn):為什么會(huì)出現(xiàn)黑屏？是否影響車(chē)輛安全？怎么解決？

答:今年3月底OTA后，車(chē)輛系統(tǒng)會(huì)因?yàn)榕紶柕腷ug而變黑，但車(chē)輛仍然可以正常行駛。這個(gè)問(wèn)題將在不久的將來(lái)通過(guò)OTA解決。

●問(wèn):為什么控制系統(tǒng)出現(xiàn)故障？是否存在停工安全隱患？怎么處理？

答:信號(hào)開(kāi)關(guān)引起的誤報(bào)警不會(huì)影響車(chē)主對(duì)車(chē)輛的控制，因此不存在停車(chē)情況。零跑將針對(duì)不同車(chē)型存在的問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性的處理，不僅限于后續(xù)的OTA軟件修復(fù)。

●問(wèn):空調(diào)制的制冷回路是否與電池組、后備廂串聯(lián)設(shè)計(jì)？如何解決降溫慢的問(wèn)題？

答:不是串聯(lián)溫控，沒(méi)有電池到艙冷卻模式，整體控制邏輯符合行業(yè)慣例，符合設(shè)計(jì)目標(biāo)。針對(duì)車(chē)主散熱慢的問(wèn)題，計(jì)劃在6月份進(jìn)行硬件升級(jí)，并將積極聯(lián)系車(chē)主進(jìn)行升級(jí)。

●問(wèn):攝像頭卡住、出故障的情況常見(jiàn)嗎？以后能解決嗎？

答:偶爾出現(xiàn)的問(wèn)題，近期會(huì)通過(guò)OTA解決。

●問(wèn):手指靜脈識(shí)別率有沒(méi)有設(shè)計(jì)問(wèn)題？可以推廣嗎？

答:設(shè)計(jì)沒(méi)有問(wèn)題。個(gè)別情況下，如低溫嚴(yán)寒，偶爾識(shí)別率可能較低，不會(huì)提高。

●問(wèn):身體抖動(dòng)問(wèn)題的原因是什么？有解決辦法嗎？

答:雖然下線后會(huì)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢查，但車(chē)輛運(yùn)輸過(guò)程中輪胎動(dòng)平衡數(shù)據(jù)會(huì)有波動(dòng)，導(dǎo)致車(chē)輛交付后偶爾會(huì)出現(xiàn)輪胎動(dòng)平衡。PDI加強(qiáng)了對(duì)車(chē)輛的檢查，以防止類(lèi)似情況的發(fā)生。

◆零跑汽車(chē)的五個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題

通過(guò)以上問(wèn)答，我們從零跑車(chē)的角度了解了大部分產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題的原因和解決方法。不過(guò)，相信很多網(wǎng)友也想知道產(chǎn)品安全、虛假宣傳、維修能力等更關(guān)鍵問(wèn)題的答案。因此，針對(duì)這些關(guān)鍵問(wèn)題，我們將進(jìn)行進(jìn)一步的調(diào)查。

1.是否危及車(chē)輛安全？

在這次事件中，雖然車(chē)主反映了很多問(wèn)題，但我們最關(guān)心的還是車(chē)輛安全。我們發(fā)現(xiàn)車(chē)主提出了四個(gè)安全相關(guān)問(wèn)題，分別是“剎車(chē)系統(tǒng)故障、真空增壓泵故障”、“動(dòng)力系統(tǒng)故障、電池過(guò)熱保護(hù)”、“車(chē)輛系統(tǒng)故障、主控屏黑屏”和“控制系統(tǒng)故障、車(chē)輛無(wú)故停車(chē)”。

這些誤報(bào)雖然會(huì)給車(chē)主帶來(lái)很大的心理負(fù)擔(dān)，但其實(shí)并不影響車(chē)主對(duì)車(chē)輛的控制。因此，該負(fù)責(zé)人認(rèn)為，“車(chē)主反映的很多車(chē)輛不存在嚴(yán)重的質(zhì)量安全問(wèn)題。”

至于用戶(hù)的增壓泵故障，官方表示不是這樣，而是工作不正常。這名官員總共收到了兩起這樣的案件。了解到問(wèn)題后，官方也通過(guò)軟件OTA和更換相應(yīng)信號(hào)開(kāi)關(guān)的方式解決了這些問(wèn)題。

第二:為什么OTA后問(wèn)題頻發(fā)？

我們從官方了解到，自去年6月底零跑汽車(chē)開(kāi)始交付以來(lái)，官方已經(jīng)進(jìn)行了三次OTA推送升級(jí)。從之前推送的內(nèi)容可以看出，零跑確實(shí)優(yōu)化了車(chē)主的用車(chē)體驗(yàn)，修復(fù)了之前遇到的問(wèn)題。然而，車(chē)主們?nèi)匀粚?duì)零跑汽車(chē)的OTA策略相當(dāng)不滿(mǎn)。一是升級(jí)頻率低，二是升級(jí)后會(huì)出現(xiàn)新的問(wèn)題。

