國際化售后服務體系的縮影—東風雪鐵龍售后

　　如今，提起汽車業競爭的激烈程度，很多業內人士會直言不諱地告訴你，這種競爭已經不僅僅停留在品牌、質量、價格上，而是在售后服務領域擺開了戰場。有人預言：在明年的汽車市場上，各生產廠家之間將有一場白熱化的大戰，戰場就是售后服務水平的大比拼，比拚之后，汽車業生產廠家的座次也將重新排定。

　　手機即可撥打的400熱線
   
　　談起售后服務，現在不少廠家已經開始有所作為，24小時熱線服務、汽車救援等可謂各顯神通，但多數熱線號碼都屬于800系統，而800最大的局限是只能用座機撥打。可東風雪鐵龍的售后服務人員心里最清楚，顧客的需求五花八門，特別是隨著旅游熱的興起，客戶出故障的地點如果不是熱鬧方便的城市，而是交通、通訊均不方便的荒野，那消費者怎么辦？

　　于是東風雪鐵龍400熱線伺機開通。這是一條用手機即可撥打的24小時救援熱線電話，顧客的車不管是行駛在喧鬧的市內還是寂靜的荒野，一旦出了故障，身邊沒有座機沒關系，只要用隨身攜帶的手機撥打一下400-8866688，將自己出故障的地點及狀況告訴熱線服務的另一端，熱情的服務人員就會立即與分布在全國各地的東風雪鐵龍售后服務網絡聯系，啟動東風雪鐵龍24小時緊急救援系統進行救援。
先進的遠程診斷能力
   
　　400在接到用戶救援電話后，會馬上就近安排救援車輛實施救援。如果趕到現場的技術人員無法診斷故障，一臺筆記本大小的汽車故障診斷器即可派上用場。它的一端直接搭載在汽車上，另一端則通過電腦網絡，直接連接到東風雪鐵龍救援技術中心，技術人員通過界面上顯示的一行行數據參數，就可以幫助現場維修人員對故障車進行故障檢測。目前，東風雪鐵龍救援服務中心共有9位技術專家為遠程故障檢測提供后臺支持。另外，根據需要，這臺汽車故障診斷器還可以直接與法國雪鐵龍總部的技術中心連線。遇有特殊的疑難故障，法國雪鐵龍總部的技術人員即可隨時參與診斷，提供技術上的支持。

　　全球同步的技術服務標準

　　400熱線也好，先進的遠程診斷也罷，都是東風雪鐵龍融入國際品牌服務的一個縮影。眾所周知，東風雪鐵龍是神龍汽車公司與雪鐵龍汽車公司合作的產物，因此無論是有著法國雪鐵龍血統的富康、愛麗舍、賽納、薩拉•畢加索，還是同樣承襲了法國雪鐵龍國際化先進標準的售后服務，東風雪鐵龍可以讓用戶享受到與國際接軌的一流服務標準。
   
　　如今，不管你走進哪一家東風雪鐵龍的服務維修網點和用戶休息室，都可以看到張貼于明顯位置的服務流程、服務承諾、定期保養、首次保養及服務介紹、駕駛技巧的宣傳畫和宣傳小冊子；用戶休息室里，時時播放的網點標準服務九大步驟，讓客戶享有了充分的知情權。特別是有關維修保養、備件價格、維修咨詢、緊急救援、優惠服務等方面的七大承諾，能夠讓用戶對自己享受的售后服務內容一目了然，時時感受著國際一流的服務。
   
　　據美國汽車業的一項調查，一個滿意的顧客會引發8筆潛在的生意，一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿，而爭取一位新顧客的成本是留住一個老顧客的6倍。這些年來，東風雪鐵龍的廣大員工深深體會到這些數字中蘊含的深刻道理，他們也力爭通過自己人性化的服務，使用戶在他們服務的每一個環節都感受到國際一流的服務。