【2024廣州車展】專訪一汽豐田吳廣：用戶服務(wù)沒(méi)有盡頭，一直努力

一汽豐田汽車銷售有限公司高級(jí)公關(guān)總監(jiān)吳廣

PCauto：太平洋汽車網(wǎng)很高興邀請(qǐng)到了一汽豐田汽車銷售有限公司高級(jí)公關(guān)總監(jiān)吳廣，您好。

吳廣：您好。

PCauto：2024年前面10個(gè)月一汽豐田推出了哪些新的產(chǎn)品與技術(shù)？

吳廣：今年是我們的產(chǎn)品和技術(shù)大年，很多重磅車型都是在今年上半年和年中開(kāi)始陸續(xù)登場(chǎng)。到現(xiàn)在，最核心的兩款重磅車型是新款的普拉多，已經(jīng)正式回歸了，這款車中間有幾年時(shí)間是離開(kāi)中國(guó)市場(chǎng)的，這次也是正式回歸，9月份我們?cè)诹种ヒ呀?jīng)開(kāi)始做新車交付，全國(guó)的正式交付已經(jīng)開(kāi)始了，現(xiàn)在差不多有1萬(wàn)多臺(tái)交付了。第二個(gè)重磅車型是皇冠的轎車，也是離開(kāi)中國(guó)市場(chǎng)有一些年頭了，這次也是正式回歸。

除了這些之外，剩下的幾款量銷車型，如亞洲龍、格瑞維亞、陸放、銳放都做了產(chǎn)品更新，加量不加價(jià)，這也是新產(chǎn)品都在不斷地更新。到現(xiàn)在為止，基本上我們的產(chǎn)品線一直以來(lái)都是合資品牌里算是比較齊全的，覆蓋了用戶市場(chǎng)的SUV、轎車、MPV、Crossover，全都覆蓋到了，從高端到功能級(jí)，基本上是全覆蓋的。

技術(shù)層面，在今年4月份的北京車展之前，我們做了一場(chǎng)技術(shù)發(fā)布會(huì)，正式推出了我們自己的技術(shù)品牌——IT'S Time 2.0，也是一個(gè)升級(jí)版，我們現(xiàn)在把混動(dòng)、智能化、安全全部融合進(jìn)來(lái)，包含三階混動(dòng)系統(tǒng)、Toyota Pilot的高端智駕和Toyota Space的智能座艙，相當(dāng)于把它做成一汽豐田自己獨(dú)有的技術(shù)品牌，也在今年進(jìn)行一個(gè)全面的升級(jí)，這也是技術(shù)上的一個(gè)挺大的動(dòng)作。

PCauto：好的，說(shuō)了很多產(chǎn)品和技術(shù)方向。在車型上，在車展上，你們放了哪些比較有亮點(diǎn)的？

吳廣：這次車展我們有11款，15臺(tái)車在展臺(tái)上，全系出展，基本上我們的主流產(chǎn)品都在，明星車型如普拉多、皇冠陸放、新款的皇冠轎車、全新皇冠，包括我們這次剛剛亮相的bZ3C的純電新車也都在我們的展臺(tái)有展示。

PCauto：好的，在用戶體驗(yàn)和服務(wù)方面，一汽豐田做了哪些努力，取得了哪些成果？

吳廣：用戶體驗(yàn)和服務(wù)是我們一直以來(lái)堅(jiān)持在做的一件事情。因?yàn)橹霸?ldquo;4·24”的發(fā)布會(huì)上，董總也在提一汽豐田是一家堅(jiān)持長(zhǎng)期主義的公司。干汽車這件事，它不是一個(gè)快進(jìn)快出的活兒，一定是要經(jīng)得起時(shí)間的驗(yàn)證、經(jīng)得起用戶的驗(yàn)證的。所以我們?cè)诜?wù)、品質(zhì)方面，始終是要求非常高的。從產(chǎn)品層面上來(lái)講，首先生產(chǎn)環(huán)節(jié)，我們的工廠也是全球5A最佳工廠，生產(chǎn)品質(zhì)是非常嚴(yán)格的，決不會(huì)任何把一個(gè)不良產(chǎn)品流入到顧客的手里去。QDR的高標(biāo)準(zhǔn)一直是我們堅(jiān)持的。從服務(wù)層面上更是，一汽豐田的服務(wù)在業(yè)內(nèi)也是有口皆碑的。今年剛公布的燃油車用戶滿意度調(diào)查里，今年又是銷售和售后服務(wù)雙項(xiàng)冠軍，銷售已經(jīng)連續(xù)五年、售后服務(wù)已經(jīng)連續(xù)七年都是第一，顧客的滿意就是對(duì)我們服務(wù)品質(zhì)的一個(gè)最好的呈現(xiàn)，這方面我們是一直在堅(jiān)持的。今年還成立了一個(gè)用戶運(yùn)營(yíng)中心，從買車之前一直到車輛要銷售出去、二手車的回收全鏈路、全生態(tài)的用戶服務(wù)體系都搭建起來(lái)了。再用數(shù)字化的工具與顧客形成最直接的鏈接，讓你買了一臺(tái)車，不只是把車買走了，而是在用車的全鏈路上給你做全方面的支撐。