我們理解對(duì)方的言外之意，即未來(lái)的OTA更新頻率不會(huì)與現(xiàn)在有明顯的不同。此外，對(duì)方表示，行業(yè)內(nèi)OTA升級(jí)后，也會(huì)出現(xiàn)黑屏、報(bào)錯(cuò)等問(wèn)題。因此，零跑汽車(chē)不存在這個(gè)問(wèn)題。目前，零跑汽車(chē)一直在積極收集用戶(hù)遇到的軟件問(wèn)題，并建立了舉報(bào)問(wèn)題的渠道，比如建立車(chē)主群，盡快解決問(wèn)題。

在這里，編輯也想給大家補(bǔ)充一些信息。在我們過(guò)去測(cè)試過(guò)的能夠OTA的智能汽車(chē)中，包括特斯拉和蔚來(lái)，確實(shí)出現(xiàn)過(guò)系統(tǒng)崩潰或者類(lèi)似的問(wèn)題，包括編輯本人也親身經(jīng)歷過(guò)類(lèi)似的情況，甚至車(chē)輛在一次出行中會(huì)因?yàn)楸罎⒍貑纱我陨稀５请S著時(shí)間的推移，這些情況目前已經(jīng)很少出現(xiàn)了。

至于零跑車(chē)，交付已經(jīng)快一年了。從業(yè)主的反饋來(lái)看，軟件還是有bug的。好消息是官方表示近期會(huì)進(jìn)行OTA更新，主要是為了解決這些問(wèn)題。至于具體的更新計(jì)劃，我們就留給下一個(gè)問(wèn)題了。

后續(xù)究竟怎么解決這些問(wèn)題

三:如何解決問(wèn)題？

4月15日，零跑S01 460上市時(shí)，政府宣布給予380版老車(chē)主終身免費(fèi)保養(yǎng)、終身免費(fèi)動(dòng)力電池保修、終身免費(fèi)道路救援、購(gòu)車(chē)券等權(quán)益。然而，這些似乎并不能平息一些老車(chē)主因車(chē)輛問(wèn)題而產(chǎn)生的憤怒。他們需要的不僅僅是官方的解釋?zhuān)€有問(wèn)題的解決方案。

在這次與官方的溝通中，我們特意詢(xún)問(wèn)了各種問(wèn)題的解決方案。其中，針對(duì)車(chē)主反映的車(chē)輛質(zhì)量安全問(wèn)題，該負(fù)責(zé)人表示，這些問(wèn)題大多是車(chē)輛安全策略的邏輯導(dǎo)致的，不影響車(chē)輛正常行駛，將通過(guò)調(diào)整安全閾值來(lái)解決。

針對(duì)車(chē)主反映的黑屏、攝像頭卡死、車(chē)系故障等系統(tǒng)軟件bug問(wèn)題，零跑車(chē)將在近期OTA進(jìn)行優(yōu)化。至于空調(diào)制散熱太慢的問(wèn)題，官方計(jì)劃后續(xù)會(huì)為老車(chē)主提供硬件升級(jí)，但具體升級(jí)內(nèi)容還不得而知。

四:有沒(méi)有虛假宣傳？

此次事件中，零跑車(chē)的輔助駕駛功能是否存在虛假宣傳是爭(zhēng)論的焦點(diǎn)。我們查閱了一些數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)以往車(chē)型發(fā)布時(shí)，零跑汽車(chē)在官方PPT和線下銷(xiāo)售渠道均表示，上市車(chē)型S01 Pro版標(biāo)配了11項(xiàng)輔助駕駛功能。這類(lèi)信息很容易讓人以為車(chē)輛交付時(shí)就可以使用這些功能，但實(shí)際上從S01推出至今，車(chē)輛仍然無(wú)法實(shí)現(xiàn)包括ACC自適應(yīng)巡航在內(nèi)的四大功能。很多看重這些技術(shù)賣(mài)點(diǎn)的消費(fèi)者都說(shuō)被騙了，等了很久也沒(méi)有實(shí)現(xiàn)這些功能。

對(duì)此，該負(fù)責(zé)人表示，“該產(chǎn)品的功能配置已于2021年1月3日正式上線，我們已經(jīng)通過(guò)各種渠道向所有消費(fèi)者進(jìn)行了公告，包括在官網(wǎng)、小程序、App同步發(fā)布。我們?cè)谲?chē)輛配置表中已經(jīng)明確提到了這些功能，后續(xù)會(huì)進(jìn)行OTA升級(jí)。我們對(duì)此有明確的評(píng)論。目前，這些功能已經(jīng)在軟件層面實(shí)現(xiàn)，但需要更多的驗(yàn)證，以確保安全性和穩(wěn)定性。”

