中國新能源汽車用戶滿意度指數提升

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新能源汽車推廣初期，以小型、微型電動汽車為主，存在電池壽命短、質量差等問題。經過幾年的發展，消費者對新能源汽車的印象有沒有改變？11月26日，中國質量協會發布2021年中國新能源汽車行業客戶滿意度指數評價結果。2021年中國新能源汽車行業客戶滿意度指數為78分，比去年高3分，但仍比燃油車低2分。

具體來看，純電動汽車用戶滿意度為77分，同比提升1分；插電式混合動力產品的續航一般在80公里左右，可以滿足日常通勤需求。另外，沒電的時候可以用油，可以避免人們的充電焦慮。因此，消費者對插電式混合動力產品的評分高于電動汽車，為79分，較去年大幅提升5分。

消費者對新能源汽車滿意度提升的背后，一方面是政策提高了對產品技術/性能等指標的門檻要求，另一方面是市場競爭和更豐富的產品推動了原始設備制造商產品和服務質量的升級。數據顯示，2021年中國新能源汽車感知質量為77.6分，同比提升1.9分；產品質量方面，可靠性滿意度為78.3分，同比提高2分；汽車性能和設計滿意度為77.8分，同比提高2分。此外，測評數據顯示，續航里程越高，滿意度越高；主流合資品牌的插電混動產品滿意度也很高。

從投訴率也可以看出消費者心目中新能源產品的變化。2021年純電動汽車投訴率為15.2%，下降2.9個百分點，主要是電池和電機關鍵零部件投訴率下降；2021年，插電式混合動力的投訴率為12.5%，比燃油車低2.2個百分點。此外，插電式混合動力汽車的質量可靠性滿意度和性能設計滿意度明顯高于燃油車。

“華晨寶馬5系新能源（查成交價|參配|優惠政策）獲插電式混合動力汽車領域綜合滿意度指數第一名”

投訴率下降的背后是新能源汽車安全性和質量可靠性的提升。2021年，100輛全新純電動汽車發生故障120起，其中100輛新車在內飾、駕駛轉向制動、車身外觀等系統的故障約占總數的52%。但電池和充電故障次數減少了11次，電機故障次數減少了9次。對于電動車來說，用戶提到的主要故障問題是車內異味重、續航里程衰減異常、風噪大。

2021年，100款新插電式混合動力汽車故障78次，同比下降17次；其中發動機和傳動系統同比下降6倍。用戶提到的主要故障問題是車內異味重、剎車噪音異常。

“蔚來ES8（查成交價|參配|優惠政策）榮獲純電動SUV領域綜合滿意度指數第一名”

現在已經推廣了近400萬輛新能源汽車，消費者對這些汽車的售后服務是否滿意？數據顯示，2021年新能源汽車售后服務滿意度為75分，比燃油車低2分。除服務費外，其他指標得分均低于燃油車。測評數據顯示，用戶最想要的服務是貼心、便捷、實惠的服務，但目前的服務水平還遠遠達不到用戶的預期。

根據消費者反饋，目前新能源汽車售后服務存在的主要問題是:服務主動性差，回訪服務體驗差；服務效率低，主要表現為服務接待需要等待，備件需要等待，服務結算和取車流程繁瑣耗時長；維修技術不夠，故障無法一次性解決。

目前有很多車企將新能源產品投放市場，那么哪些車企更受消費者認可呢？數據顯示，2021年最讓用戶興奮的十大新能源汽車品牌分別是比亞迪、北汽新能源、蔚來、特斯拉、吉利、SAIC榮威、寶馬、魏瑪、奇瑞新能源、廣汽新能源。其中，BAIC新能源和比亞迪在新能源售后服務滿意度指數上并列第一。

就具體車型而言，在各細分市場CACSI中獲得第一名的車型主要包括:插電式混合動力汽車領域為華晨寶馬5系（查成交價|參配|優惠政策）新能源；在插電式混合動力SUV領域，上汽大眾途觀L新能源（查成交價|參配|優惠政策）和比亞迪宋DM并列第一。純電動產品方面，蔚來ES8獲得純電動SUV領域第一名，長城歐拉R1、北汽新能源EU（查成交價|參配|優惠政策）5分別獲得微型電動車、緊湊型電動車領域第一名。