PCauto：在用戶回饋方面，你們采取了哪些措施？

吳廣：用戶回饋方面，今年的動(dòng)作也挺多的。年初國(guó)家有政策要做補(bǔ)貼，我們也是第一時(shí)間響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，我們應(yīng)該是合資里第一家開(kāi)始做的，20億多的現(xiàn)金拿出來(lái)直接做了購(gòu)車補(bǔ)貼，相當(dāng)于把國(guó)補(bǔ)和我們的廠補(bǔ)加起來(lái)給顧客做一個(gè)非常高額的優(yōu)惠，這是在購(gòu)車方面。

從服務(wù)層面上也是，今年我們成立了用戶運(yùn)營(yíng)中心之后，官方的俱樂(lè)部、官方的車友會(huì)都開(kāi)始陸續(xù)地成立，如普拉多跟隨上市開(kāi)始就搭建了“愛(ài)普聯(lián)盟“官方車友俱樂(lè)部，大家可以在同一個(gè)平臺(tái)上與擁有同樣車輛的車友一起玩、一起交流。我們還會(huì)組織大量的廠家活動(dòng)，與我們的顧客一起享受普拉多帶給用戶的越野生活，像我們今年在西藏也做了普拉多英雄路，開(kāi)了一條專門的越野道路，并且掛牌只對(duì)我們的普拉多車主開(kāi)放，大家都可以在我們的官網(wǎng)平臺(tái)報(bào)名去體驗(yàn)。

用戶服務(wù)沒(méi)有盡頭，我們一直在努力。

PCauto：好的，今年廣州車展是收官的車展，你們明年有什么規(guī)劃？給我們分享一下。

吳廣：今年廣州車展，這個(gè)月是11月份，還剩最后一個(gè)月，我們還在努力地沖刺銷量目標(biāo)。80萬(wàn)是必達(dá)的一個(gè)目標(biāo)，如果能夠順利達(dá)成，我不知道其他企業(yè)年底會(huì)怎么沖，但是我覺(jué)得一汽豐田是目前為止為數(shù)不多的合資品牌里還能夠保持正增長(zhǎng)的品牌了。因?yàn)榻衲甏蠹乙仓溃履茉吹墓?shì)非常強(qiáng)烈，滲透率也屢創(chuàng)新高。基本上從7月份開(kāi)始，我看月月都在50%以上。昨天正式下線1000萬(wàn)臺(tái)，合資品牌的空間在逐步地受到擠壓，我們?cè)谶@樣一個(gè)整體數(shù)量的大背景下，還能實(shí)現(xiàn)正增長(zhǎng)、份額再增加，我們現(xiàn)在燃油車的市場(chǎng)份額已經(jīng)到了5.6%，其實(shí)真的是挺難得的一件事情，整個(gè)體系包括我們的經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)都付出了巨大的努力。明年我們大的方向還是三個(gè)全面：一是全面的智混雙擎化。現(xiàn)在全新的產(chǎn)品都有智能電混雙擎的版本在，現(xiàn)在雙擎的滲透率，也就是我們的產(chǎn)品構(gòu)成已達(dá)41%。未來(lái)在電動(dòng)化的路徑上，混動(dòng)依然是一個(gè)不可跨越的階段。現(xiàn)在在中國(guó)電動(dòng)化的浪潮里，我們也是走出了一條中國(guó)特色的道路。一汽豐田本身在混動(dòng)上面一直都投入了大量的時(shí)間和精力做研究，同時(shí)我們也有非常成熟的先進(jìn)技術(shù)，未來(lái)在混動(dòng)的路徑上我們依然會(huì)做。今年IT'S Time 2.0混動(dòng)做了更細(xì)分的分級(jí)，日常使用的混動(dòng)和高端車使用的講究操控的混動(dòng)，以及越野的混動(dòng)，純復(fù)雜路況的使用，全都做了區(qū)分。是非常精細(xì)化和非常完整的一套技術(shù)體系，未來(lái)全面智混化路徑一定會(huì)堅(jiān)持。