我們并不認(rèn)為官方有任何虛假宣傳，但我們確實(shí)發(fā)現(xiàn)，除了這些功能會(huì)在配置表的備注中后跟OTA之外，我們?cè)谄渌胤讲](méi)有發(fā)現(xiàn)任何相關(guān)描述。我們認(rèn)為零跑汽車(chē)不足以提醒用戶(hù)期貨功能。

此外，可以看出，車(chē)主和車(chē)企在功能標(biāo)準(zhǔn)的定義上仍然存在分歧。在零跑汽車(chē)看來(lái)，S01 Pro版具備實(shí)現(xiàn)這些功能的硬件，未來(lái)肯定會(huì)向消費(fèi)者開(kāi)放這些功能，所以他們聲稱(chēng)這些功能作為標(biāo)配在車(chē)上沒(méi)有問(wèn)題。但對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，即使是后期的OTA推送，官方也沒(méi)有在發(fā)貨時(shí)告知消費(fèi)者準(zhǔn)確的推送時(shí)間，這是用戶(hù)和品牌之間的關(guān)鍵問(wèn)題。

需要說(shuō)明的是，我們反對(duì)車(chē)企以模棱兩可的方式宣傳尚未實(shí)現(xiàn)的技術(shù)，主張車(chē)企在給出功能預(yù)期的同時(shí)，可以有明確的時(shí)限。不過(guò)也有必要在這里提醒大家，智能汽車(chē)作為行業(yè)內(nèi)的新物種，最大的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)就是不斷更新，所以必然會(huì)有一些車(chē)企對(duì)未來(lái)車(chē)輛能夠?qū)崿F(xiàn)的功能進(jìn)行預(yù)宣傳。最典型的例子就是特斯拉的全自動(dòng)駕駛能力。因此，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)，一定要提前對(duì)這些功能做好功課，區(qū)分將要實(shí)現(xiàn)的功能和已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的功能，避免不必要的差異。

動(dòng)詞 電池有維護(hù)能力嗎？

車(chē)主的訴求中，零跑車(chē)就是其中之一，因?yàn)樵谧约旱漠a(chǎn)品中使用了多個(gè)品牌的電池供應(yīng)商，所以擔(dān)心車(chē)企的后續(xù)維護(hù)能力。據(jù)我們了解，車(chē)主的擔(dān)憂在于多家電池供應(yīng)商是否會(huì)降低電池的通用性。當(dāng)供應(yīng)商不再供應(yīng)電池時(shí)，使用電池的車(chē)主將無(wú)法進(jìn)行維護(hù)。

官方表示，部分用戶(hù)擔(dān)心電池供應(yīng)商的穩(wěn)定性，主要是因?yàn)橛袀餮苑Q(chēng)深圳自行車(chē)電池已經(jīng)倒閉，而早期交付的S01車(chē)型使用的是自行車(chē)提供的電池。事實(shí)上，BIC電池目前仍然可以為零跑汽車(chē)提供服務(wù)，零跑汽車(chē)也將遵循正常的保修業(yè)務(wù)流程，未來(lái)不會(huì)因?yàn)楣?yīng)商問(wèn)題而無(wú)法維修。我們跟進(jìn)詢(xún)問(wèn)，如果BIC電池真的“掉下來(lái)了”怎么辦，得到的回答是目前后續(xù)維修服務(wù)有足夠的備件。

◆全文摘要:

通過(guò)與官方的溝通，我們發(fā)現(xiàn)零跑車(chē)主發(fā)現(xiàn)的很多問(wèn)題都給出了明確的解決方案和時(shí)間點(diǎn)，展現(xiàn)了他們負(fù)責(zé)任的態(tài)度。然而，就他們的產(chǎn)品而言，像崩潰和系統(tǒng)錯(cuò)誤這樣的問(wèn)題真的不應(yīng)該發(fā)生。好在大部分都可以通過(guò)后續(xù)的OTA解決。我們呼吁零跑盡快解決這些問(wèn)題，避免更多類(lèi)似事件發(fā)生。

但是，從產(chǎn)品策略來(lái)看，零跑汽車(chē)過(guò)于激進(jìn)。從某種意義上說(shuō)，目前的情況是不可避免的。但是，在如今的新能源市場(chǎng)上，虎前有狼，原來(lái)的爭(zhēng)斗異常激烈。我們不選擇細(xì)分市場(chǎng)作為出路，不選擇自主研發(fā)的核心技術(shù)，不切入平易近人的價(jià)格區(qū)間。那么，對(duì)于一個(gè)新的汽車(chē)廠商來(lái)說(shuō)，它的希望在哪里呢？