悅常在駕無(wú)憂 寶馬售后服務(wù)品牌戰(zhàn)略介紹

　　寶馬集團(tuán)是全球唯一一家只生產(chǎn)高檔產(chǎn)品的汽車和摩托車生產(chǎn)商，也是世界上施行高檔品牌策略最成功的廠家。自進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)，寶馬不僅致力于為客戶帶來(lái)性能出色的BMW產(chǎn)品，提供BMW的“純粹駕駛樂(lè)趣”，而且把完善售后服務(wù)，提高客戶滿意度作為另一項(xiàng)長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略。長(zhǎng)期以來(lái)，寶馬在服務(wù)領(lǐng)域積極推進(jìn)一系列卓有成效的售后服務(wù)計(jì)劃，努力讓每一位中國(guó)客戶享受到他們期望的并且應(yīng)該得到的高檔服務(wù)。

　　根據(jù)中國(guó)市場(chǎng)和消費(fèi)者的特點(diǎn)，2011年2月，BMW發(fā)布了以“悅常在，駕無(wú)憂”為主題的售后服務(wù)中國(guó)戰(zhàn)略，內(nèi)容圍繞“高效、透明、關(guān)愛“三大宗旨，涵蓋一系列針對(duì)客戶需求而設(shè)置的服務(wù)措施。BMW售后服務(wù)正以積極務(wù)實(shí)的態(tài)度不斷提高客戶滿意度，引導(dǎo)行業(yè)的發(fā)展，為“BMW之悅”增添更多魅力。

　　“悅常在，駕無(wú)憂” –高效：

　　預(yù)約快修通道

　　配件供給

　　服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋

　　小鈑噴預(yù)約快修通道 (正在推進(jìn))

　　在“高效”方面，BMW于2009年開始在全國(guó)推行預(yù)約快修服務(wù)。2010年，還針對(duì)客戶需求推出小鈑噴預(yù)約快修服務(wù)，為客戶節(jié)省寶貴的時(shí)間。同時(shí)，BMW不斷加強(qiáng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋和配件供給，優(yōu)化預(yù)約服務(wù)流程，確保了高效服務(wù)的推廣。

　　BMW預(yù)約快修通道服務(wù)，精益求精，分秒必爭(zhēng)

　　2009年伊始，寶馬攜手全國(guó)BMW授權(quán)經(jīng)銷商陸續(xù)推廣BMW預(yù)約快修通道服務(wù)，進(jìn)一步提高寶馬的售后服務(wù)水平。這項(xiàng)服務(wù)通過(guò)對(duì)車輛保養(yǎng)維修服務(wù)流程進(jìn)行合理優(yōu)化，并配備專用資源，如專用工位、專用快修服務(wù)顧問(wèn)、專用服務(wù)技師團(tuán)隊(duì)等，顯著提高了保養(yǎng)維修效率，大大縮短了客戶等候時(shí)間。目前，BMW預(yù)約快修通道服務(wù)已納入新經(jīng)銷商發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)范疇，所有在中國(guó)的寶馬授權(quán)經(jīng)銷商都將為客戶提供預(yù)約快修通道服務(wù)。

　　完善零部件配送網(wǎng)絡(luò)，縮短配送時(shí)間

　　為有效解決售后服務(wù)中客戶最為關(guān)心的零部件維修等待時(shí)間的問(wèn)題，寶馬在不到兩年的時(shí)間內(nèi)，建立了一個(gè)輻射全國(guó)的大型零部件配送網(wǎng)絡(luò)。

　　2007年1月，寶馬第一個(gè)零部件配送中心在北京開業(yè)并正式運(yùn)營(yíng)。配送中心位于北京市天竺空港工業(yè)區(qū)，營(yíng)業(yè)面積8,000平方米，采用目前國(guó)際先進(jìn)的倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)。這套成熟的規(guī)劃和運(yùn)營(yíng)程序高效覆蓋了從訂單、倉(cāng)儲(chǔ)、配送到支持等一系列流程作業(yè)。寶馬已計(jì)劃于未來(lái)三年內(nèi)將該配送中心營(yíng)業(yè)面積擴(kuò)大到12,000平方米。

　　2007年11月，第二個(gè)零部件配送中心在上海正式運(yùn)營(yíng)。庫(kù)房面積約9,000平方米，并且未來(lái)可擴(kuò)展到15,000平方米。配送中心庫(kù)存零部件達(dá)15,000種，預(yù)計(jì)每年從這里配送出去的零部件總數(shù)將達(dá)到290,000件。