第二， 全面的高端化。原來(lái)我們賣得最好的車是卡羅拉，是一個(gè)入門級(jí)的轎車，也是全球“神車”，是銷量第一的轎車。現(xiàn)在隨著汽車市場(chǎng)的迭代，顧客對(duì)于中高級(jí)車的需求是越來(lái)越高的，多數(shù)的家庭都已經(jīng)不是第一臺(tái)車了，是置換或者二款增購(gòu)的概念。所以我們?cè)谡麄€(gè)高端車的平臺(tái)上逐步發(fā)力，在改進(jìn)我們自己的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。在今年的前10個(gè)月里，高端車的占比已經(jīng)達(dá)到了54%，今年截至到10月，一汽豐田的銷量是62萬(wàn)輛，相當(dāng)于2臺(tái)里就有1臺(tái)是高端車，我們所謂的高端車是TNHA-K平臺(tái)生產(chǎn)的車輛，如榮放、亞洲龍、格瑞維亞這些在TNHA-K平臺(tái)及以上的中大型車，所以全面高端化未來(lái)的路徑也是會(huì)堅(jiān)持不變的。第三，全面響應(yīng)國(guó)家號(hào)召。因?yàn)橐黄S田是一家央企合資的企業(yè)，作為一汽集團(tuán)的子公司，首先會(huì)響應(yīng)國(guó)家對(duì)整個(gè)汽車的政策和號(hào)召，包括剛才提到的國(guó)家的補(bǔ)貼一出來(lái)，我們作為第一個(gè)合資車企舉起了跟隨的大旗，也是對(duì)國(guó)家政策的一個(gè)響應(yīng)和支持，同時(shí)也是給我們用戶更多的反饋。這個(gè)政策2月份就開(kāi)始了，一直延續(xù)到年底是不間斷的，一直在做。

PCauto：智能化方面，現(xiàn)在有可能不智能，消費(fèi)者就不考慮了，一汽豐田在智能化方面有什么布局？

吳廣：大家原來(lái)對(duì)合資品牌有一個(gè)非常深的印象，當(dāng)然這也是事實(shí)，沒(méi)什么不能說(shuō)的。我們?cè)谥悄芑蛙嚈C(jī)層面一直是落后的，合資品牌的車長(zhǎng)處在于它的可靠性和操控性、性能。一汽豐田汽車，物美價(jià)廉，品質(zhì)沒(méi)有問(wèn)題，但說(shuō)到智能化就是短板了。其實(shí)從去年開(kāi)始，我們就已經(jīng)在大力地推進(jìn)智能化的改善和改良。這也是中國(guó)汽車市場(chǎng)的一個(gè)特色，其實(shí)在全球其他市場(chǎng)里，智能化并沒(méi)有像中國(guó)這么發(fā)達(dá)，比如在美國(guó)市場(chǎng)和日本市場(chǎng)并不是這樣的。所以在開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品時(shí)、在應(yīng)用新技術(shù)時(shí)，因?yàn)橄窈腺Y車企，像豐田的全球企業(yè)，一款車開(kāi)發(fā)出來(lái)可能是只針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的，是全球車，全球其他主力市場(chǎng)并沒(méi)有智能化的這么多需求，開(kāi)發(fā)的時(shí)候他就不會(huì)投入如此多的成本去做。因?yàn)闁|西給了美國(guó)的客戶，他都不用，因?yàn)橛幸幌盗行枰涮椎臇|西，軟硬件、通信網(wǎng)絡(luò)都是需要配套的。

從去年開(kāi)始，我們也在和豐田的技術(shù)團(tuán)隊(duì)做大力的溝通，響應(yīng)顧客的需求，顧客要什么車就生產(chǎn)什么車。從去年開(kāi)始，就和華為、騰訊、阿里這樣的中國(guó)頂尖的科技公司在做了深入的合作，我們的智慧座艙就和華為、騰訊聯(lián)合開(kāi)發(fā)的，用的基本上就是中國(guó)也是全世界最頂尖的智慧座艙技術(shù)。智能化方面，我們現(xiàn)在雖然動(dòng)作慢，但是布局走得還是很快的。像我們現(xiàn)在新上的bZ3C、普拉多智能化水平可以說(shuō)在國(guó)內(nèi)已經(jīng)屬于一線的水平，已經(jīng)追上了在智能化方面非常領(lǐng)先的新勢(shì)力和自主車企車機(jī)的智能化水平，消費(fèi)者完全可以去我們的車?yán)矬w驗(yàn)一下。以前是好開(kāi)，現(xiàn)在不僅是好開(kāi)，還好用。

