原創(chuàng)  “用心做”VS“喊口號(hào)”:汽車(chē)服務(wù)向左向右

　　在服務(wù)上，一些有長(zhǎng)遠(yuǎn)目光的企業(yè)，總是結(jié)合自己對(duì)市場(chǎng)和用戶的獨(dú)特理解，以及自身情況，提出自己獨(dú)特的服務(wù)主張，并堅(jiān)持不懈地兌現(xiàn)自己的服務(wù)承諾。比如，上海大眾的“用戶第一、大家站在一起，把心交給用戶”，致力于“用戶滿意工程，實(shí)現(xiàn)服務(wù)及時(shí)化，提高用戶滿意度”；通用Buick Care別克關(guān)懷的“比你更關(guān)心你、關(guān)心相隨，如魚(yú)得水”；一汽大眾的“懂車(chē)，更懂你、用心服務(wù)，永久呵護(hù)”、以及北京現(xiàn)代的“‘真心伴全程’的售后服務(wù)理念、把用戶當(dāng)作終身客戶來(lái)服務(wù)、唯有做到才最重要”等，無(wú)不體現(xiàn)了這些著名廠商對(duì)服務(wù)的重視和獨(dú)到理解。

　　不過(guò)，站在消費(fèi)者的角度來(lái)看，有沒(méi)有漂亮響亮的口號(hào)和概念或許并不重要，重要的是，消費(fèi)者是否享受到實(shí)實(shí)在在的服務(wù)實(shí)惠。而這種實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，無(wú)不是建立在廠商巨大的人力物力和創(chuàng)新基礎(chǔ)上的。市場(chǎng)是最好的試金石。市場(chǎng)銷(xiāo)量業(yè)績(jī)和利潤(rùn)，總是最終以事實(shí)證明，在服務(wù)上，來(lái)不得半點(diǎn)華而不實(shí)。

　　更看重實(shí)用性 北京現(xiàn)代“唯有做到才最重要”

　　在我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)，后發(fā)先至，逆勢(shì)增長(zhǎng)，屢屢創(chuàng)造“現(xiàn)代奇跡”的北京現(xiàn)代，一直被業(yè)界驚嘆為奇跡和神話。但是，神話并不是靠運(yùn)氣獲得的，也不是光靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)，或者喊喊口號(hào)取得的。北京現(xiàn)代業(yè)績(jī)的一再飛躍，除了和其富有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品，正確的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略等之外，在服務(wù)上的用心，也是其得勝的重要原因。

　　北京現(xiàn)代自進(jìn)入成立之日起，就一直秉承“服務(wù)社會(huì)，回報(bào)社會(huì)”的理念，切實(shí)把消費(fèi)者當(dāng)作與企業(yè)共同發(fā)展的一股重要力量，用心為消費(fèi)者提供品質(zhì)更好、價(jià)格更優(yōu)的產(chǎn)品和服務(wù)，并建立了以用戶為中心的服務(wù)理念。北京現(xiàn)代真正站在客戶的角度，從服務(wù)內(nèi)容的多少，質(zhì)量的高低，以及服務(wù)的針對(duì)性等方面，為客戶提供人性化和個(gè)性化的服務(wù)。

　　北京現(xiàn)代在服務(wù)內(nèi)容上不斷充實(shí)。在其他廠家每年只為用戶提供1-2次免費(fèi)檢測(cè)服務(wù)的時(shí)候，北京現(xiàn)代率先推出“一年四次免費(fèi)檢測(cè)’活動(dòng)，免費(fèi)向用戶提供多達(dá)5大項(xiàng)20小項(xiàng)的檢測(cè)以及工時(shí)上的優(yōu)惠。為用戶提供免費(fèi)檢查水、皮帶、螺栓、燈光、各種油類等20項(xiàng)檢測(cè)內(nèi)容，并且持續(xù)執(zhí)行這些優(yōu)惠政策。檢測(cè)時(shí)間科學(xué)合理，內(nèi)容非常實(shí)用；例如，類似“春節(jié)高速放心行”服務(wù)，不僅想用戶之所想，解決用戶尚未提出的問(wèn)題。

　　根據(jù)季節(jié)與區(qū)域的不同，免費(fèi)檢測(cè)的內(nèi)容也做出合理的調(diào)整，力求更貼近消費(fèi)者需求。另外，北京現(xiàn)代在所有特約店和特約服務(wù)站都配備“售后服務(wù)代步車(chē)”，供用戶在其轎車(chē)保養(yǎng)維修期間臨時(shí)使用，解決用戶的不便。格調(diào)高雅的俱樂(lè)部新會(huì)所、豐富多彩的會(huì)員活動(dòng)等等，無(wú)不體貼北京現(xiàn)代不斷將服務(wù)落到實(shí)處，注重細(xì)節(jié)，真正實(shí)現(xiàn) “真心伴全程”的服務(wù)。

　　2005年，我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)形勢(shì)并不容樂(lè)觀。在這種局面下，汽車(chē)廠商使出什么殺手锏來(lái)贏得用戶，不能不是所有廠商關(guān)注的焦點(diǎn)。經(jīng)驗(yàn)和理性總是告訴我們殘酷市場(chǎng)里沒(méi)有靈丹妙藥，實(shí)實(shí)在在的用心服務(wù)總是贏得消費(fèi)者和市場(chǎng)的關(guān)鍵。