服務(wù)放在首要地位 創(chuàng)造健康發(fā)展的競爭之道

　　在剛剛結(jié)束的廣州車展上，全新亮相的第八代雅閣轎車成為車展上最大的亮點，業(yè)界都預(yù)測它將重奪明年中高級轎車市場銷量冠軍。但面對廣本新雅閣的來勢洶洶，它的競爭對手們卻似乎依然"信心十足"，紛紛放出話來"要與雅閣血拼到底"。有競爭是好事，但在"血拼"的過程當中，競爭雙方更應(yīng)該掌握，不，是必須掌握那不能違背的"競爭之道"。

　　"道"在質(zhì)量

　　買車，買來的首先是一輛實實在在的車，車的質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到車主今后的生活及生命。所以這"競爭之道"首先就是要重視自己產(chǎn)品的質(zhì)量。

　　現(xiàn)在，一些廠商依然在以銷售出多少多少車作為衡量自己地位的唯一標準。而對于目前尚不成熟的中國汽車消費市場，價格無疑是影響汽車銷售的很重要的一個因素。把價格調(diào)低，就會相應(yīng)得到很不錯的銷售數(shù)字上的反應(yīng)。但是，商人是不會做吃虧的買賣，銷售價格調(diào)低，他就會壓縮產(chǎn)品的生產(chǎn)成本，而這，就會直接影響到產(chǎn)品的質(zhì)量。所以說，車子賣得多與少，不能說明其產(chǎn)品的好與壞，只能說它的銷售價格達到了一些購車人的心理價位，至于車子在質(zhì)量上有沒有打折，只有廠家自己心理明白了。

　　另外，國內(nèi)與國外產(chǎn)品質(zhì)量實行"雙重標準"，這在尚不成熟的中國汽車市場也是屢見不鮮，一些汽車品牌甚至是把國外淘汰的或瀕臨淘汰的技術(shù)和設(shè)備拿到中國來，儼然把中國汽車市場看成了他們的"廢品處理廠"。隨著中國汽車市場的不斷發(fā)展，這一行為似乎有些收斂，但目前還仍然存在，小車市場如此，中級車市場如此，中高級市場也如此。當然，我們也不能一概而論，廣州本田在產(chǎn)品質(zhì)量要求上卻一貫如一，從生產(chǎn)的第一輛雅閣車開始，廣州本田就奉行全球技術(shù)和標準一體化原則，這種原則從最新發(fā)布的第八代雅閣身上表現(xiàn)得尤為明顯。

　　第八代雅閣，被業(yè)界稱為"史上最強雅閣"，從技術(shù)上看，有多項技術(shù)是首次在雅閣上得到使用，包括本田的低重心底盤、本田最新的"高級兼容性設(shè)計"車身結(jié)構(gòu)技術(shù)等，還有通常只在高檔轎車上才使用的VGR轉(zhuǎn)向系統(tǒng)。從動力系統(tǒng)來看，新一代的i-VTEC發(fā)動機，功率和扭矩在同排量車型中絕對處于領(lǐng)先地位。所以，第八代雅閣被稱為"史上最強雅閣"，是有一定道理的。第八代雅閣自2007年9月在北美上市之后，迅速成為北美市場至?xí)充N的車型，顯示超強的產(chǎn)品競爭力。

　　然而此時，廣州本田執(zhí)行副總經(jīng)理付守杰卻發(fā)表了看似"另類"的宣言："銷量對一個汽車廠家來說固然很重要，但廣州本田更看重品質(zhì)和服務(wù)，如果品質(zhì)和服務(wù)跟不上，既使拿到了銷量冠軍，也不是一件很榮耀的事情。如果這個銷量冠軍是以降低品質(zhì)、降低服務(wù)水平為代價的話，廣州本田寧可不要。"相信付守杰的一席話足以令那些只看中銷量，不注重長遠的汽車品牌汗顏。

　　"道"在服務(wù)

　　《速度周刊》曾經(jīng)發(fā)表過一篇文章叫做"賣車不是賣泡菜"，這篇文章表述了一個最基本的汽車銷售原理，那就是汽車并不是快消品，它包括了售前和售后兩個市場流程，如果片面把汽車的一次銷售當作成功的關(guān)鍵，那么接下來面臨的問題可就不是一般的小問題了，它可能決定一個企業(yè)的生死存亡。

