全方位人性化服務 感受“卓·悅”服務之愉悅

　　2008年10月，一汽-大眾奧迪在中國推出了Audi Top Service奧迪“卓·悅”服務戰(zhàn)略，將奧迪全球統(tǒng)一標準與中國用戶的需求相結合，秉承“以心悅心”的服務理念，，打造“專業(yè)、尊貴、愉悅”的高檔車服務體系。一汽-大眾奧迪“卓·悅”服務戰(zhàn)略的實施，意味著奧迪服務在中國市場的全面升級，為奧迪品牌繼續(xù)作為中國高檔車市場高品質服務標桿形象奠定了穩(wěn)固基石。

　　一汽-大眾奧迪“卓·悅”服務體驗之旅

　　在服務理念的追求上，一汽-大眾奧迪不僅致力于用戶的滿意，更以追求用戶的“愉悅”為目標。每年在全國舉辦的一汽-大眾奧迪“卓·悅”服務體驗之旅活動，就是為用戶搭建一個同一汽-大眾奧迪經(jīng)銷商直接溝通的平臺。活動期間，嘉賓親臨展廳與維修車間，深度感受一汽-大眾奧迪“卓·悅”服務帶來的“專業(yè)、尊貴、愉悅”。

技術專家向嘉賓介紹使用奧迪專用工具的益處

　　在展廳參觀部分，通過一汽-大眾奧迪專業(yè)服務顧問的介紹，嘉賓對展廳的整體規(guī)劃特點、透明車間管理系統(tǒng)與智能鑰匙系統(tǒng)的功能有了詳細的了解。為了更好地滿足用戶的實際需求，活動還專門設置了奧迪精品附件介紹、真假備件講解的環(huán)節(jié)，并為大家安排了愛車講堂，與參與嘉賓共同分享車輛內飾清潔與保養(yǎng)常識、季節(jié)性車輛養(yǎng)護知識、以及實用的車險理賠知識;在車間參觀與體驗部分，展廳的專業(yè)技術人員帶領大家進入維修車間，為大家介紹專用工具/設備庫等。活動同時為參與嘉賓安排了動態(tài)體驗環(huán)節(jié)，由專業(yè)技師向大家介紹MMI多媒體人機交互平臺的各項功能及車輛輔助系統(tǒng)的操作，并設置了情景模擬競賽項目，使嘉賓親自動手參與互動體驗。服務日活動本身很好地體現(xiàn)出一汽-大眾奧迪對用戶的用心與呵護，使用戶在學到知識的同時，能夠感受到奧迪“卓·悅”服務所帶來的超出預期的愉悅。

　　全方位人性化服務體系為用戶帶來愉悅感受

　　全方位的客戶服務體系源自奧迪“卓·悅”服務戰(zhàn)略對服務設施和服務內容的全面升級。通過諸如替換車服務、日常客戶關懷服務、24小時救援服務、季節(jié)性服務等一系列服務舉措，一汽-大眾奧迪為用戶帶來更全面的人性化服務，使用戶親身感受奧迪“卓·悅”服務帶來的專業(yè)、尊貴、愉悅享受。

　　在中國，奧迪是第一個為用戶提供替換車服務的汽車品牌。奧迪替換車服務是指一汽-大眾奧迪特許經(jīng)銷商為那些將愛車留在維修車間進行維修，而此期間又需要交通工具的奧迪用戶提供替換車輛的服務。截止2011年10月末，全網(wǎng)絡經(jīng)銷商已經(jīng)配備并投入使用了近千臺A4L、A6L、A8L替換車。

　　替換車服務是一汽-大眾奧迪為用戶提供的一項擴展性服務，以滿足奧迪用戶的個性化需求。通過采用最新車型的替換車輛，用戶感受到了奧迪周到而尊貴的服務，加深了對奧迪產品的了解。

　　全方位的服務同樣體現(xiàn)在一汽-大眾奧迪持續(xù)進行的客戶關懷項目中。2010年10月，奧迪短信庫項目啟動，旨在與經(jīng)銷商一起搭建完整的短信關懷體系，規(guī)范經(jīng)銷商短信關懷行為和短信內容，與用戶保持密切溝通和聯(lián)系。奧迪短信庫項目每年以短信形式通知奧迪用戶參與各項季節(jié)服務活動，通過每次20萬條的短信量傳遞針對特殊天氣的出行提示，發(fā)送車輛維修保養(yǎng)常識等。

客戶關懷服務

　　2011年，奧迪客戶服務中心為奧迪用戶發(fā)送了600,000余條元宵佳節(jié)問候短信、400,000份春節(jié)賀卡和300,000份中秋節(jié)賀卡，為30萬名首保用戶傳遞奧迪保養(yǎng)政策及常識，以及為10, 000位VIP用戶送去生日祝福。同時，為了凸顯大客戶的尊貴身份，一汽-大眾奧迪還為VIP用戶開辟服務綠色通道，組織經(jīng)銷商為VIP用戶提供上門檢測維修服務，邀請VIP用戶參加奧迪品牌市場活動。每季度一期的《奧迪雜志》也以其豐富內容搭配精美的圖片，及時而全面地向用戶傳遞奧迪資訊。

　　自奧迪進入中國以來，24小時救援服務就成為奧迪品牌的標準服務項目。全國統(tǒng)一的“4008171888”客戶服務熱線為全國超過百萬的奧迪現(xiàn)有用戶和潛在用戶提供咨詢，受理投訴和協(xié)調道路救援等服務，隨時隨地為奧迪用戶及時送去全方位的車輛救援服務，讓用戶在遇到突發(fā)情況時能得到迅捷、專業(yè)、高效的維修支持。

24小時救援服務

　　救援服務是奧迪品牌為用戶量身打造的多項成熟服務項目之一。通過這項服務，用戶對奧迪品牌的信賴度大大增加。截止2011年10月末，一汽-大眾奧迪為全網(wǎng)絡共配備奧迪Q7救援服務車200余臺，保證每家經(jīng)銷商至少有一臺奧迪Q7救援服務車投入使用。

　　此外，針對不同氣候的需要，一汽-大眾奧迪為用戶提供了季節(jié)性服務，以確保車輛始終處于最佳工作狀態(tài)，為用戶帶來四季不變的愉悅感受。

奧迪季節(jié)服務活動

　　春季，告別冬日的嚴寒，氣溫穩(wěn)步回升，停用了多時的車載空調系統(tǒng)即將重新啟用，為確保車內溫度和空氣處于最佳的狀態(tài)，奧迪提供主要針對空調系統(tǒng)檢修的春季服務活動。享受完春日的芬芳，開始進入一年中最炎熱的夏季，奧迪夏季服務活動將為用戶提供全面的雨刷系統(tǒng)與輪胎的檢測，確保用戶在多雨的季節(jié)保持清爽的心情。秋天是一年中最佳的旅游季節(jié)，奧迪秋季服務活動為用戶提供車窗清潔系統(tǒng)、天窗以及剎車系統(tǒng)的檢測，讓用戶盡情投入充滿激情的發(fā)現(xiàn)之旅。冬天常伴雨雪，低溫將影響到輪胎以及油液的性能，在嚴寒來臨之際，奧迪冬季服務的溫暖關愛也如約而至，為用戶的愛車提供包括輪胎全面檢查和油液添加服務在內的貼心呵護。