年度中國汽車行業(yè)客戶滿意度調研結果發(fā)布

　　日前，中汽研發(fā)布了2019-2020年度中國汽車行業(yè)客戶滿意度調研結果，全部車型平均綜合滿意度得分789分，同比提高3分。

　　2012-2013年度，我國汽車行業(yè)滿意度得分達到歷史最高水平801分，此后，連續(xù)三四年震蕩下行，到2015-2016年度綜合得分最低，隨后連續(xù)四年穩(wěn)步提高。這表明，當前我國汽車工業(yè)在滿足用戶追求美好產品和服務方面取得了可喜成績。在我國進行供給側結構改革以及大力實施制造強國戰(zhàn)略的背景下，汽車行業(yè)正穩(wěn)步邁入高質量發(fā)展階段。

　　綜合滿意度總體雖然提升，但是各方面表現(xiàn)仍有差異。數據顯示，2019-2020年度綜合滿意度得分的提升主要來源于服務滿意度的提升。本年度產品滿意度得分為789分，相比上一年度提高1分，雖然服務滿意度同樣得分為789分，卻同比上一年度提升8分。盡管本年度服務滿意度表現(xiàn)亮眼，但仍要注意銷售滿意度和售后滿意度之間的表現(xiàn)仍不均衡，其中售后滿意度得分796分，同比上一年度提升22分，銷售滿意度得分781分，同比上一年度下降5分。

　　產品滿意度方面，經濟性指標表現(xiàn)最差。產品滿意度各項指標中，故障率得分99.0分，相比上一年度提升1分。接下來依次為駕駛性78.4分，安全性77.0分，造型及品質76.6分，舒適性75.7分，經濟性73.3分，其中經濟性表現(xiàn)在六項指標中排名最末。影響經濟性指標得分的最主要問題點在于二手車保值率得分較低，僅為69.8分，由此可見，企業(yè)在為用戶提供高質量產品的同時，仍需要關注后市場流通情況，可以采取補貼回購等方式，既能夠改善二手車保值情況，又有利于提升用戶品牌忠誠度。

　　從各細分市場方面看，轎車滿意度為78.9分，與上一年度持平;SUV為79.0分，同比提高0.2分;MPV為78.6分，同比提高0.2分。轎車、SUV、MPV在產品滿意度方面差異不大，SUV整體表現(xiàn)略好于轎車和MPV。這與近兩年國內市場SUV銷量持續(xù)上漲的表現(xiàn)一致，反映出用戶對SUV車型的偏好。

　　售后服務方面，應提高售后環(huán)境設施。售后服務方面整體表現(xiàn)較好，包含的五項指標中表現(xiàn)最好的是保養(yǎng)維修預約80.8分，接下來依次是售后服務人員80.6分，交車環(huán)節(jié)79.4分，售后服務環(huán)節(jié)79.0分，售后環(huán)境設施78.6分。需要關注的是自主品牌與合資品牌在售后環(huán)境設施方面的表現(xiàn)還有比較大的差異，合資品牌的售后環(huán)境設施得分為79.4分,而自主品牌只有77.5分，可見在硬件環(huán)境方面自主品牌還有提升空間。

　　“購車協(xié)商過程”和“交車過程”是目前銷售服務滿意度的短板。銷售滿意度中表現(xiàn)最好的指標為經銷店環(huán)境78.7分，接下來依次是銷售人員78.6分，試乘試駕78.5分，協(xié)商過程78.0分，交車過程77.0分。在協(xié)商過程和交車過程兩個方面中，自主品牌和合資品牌的表現(xiàn)差異不大，協(xié)商過程方面自主品牌得分78.0分，合資品牌得分78.2分，交車過程方面自主品牌得分77.0分，合資品牌得分77.2分。合資品牌得分略高于自主品牌，由此看來無論自主還是合資品牌在這兩個方面都需要繼續(xù)提升。

　　自2012年開始，CATARC調研已經連續(xù)8年發(fā)布中國汽車行業(yè)客戶滿意度調研結果，2019-2020年度CATARC調研車型包含轎車、SUV和MPV，涉及全國近40個汽車生產企業(yè)、130余款車型。調查范圍為華北、東北、華東、華中、華南、西南、西北等七大市場區(qū)域的35個主要城市。每年為國內廠商提供定制化咨詢服務，為廠商評估產品、服務滿意度表現(xiàn)，識別用戶反饋問題，提升產品、服務質量提供有針對性的幫助。

　　以價格和軸距綜合劃分車型細分市場，各細分市場CATARC調研綜合滿意度排名前三的車型是：