迎行業變局 上汽通用打造“7S”服務體系

　　【太平洋汽車網 行業新聞】過年的2018年，中國車市迎來了20多年來的第一個負增長，在這個年銷量超2000萬臺的全球第一大市場，各大車企已經開始調整戰略應對充滿變數的2019年，然而大家在拼新產品、新技術實力的同時，迎合當下消費者習慣的服務體系升級成了關鍵的環節。

4S店模式需要與時俱進

　　隨著整個市場銷量的下滑，汽車經銷商的經營狀態整體態勢嚴峻，尤其客戶運營體系弱的4S店，面臨著消費形態變化帶來的客戶流失。那么在國內運行近20年的4S服務模式，是否還適用于當下的市場環境？

　　在當下的互聯時代，消費者的習慣已經從PC時代人與人的隨時連接，到手機時代人與人的隨時隨地連接，到WiFi時代人與物的隨時連接，再到高度移動化的5G時代人與物的更好更快，而傳統模式的4S店，勢必跨向線下線上的高度融合，需要一個更靈活的模塊應對市場變化。

　　據不完全統計，目前數字營銷已經成為經銷商的重要選擇，這數字營銷的預算占比已占經銷商超過四成比例，并且還在繼續增加該部分的投入。但這些也是集團經銷商的“痛點”，其中線索轉化率低、潛客易受其他品牌攔截以及接待流程繁瑣原因帶來卻更大的成本壓力。

　　如何有效地形成客戶關系管理模式，圍繞著產品的全生命周期進行滲透，提高各個環節與場景下展開4S模服務模式。顯然需要發揮主機廠在資源體系層面的優勢，通過與時俱進的線上線下融合模式，滿足消費者需求的同時，強化消費者的利黏性。

上汽通用7S不是簡單的“4+3”

　　作為國內汽車行業巨頭之一，上汽通用汽車2019年將迎來了新一輪產品投放周期的開局，未來五年，將總計推出60款以上全新或改款車型，包括超過9款國產全新插電或純電動車，覆蓋轎車、SUV和豪華車所有主流細分市場。

　　同時，上汽通用開始打造“7S”模塊化經銷商服務體系，因為傳統的4S業務模式在新一代年輕消費主力人群的消費習慣下，面臨著前所未有的挑戰。廠商的服務體系需要承載更多的切合客戶消費體驗及個性化需求的服務功能。

　　上汽通用汽車7S模塊化服務模式從傳統的經銷商新車銷售、維修保養、純正配件以及信息反饋服務，擴展為包括Sales（銷售）、A/S  Service（售后服務）、Spare parts（配件）、Information Survey（客戶關懷）、Pre-owned Car Service（二手車服務）、Sharing（共享）、Financial Support（金融服務）的7大模塊，以承載更多的切合客戶消費體驗及個性化需求的服務功能。

　　那么，比傳統的4S模式，上汽通用打造的7S帶來多少創新性升級呢？其中所升級“線上”服務是個關鍵詞，我們先來看下7S服務體系的具體內容以及針對現有4S模式的痛點：

- Sales（銷售）：在傳統新車銷售模式的基礎上，增加專屬顧問式營銷、深度實車體驗、一站式快捷交車、以及全生命周期的客戶關懷。

傳統：以經銷商店面為核心聚客方式，而網絡目前是消費者獲取車輛相關信息的主要渠道，新模式的把線上線下打通，消費者與銷售人員更易建立信任度。

- Service（售后服務）：在售后服務方面，除了原廠認證的服務之外，增加更專業透明的服務過程以及更新服務顧問的知識技巧和專用工具

傳統：預約到店維修保養，新模式延伸出線上預訂，及上門取車、還車等人性化服務。

- Spare parts（配件）：不僅提供多元的認證配件、還提供線上個性化附件包選購、多元化的認證配件查詢、認證配件二維碼追溯、個性搭配附件包及附件服務。

傳統：4S店是維修保養的主要渠道，但由于渠道經營管控問題，難免出現一些原廠配件或價格偏差的“誤解”。新模式讓配件在線上更透明。

- Inf. Survey（客戶關懷）：在客戶關懷方面，不僅有日常的客戶關懷，活動維保邀約，更重要的是進行基盤客戶的營銷和用戶體驗跟蹤。還包括客戶全緯度數據的收集和調研、大數據標簽下的基盤客戶營銷、車主俱樂部豐富的權益等內容。

傳統：4S店的售前和售后，隨著消費者的服務責任向店內其他工作人員轉移，難免出現信息上的脫節，而新模式能更好把所據產品全生命周期的服務和體驗。

　　與此同時，推出“二手車”、“共享”、“金融服務”三大全新功能版塊，提供評估、收購、認證、銷售和全面線上支持的二手車全業務鏈服務；為客戶打造包括可實現救援車、接送車共享的服務衍生共享平臺；提供多元化、定制化的貸款、保險、融資租賃等金融產品和服務等。

- Pre-owned Service（二手車服務）：提供從評估、收購、認證到銷售的業務鏈專家級服務。如線上車源查詢、預約看車、在線評估、車價查詢、專業級的認證等。

- Sharing（共享）：為客戶打造服務衍生共享平臺，實現車生活平臺（救援車、接送車等）的共享。還可提供線上服務預約、資源查詢、移動支付，積分兌換等服務。

- Financial Support（金融服務）：提供多元化、個性化的貸款、保險、融資租賃等金融產品和服務。可進行各類貸款產品的查詢與比價、融資租賃等產品線上信息審核、訂制化保險、提供延保套餐等。

      后記：上汽通用從1998年在國內首批率先引入4S店汽車營銷模式，并開創專業二手車以及汽車獨立售后市場服務，在國內車企一直走在前沿。如今，汽車消費已經從單純的購物模式升級為服務和體驗模式。上汽通用的7S模式打通線上線下，與時俱進結合當前移動互聯快速普及的趨勢，構建汽車服務新零售生態圈。（圖/文/攝：太平洋汽車網 陳峰）