用戶體驗(yàn)為核心打造透明化服務(wù)

    10月14日，東風(fēng)標(biāo)致“藍(lán)色關(guān)愛體驗(yàn)季”首站于北京金泰凱迪4S店舉行。活動(dòng)中，東風(fēng)標(biāo)致全方位展示了其透明車間系統(tǒng)的服務(wù)流程。據(jù)悉，此次活動(dòng)將在成都、福州等全國8座城市陸續(xù)展開。

 

 

 

    透明，顧名思義，是讓用戶對(duì)售后服務(wù)的每一步都心知肚明，了解車輛維修保養(yǎng)的過程和細(xì)節(jié)，做到維修價(jià)格透明化、維修項(xiàng)目透明化和維修過程透明化。

 

    東風(fēng)標(biāo)致的透明車間系統(tǒng)，從用戶預(yù)約服務(wù)，維修接待、維修過程、質(zhì)量監(jiān)測…..到最終維修車輛交付，一共包含八大服務(wù)模塊，用戶進(jìn)店后如同“全時(shí)在場”，只需安心等待。透明車間系統(tǒng)，從用戶車輛入廠開始便進(jìn)行數(shù)據(jù)識(shí)別跟蹤，通過電子設(shè)備的介入使得維修信息錄入更清晰。維修接待區(qū)內(nèi)，工作人員使用維修寶等電子設(shè)備，快速診斷和記錄車輛問題，在維修前告知客戶要進(jìn)行的維修工作內(nèi)容并進(jìn)行維修估價(jià)。工作人員依據(jù)實(shí)時(shí)更新的電子看板進(jìn)行車輛維修安排。維修車間內(nèi)，電子眼實(shí)時(shí)監(jiān)控維修過程，影像資料同步上傳至客戶休息區(qū)，供客戶觀看了解。維修后還將對(duì)維修進(jìn)展工作進(jìn)行報(bào)告，確保無額外、不必要的維修項(xiàng)目產(chǎn)生。此外，維修過程視頻將會(huì)保留5天，方便有疑問的客戶觀看回放視頻。

 

 

    可以看出，“透明”體現(xiàn)在東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，從價(jià)格到項(xiàng)目乃至整個(gè)維修過程，用戶全時(shí)“在場”，可以“目睹”愛車維修過程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，與服務(wù)人員的交流中保證雙方信息交流的暢通與對(duì)等，真正達(dá)到安心放心。另一方面，也方便了4S店進(jìn)行內(nèi)部管理，提高工作效率，從而也節(jié)省了用戶的時(shí)間。據(jù)介紹，東風(fēng)標(biāo)致目前國內(nèi)已有140家透明車間，未來還將繼續(xù)推進(jìn)。

 

 

    除了“透明”之外，東風(fēng)標(biāo)致在服務(wù)方面另一著力點(diǎn)是專業(yè)——技術(shù)專業(yè)化、設(shè)備專業(yè)化和人員專業(yè)化，以保證消費(fèi)者獲得更規(guī)范的服務(wù)保障。9月下旬剛剛結(jié)束的“藍(lán)色關(guān)愛專業(yè)服務(wù)技能大賽”也讓我們深刻體驗(yàn)到了東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)的專業(yè)水準(zhǔn)。

 

    憑借“透明、專業(yè)”兩大核心特點(diǎn)，東風(fēng)標(biāo)致在汽車市場愈見激烈的服務(wù)力競爭中，逐步占據(jù)領(lǐng)先位置。10月9日，“2015年汽車行業(yè)用戶滿意度(CACSI)測評(píng)結(jié)果”在京發(fā)布，東風(fēng)標(biāo)致在中國汽車行業(yè)合資品牌售時(shí)和售后服務(wù)滿意度研究中，雙雙獲得第一。此前，在J.D. Power2013年和2014年的中國售后服務(wù)滿意度研究評(píng)比中，也已連續(xù)兩年獲得售后服務(wù)滿意度第一。

 

    2015年，東風(fēng)標(biāo)致步入“用戶體驗(yàn)?zāi)?rdquo;，這些殊榮，可以說是對(duì)東風(fēng)標(biāo)致“藍(lán)色關(guān)愛”服務(wù)品牌的肯定，也可以說是東風(fēng)標(biāo)致“用戶體驗(yàn)?zāi)?rdquo;的又一份收獲。在用戶體驗(yàn)?zāi)曛拢瑬|風(fēng)標(biāo)致實(shí)施了動(dòng).感全系車型體驗(yàn)行動(dòng)、“獅王爭霸”銷售技能大賽和“藍(lán)色關(guān)愛”體驗(yàn)季等涵蓋用戶選車、買車、用車等全方位成系統(tǒng)的體驗(yàn)行動(dòng)，特別是服務(wù)領(lǐng)域的體驗(yàn)行動(dòng)，也許不是那么高大上，但這背后既是對(duì)消費(fèi)者滿滿的誠意，也彰顯了東風(fēng)標(biāo)致對(duì)其自身品質(zhì)的自信。