J.D.Power發布2021售后服務滿意度調查

　　【太平洋汽車網 行業頻道】今日，消費者洞察與市場研究機構J.D. Power（君迪）今日正式發布2021中國售后服務滿意度研究SM（CSI）。

　　J.D. Power中國售后服務滿意度研究（CSI）已經進入第21個年頭。這項研究評測的是擁車期為13至48個月的車主對過去12個月內在品牌授權經銷店的服務經歷的滿意度。汽車售后服務滿意度得分采用1,000分制。2021年中國汽車行業整體售后服務滿意度為759分，比2020年進步12分。

　　2021年研究是基于2016年12月至2020年5月期間購買新車的40個品牌的37,327名車主的反饋。數據采集工作于2021年1月至2021年6月間在70個中國主要城市進行。 

　　1、數字化預約比例提升

　　研究顯示，雖然越來越多的中國車主采用數字化方式預約售后維修和保養，但其預約體驗并不盡如人意；汽車廠商和經銷商還需一步提高數字化服務水平以及相關的配套服務能力。

　　通過數字化手段預約最近一次售后服務的車主比例逐年上升，從2018年的14%增加到今年的27%，采用電話預約方式的消費者逐步減少，從2018年的59%下降到39%。2021年，受訪消費者使用較多的數字化預約方式有微信公眾號預約、網站預約、廠商官方車輛APP預約和車機系統預約。

　　2、數字化預約體驗不盡如人意

　　用戶的數字化預約體驗并不盡如人意，以預約后能否及時收到確認通知為例，62%的電話預約用戶表示立即能收到確認通知，而僅有42%和37%的微信公眾號預約用戶和廠商APP預約用戶能立即收到確認通知。此外，能約到自己想要的服務時間的電話預約用戶比例高達96%，而在通過微信公眾號和廠商APP預約的用戶中，這一比例分別為92%和89%。

　　3、擁車期越長，滿意度越低

　　擁車一至二年車主的滿意度為771分，擁車二至三年車主的滿意度略低，為755分，而擁車三至四年的車主滿意度則降至727分。

　　4、自主品牌售后持續進步

　　自主品牌售后服務滿意度持續進步，服務設施的滿意度進步尤為顯著：2021年，自主品牌售后服務滿意度進步15分，從2020年的739分上升到今年的754分。各項滿意度因子中，自主品牌服務設施方面的滿意度相比去年進步最大，提高18分，自主品牌服務設施滿意度的改進主要得益于高科技服務設施的完善。

　　5、女性用戶更反感推銷

　　女性用戶更反感推銷，專業的服務診斷建議有助于提高其滿意度：如果服務中的收費項目沒有事先溝通，女性車主的滿意度比男性要低15分。此外，女性用戶更加樂于在維修/保養過程中獲得完整且專業的診斷建議，如果維修服務人員能關照到此類需求，將顯著提升女性用戶滿意度。

　　J.D Power中國售后服務滿意度研究（CSI）通過考察包括服務預約（權重22%）、接待與診斷（17%）、服務設施（14%）、服務價值（14%）、服務質量（15%）和服務團隊（18%）在內的六大因子來傳遞全面的用戶服務體驗分析，以及對客戶滿意度的評價。

　　1、豪華品牌：奧迪

　　奧迪以778分位居豪華車品牌售后服務滿意度榜首，路虎以776分排名第二，梅賽德斯-奔馳（775分）排名第三。

　　2、主流車品牌：東風悅達起亞/廣汽本田（并列）

　　東風悅達起亞和廣汽本田以775分并列主流車品牌第一。

　　3、自主品牌：吉利

　　吉利（770分）排名中國自主品牌第一，同時首次躋身主流車品牌前三。廣汽傳祺（768分）和MG（761分）分別位居自主品牌第二和第三。

　　J.D. Power中國區汽車數字化零售咨詢事業部總經理謝娟表示：“當前汽車廠商和經銷商大多已經清楚意識到數字化手段對提升用戶體驗與滿意度的重要性，也紛紛加強了數字化服務工具的部署，實現了從無到有的重要一步。接下來，汽車廠商和經銷商面臨著更為艱巨的任務，即實現數字化服務水平從有到優和從優到精的跨越。僅有數字化工具還不夠，廠商和經銷商還需要提高數字化工具背后的服務響應速度和服務效率等，這些都是支撐數字化工具發揮效用和提升用戶滿意度的必要條件。”

　　（文：太平洋汽車網 黃恒樂）