工匠精神和智慧服務Pro Max，探秘特斯拉“特”智慧服務

　　【太平洋汽車網 行業頻道】要說2021年最火的車，大家都能猜到，不是單一的SUV類型，也不是異軍突起的MPV類型，而是發展迅速的多種新能源車。據乘聯會在1月發布的數據顯示，2021年全年批發和零售數據均提升明顯，兩個數據的滲透率均在15%左右，相當于每100個消費者中就有15人選擇了新能源汽車，這也是大家在街頭看到越來越多新能源汽車的直觀感受。純電氣化的架構給消費者帶來了不同于燃油車的駕駛體驗，也有了更新鮮的環保出行感受，提速迅速、補能方便、養護低廉，但車在使用時可能會碰到一些問題，這又涉及到了服務和維修等方面，新能源車又會有什么不同嗎？記者近期特意跑去特斯拉直營鈑噴中心當了一回服務工程師，在專家講師的帶領下，嘗試進一步認識特斯拉的智慧服務，感受還是比較獨特的，下面跟大家聊一聊。

　　特斯拉直營鈑噴中心是特斯拉基于直營模式，以高標準建設車間，提供一系列維修服務，店內配有多個獨立的專項維修車間，包括機修鈑金車間、鋁車身打磨房、高端噴漆房、中涂房等。用戶在日常剮蹭或鈑金受到損傷后，可通過多種方式預約后再前往特斯拉直營鈑噴中心獲得維修養護，每輛前來維修的特斯拉車輛在這里都能得到貼心的維修服務。

　　現場據廣深區域直營鈑噴中心負責人高經理介紹說：“除了要價格透明讓消費者安心之外，更專業和貼心是讓車主信任的另一重要原因”。現場可以看到，除了前面提到的各類專業硬件設施配備外，每位特斯拉售后服務人員，都經過層層篩選，對多項技術進行考核，最終入選的技師都是業界有多年鈑金、噴漆經驗的“老師傅”。

　　維修技師們同時需要接受特斯拉官方的技術與服務培訓，確保能夠按照特斯拉的高標準進行鈑金、噴漆、維修等操作，用“工匠精神”維修每一臺特斯拉，保障從這里開出的每一輛特斯拉都擁有極佳的產品質量安全，為特斯拉車主的日常用車筑起強大的保障，及時解決消費者的維修煩惱。

　　當汽車從出行工具向智能科技單品轉變，消費者買車，不只看重車輛本身的價值，產品背后的附加服務價值成為越來越重要的考量。特斯拉以高度集成化的設計思路、軟件驅動硬件的智能產品、全面空中升級的技術能力，開創行業服務新常態。

　　據介紹，特斯拉的售后服務體系可以分為四大模塊：實體服務中心、自營/授權鈑噴中心、虛擬服務中心、400客戶服務。

　　截止2021年，特斯拉的實體服務中心在國內開設了123家，覆蓋60座城市。特斯拉自營鈑噴中心已經在國內開設了16家，覆蓋9省和3直轄市；授權鈑噴中心開設144家，覆蓋99座城市。在華南擁有31個服務中心，其中5個提供直營鈑噴服務，服務網點正在不斷增加并逐步密集化。鈑噴中心擁有高品質設備，質量經過層層把關，配備經驗豐富的高素質員工，提供維修車輛外觀鈑金件、車體車架主結構等一系列維修服務。車主遇到常見的剮蹭損傷，可以直接前往鈑噴中心維修養護。

　　特斯拉虛擬服務中心可通過智能化的后臺、遠程診斷技術和移動服務，提供在線解答、預約維修和移動服務，帶來一種“無感”服務體驗，為用戶節省時間的同時有效為服務中心分流。

　　特斯拉400客戶服務是聯系各個環節的橋梁，7*24小時在線，提供道路救援等業務支持，車主有任何用車問題也可以致電咨詢，相當于車主的“萬事通”。

　　在完善的基礎架構之上，特斯拉的售后服務為用戶提供遠程診斷、線下維修、移動服務等選擇，以400客服為紐帶覆蓋多種服務場景，為用戶帶來多種解決方案。

　　在經過虛擬技師的遠程問診、登記后，特斯拉車主可按需前往特斯拉服務中心對愛車進行線下維修。由于虛擬服務中心的聯系，特斯拉中心會提前準備好維修工單、工項、維修配件和人力，大幅縮短車輛檢測和維修時間。

　　如果車主不方便到店，特斯拉還可提供移動服務（Mobile Service），就近特斯拉中心的技師會攜專業工具快速到達指定地點，為車主實地解決問題。

　　當車主遇到問題，可以通過400客服或者企業微信聯系工作人員，虛擬服務中心的技師會對車輛進行遠程診斷，實時為車主解疑答惑，或通過OTA的方式對部分問題進行修復，節省車主奔波的時間成本。目前在華南區域有19個城市開通了包括移動上門服務和不同形式的遠程移動服務，并且為了滿足車主夜間出行的需求，廣州、深圳、東莞、佛山的指定服務中心延長服務至夜間21點，各城市的夜間救援服務值班至凌晨2點，另有24小時服務熱線400-910-0707隨時響應車主的需求。

　　記者在現場聽說了一個情況，特斯拉車主沈女士在一次度假中親身體驗了24小時救援服務，去年6月，她開著特斯拉Model 3與丈夫在沿海某島上自駕游，沒想到右前輪輪胎被扎，打亂了兩人的日程。沈女士撥打特斯拉400客服求助后，400座席邊安慰他們，邊聯系救援人員。考慮到沈女士所在的位置偏僻且救援資源有限，特斯拉當地救援經理親自帶著備胎，趕最后一班船次上島為沈女士換好了備胎，幫助沈女士節省了自行前往修理廠檢查的費用。

　　眾所周知，特斯拉服務的基礎是一系列顛覆性的創新和客戶滿意度至上的理念。與傳統的經銷商模式不同，特斯拉采用直營模式，價格透明，所有特斯拉維修項目和配件價格統一，不會出現“一店一價、一車一價”的情況，開創了中國汽車行業服務新常態。

　　通過直營模式，特斯拉為車主降低三大成本：購車成本、使用成本和時間成本。作為純電動汽車，特斯拉車輛通過化繁為簡的模塊化設計，并通過技術迭代，降低保養成本，降低機械部件的保養費用，與同級燃油車相比，5年保養成本至少減少50%。常規來看，傳統燃油車正常行駛使用5000-10000公里后需要保養一次，而特斯拉車輛在使用一年或20000公里后才需要，且無強制保養，車主只需要根據建議按需選擇保養內容和實踐即可，極大節省了時間和物質成本。同時，由于特斯拉擁有線上服務的優勢，車主到店前工作人員已完全掌握車輛問題，避免車主多次奔波。

　　此外，特斯拉還帶來免費檢查服務、多種預約方式、提供代步車輛等關懷，每一處細節為用戶考慮周到。通過高效、有溫度的服務，反映出特斯拉對汽車后市場的深入思考和對用戶需求的精準理解，為用戶帶去更好的出行體驗。

　　據數據統計，近一年來，特斯拉中國的售后服務中心一次性修復率為97.4%，用戶反饋滿意度持續超過98%。同時通過深化線上線下相結合的服務模式，2021年特斯拉中國區維修效率較2018年提高了74%。在消費者對服務要求逐漸提高的今天，直營模式的優勢越發凸顯，這種售后服務模式新思路，也在推動售后市場向健康良性的方向發展，吸引更多消費者一同“加速世界向可持續能源的轉變”。春節假期即將來臨，建議大家在長途自駕出行之前，為自己的愛車約個養護，加電出發吧！