　　現(xiàn)在，盲目擴量、只重銷售的汽車企業(yè)還是大有人在，車子是賣得不少，短期內(nèi)也沒有太多的問題，但是，車子畢竟是機器，有它的生命周期，當?shù)搅诉@些車子該出問題的時候，那么售后就顯得力不從心了，而受到直接傷害的不僅僅是消費者，更大的傷害是廠商，有哪個消費者還愿意繼續(xù)購買售后不好的汽車品牌呢？

　　當然，并不是所有的汽車廠商都是如此，對于售后服務(wù)，廣州本田可以說是走在了所有競爭對手的最前面。本田創(chuàng)始人本田宗一郎曾經(jīng)提出過著名的本田承諾要達到的三種喜悅--用戶的喜悅、公司的喜悅和銷售商的喜悅--其中用戶的喜悅被認為是第一位的喜悅，只有有了用戶的喜悅，才可能有公司的喜悅和銷售商的喜悅。廣州本田基于這種理念，率先成為中國第一家開辦包括整車銷售、售后服務(wù)、零配件供應(yīng)、信息反饋等四位一體特約經(jīng)銷店（4S店）的汽車公司。4S店的建立，在眾多購買雅閣車的車主心里就是覺得這車出問題的時候有保障，這種最基本的售后服務(wù)方式直接成就了當年雅閣連續(xù)19個月成為銷量冠軍。可見，售后對銷售數(shù)字是有著決定性意義的。

　　當然，建立了4S店，并不意味著一起都OK了，當所有的品牌都建立了4S店以后，提高服務(wù)質(zhì)量就顯得尤為重要了。這一點，廣州本田還是走在了各個品牌的前列。2001年開始，廣州本田開全國風氣之先，每年在全國的4S店舉辦售后服務(wù)技術(shù)技能競賽。2002年2月，廣州本田廣州培訓(xùn)中心正式投入使用。作為亞洲目前最好的汽車培訓(xùn)中心之一，它設(shè)有工作車間，模擬實際服務(wù)流程，向4S店提供更形象的培訓(xùn)。到目前為止廣州本田已建成320家特約銷售服務(wù)店，到今年年底將達到350家，這一數(shù)量是其他競爭對手所無法比擬的。完善的售后服務(wù)體系，使得廣州本田從成立開始，一直為中國汽車市場最具競爭力的企業(yè)。

　　"道"在健康

　　隨著第八代雅閣的即將上市，有關(guān)明年中高檔轎車王者地位的爭論就越發(fā)顯得激烈，凱美瑞、雅閣、蒙迪歐致勝等勢必在2008年展開一場中高檔轎車大戰(zhàn)。可是，究竟誰能成為冠軍又能有多大意義呢？喜歡凱美瑞的，蒙迪歐致勝不一定能夠搶走；喜歡雅閣的，凱美瑞也不一定有什么辦法。所以，不斷提高自己產(chǎn)品的質(zhì)量、完善售后服務(wù)水平、提高自己品牌的知名度以及美譽度才是爭取客戶的最有效也是最健康的手段。我們不希望明年的中高檔轎車市場總在無休止的打"價格戰(zhàn)"，熟悉了汽車市場運作的中國消費者已經(jīng)清楚了里面的貓膩，我們想要的是一個健康的汽車市場，我們要讓自己手里的錢花得值。

　　在第八代雅閣發(fā)布之后，我特地走訪了幾家廣州本田4S店，作為銷售及服務(wù)的終端，4S店對于新雅閣的即將上市倒顯得出奇的平靜。"我們現(xiàn)在只是想著如何服務(wù)好每一名我們的客戶"，這是我在走訪過程中聽到最多的一句話。"新雅閣的好與壞，消費者自然心知肚明，但是雅閣的售后服務(wù)好與壞，這他們不一定知道，所以我們要用我們的服務(wù)爭取到最多的客戶。"看來，廣州本田的經(jīng)銷商們已經(jīng)深諳市場競爭的真諦，同時這也是作為消費者最希望看到的市場競爭。而作為雅閣的競爭對手們，如果能夠如同廣州本田一樣，把服務(wù)放在首要地位，相信將來的中國汽車市場必然會走上一條健康發(fā)展之路，而那時，就不會是誰輸誰贏的問題，而是一個廠商與廠商之間、廠商與消費者之間多贏的局面。

　　我們希望那一天早點到來。