PCauto：應(yīng)該說(shuō)這幾年的車市還是非常卷的，一汽豐田能做到正增長(zhǎng)，今年可以完成大概80萬(wàn)的銷量目標(biāo)挺不容易的，是什么樣的原因可以做到呢？

吳廣：我覺(jué)得是幾點(diǎn)：首先，最核心的還是產(chǎn)品。我覺(jué)得不管是新勢(shì)力還是自主還是合資，在用戶看來(lái)，就是一個(gè)提供車輛的品牌和廠家。你的產(chǎn)品是不是能夠滿足顧客的需求是決定銷量的最根本原因。一汽豐田這些年以來(lái)在產(chǎn)品的投入上，我覺(jué)得在合資里也是非常大手筆的，一直是全系、全線、全鏈路，從十幾萬(wàn)、幾萬(wàn)的轎車一直到原來(lái)我們陸續(xù)推出的過(guò)百萬(wàn)的豪車，全系覆蓋，不管買什么車都可以在一汽豐田買到。

第二，我覺(jué)得最終還是口碑、品質(zhì)。車賣出去不是就完事了，顧客要開(kāi)、要換、要用，用得好會(huì)說(shuō)你好，用得不好，就會(huì)有更多的人看到這個(gè)評(píng)價(jià)之后再去放棄你。

80萬(wàn)臺(tái)是一臺(tái)一臺(tái)地賣，在中國(guó)1200萬(wàn)個(gè)家庭選擇一汽豐田，在選用我們的產(chǎn)品。“品質(zhì)”這個(gè)金字招牌是支撐今年賣80萬(wàn)，這21年來(lái)賣1200萬(wàn)最根本的東西，如果你的品質(zhì)不過(guò)關(guān)，是不會(huì)有這么多人選擇你，不會(huì)再買完一臺(tái)，再換一臺(tái)，再升級(jí)，再家人推薦，所以品質(zhì)也是很重要的一點(diǎn)。

第三， 我覺(jué)得是我們自己的努力和我們經(jīng)銷商整個(gè)團(tuán)隊(duì)的努力。現(xiàn)在卷得實(shí)在是太厲害了，如何能夠在價(jià)格戰(zhàn)如此激烈的前提下還能保證產(chǎn)品質(zhì)量不要滑坡、不要以次充好，這是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。基本上一臺(tái)一臺(tái)賣出去，你就只能跟，不跟就是丟份額，就是丟掉未來(lái)。所以我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)也是付出了巨大的營(yíng)銷的努力，我們經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)也是緊緊跟隨。當(dāng)然，從廠家去年開(kāi)始減產(chǎn)，并不是生產(chǎn)不出來(lái)，而是給經(jīng)銷商減負(fù)。只有經(jīng)銷商保持一個(gè)穩(wěn)定的狀態(tài)，才能夠給我們的客戶提供更好的銷售和服務(wù)。如果經(jīng)銷商的虧損非常嚴(yán)重、經(jīng)營(yíng)狀態(tài)非常差，你怎么可能讓顧客想到你？我們的品牌、技術(shù)都無(wú)從談起了，因?yàn)樽罱K所有的成長(zhǎng)都是通過(guò)經(jīng)銷商交付給用戶，買完車之后，如何給這1200萬(wàn)臺(tái)車提供更優(yōu)質(zhì)、更快速的服務(wù)，主要是依靠經(jīng)銷商，所以保證經(jīng)銷商的健康就是保證用戶的服務(wù)，所以我們自己對(duì)經(jīng)銷商的支持、支撐政策是非常多的。從今年年初開(kāi)始一直到現(xiàn)在，一直在大力地給我們的經(jīng)銷商做支撐。不管是從銷售的工具到政策的補(bǔ)貼，都在大力地做。這也是支持今年80萬(wàn)臺(tái)銷量的基石。

PCauto：好的，我們今天的專訪就到這里，謝謝吳室長(zhǎng)。

吳廣：謝謝。