奧迪經銷商如何處理客戶投訴

奧迪經銷商處理客戶投訴時，首先店長出面，態度要誠摯，接觸前了解維修詳情和車主情況。讓車主傾訴意見，恢復其情緒。

處理原則是對過失詳盡了解并道歉，對誤會禮貌指出。要注意心理換位，置身車主處境，及時處理，避免問題惡化。

具體方法為，車主投訴時，用平靜聲音感謝，勿爭執，傾聽抱怨。確屬己方問題，除誠摯道歉，馬上根據客戶時間安排返修，承擔相關費用。非己方造成的問題，耐心解釋，不刺傷車主感情，可免費檢查車輛，征得同意后檢修，收費適當優惠或減免工時費，再次感謝。

任何人接到投訴，第一時間道歉并記錄。建立專門投訴處理部門，標準化流程，培訓專業人員，及時響應，設 24 小時在線客服，建立時間表，分類總結，跟蹤滿意度，給予補償和方案，制定預防措施。

接收投訴要及時準確，詳細記錄，客觀分析判斷是否成立，核實后溝通制定方案，協商調整，執行并反饋，跟蹤結果。及時接待投訴，迅速親切，微笑傾聽記錄，復述內容，小投訴快解決，不能馬上解答給時間承諾。換位思考，理解同情，失誤先道歉。了解事實，及時溝通，核實真相。承受壓力，體現專業，情緒激動時抗壓，用專業解決。提供方案，尋求解決，站在客戶立場，達成共識付諸行動。跟蹤回訪，掌握發展，問題解決后回訪，不滿意接著解決。48 小時內處理一般投訴，36 小時內處理重大投訴，3 天后電話回訪。

主要負責人有客戶經理、服務顧問、前臺主管、服務經理、總經理，協助負責人有廠家服務督導、同公司銷售人員。客服要安撫情緒，登錄收集信息，跟蹤進度。處理投訴態度誠摯，指派有能力經驗人員，自信不傲慢，了解客戶信息，讓客戶充分陳述。投訴渠道多元，建立多窗口收集。奧迪應在官網、微信等公布投訴電話，專人接聽處理并記錄，接聽人員培訓，了解車型和售后流程等，有溝通解決能力，建立處理流程，記錄核實處理結果，定期統計分析評估，改進提升服務，管理部門督促檢查，及時處理問題。

處理時尊重客戶選擇決定和隱私，保持禮貌耐心，傾聽不打斷，及時響應，迅速采取措施，避免不滿升級，跟進確保滿意，維護關系。解決問題要傾聽、尊重、積極、冷靜，跟蹤反饋要及時回復、記錄跟進反饋結果。處理步驟為傾聽訴求、表達歉意、提出方案、跟進處理、解釋原因。

（圖/文/攝：太平洋汽車 整理于互聯網）