　　2008年7月，第三個(gè)零部件配送中心也在廣東佛山啟用。庫(kù)房面積約12,000平方米，庫(kù)存零部件達(dá)15,000種。

　　在北京、上海以及廣東佛山三大配送中心的支持下，寶馬中國(guó)現(xiàn)有零部件后勤設(shè)施已覆蓋全國(guó)主要地區(qū)。這個(gè)高度靈活的后勤網(wǎng)絡(luò)保證了所有經(jīng)銷商的及時(shí)供貨。配送中心可以在90分鐘內(nèi)完成超急訂單的分揀包裝，3個(gè)小時(shí)內(nèi)完成緊急訂單的分揀包裝，3個(gè)工作日完成庫(kù)存補(bǔ)給，1-5天完成對(duì)全國(guó)經(jīng)銷商的庫(kù)存供應(yīng)。同時(shí)24小時(shí)內(nèi)實(shí)現(xiàn)向全國(guó)經(jīng)銷商的緊急訂單快速供貨。

　　發(fā)展各地經(jīng)銷商，拓展全國(guó)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

　　截至2011年上半年，BMW在中國(guó)的汽車保有量已經(jīng)超過(guò)50萬(wàn)輛。為了更好的滿足日益增長(zhǎng)和多樣化的客戶需求，寶馬快速發(fā)展各地授權(quán)經(jīng)銷商，拓展全國(guó)銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。不僅在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的東、南部二、三級(jí)城市設(shè)立新的網(wǎng)點(diǎn)，而且開拓了過(guò)去未曾建立服務(wù)設(shè)施的新區(qū)域，比如烏魯木齊和呼和浩特等，在全國(guó)形成密集型的網(wǎng)狀覆蓋。目前，寶馬在全國(guó)的經(jīng)銷商已超過(guò)260家，其中包括19家獨(dú)立售后服務(wù)店，2家售后服務(wù)中心以及2家城市快修店。以目前的全國(guó)保有量而言，寶馬每千輛汽車平均占有的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量已經(jīng)優(yōu)于主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

　　寶馬公司對(duì)于所有經(jīng)銷商的選擇和資質(zhì)考評(píng)遵循非常嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。在硬件設(shè)施方面，從店的選址、建筑規(guī)模和整體風(fēng)格，到服務(wù)區(qū)域和維修工位的設(shè)置以及寶馬專用診斷和維修工具的配備，都有全球統(tǒng)一的高標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范;更為重要的是，全國(guó)范圍內(nèi)的寶馬授權(quán)經(jīng)銷商都必須遵從規(guī)范化的組織機(jī)構(gòu)和管理流程，采用全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的信息化管理，按照寶馬統(tǒng)一的要求進(jìn)行原廠零部件的存儲(chǔ)和供應(yīng)。在這些方面，寶馬公司既承擔(dān)著指導(dǎo)和支持的義務(wù)，同時(shí)又履行著監(jiān)督者的責(zé)任，用嚴(yán)格的考核制度確保寶馬國(guó)際水準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范得以貫徹，讓客戶不論到哪一家經(jīng)銷店都能獲得同樣滿意的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。

　　“悅常在，駕無(wú)憂” –透明：

　　全國(guó)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)保養(yǎng)服務(wù)、車況保養(yǎng)系統(tǒng)

　　可視工作車間

　　售后服務(wù)開放日

　　在“透明”方面，BMW創(chuàng)行業(yè)先河于2008年全面推行標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)服務(wù)，配合經(jīng)銷商推出的可視工作車間和售后服務(wù)開放日等措施，不僅做到價(jià)格統(tǒng)一和透明，而且讓客戶可以親眼目睹愛車的保養(yǎng)維修過(guò)程。

　　標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)服務(wù)，服務(wù)更透明

　　2008年6月，寶馬宣布在中國(guó)所有的BMW授權(quán)經(jīng)銷商實(shí)行統(tǒng)一的保養(yǎng)服務(wù)指導(dǎo)工時(shí)價(jià)和透明、統(tǒng)一的配件價(jià)格，使得寶馬又一次領(lǐng)銜高檔車服務(wù)領(lǐng)域，成為中國(guó)汽車市場(chǎng)上第一個(gè)提供標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)服務(wù)的高檔品牌。

　　隨著BMW汽車保有量在中國(guó)的不斷上升，零部件的供應(yīng)規(guī)模也得到了相應(yīng)的擴(kuò)大。在通貨膨脹的大環(huán)境下，寶馬此項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)服務(wù)的適時(shí)推出，在下調(diào)零部件供應(yīng)價(jià)格的同時(shí)，承諾全國(guó)寶馬車主在全國(guó)任何寶馬的授權(quán)經(jīng)銷店都能享受到統(tǒng)一高效的售后服務(wù)及價(jià)格。這是寶馬在提高客戶滿意度方面堅(jiān)持不懈的努力和堅(jiān)定決心，也是一次里程碑式的舉措。

　　“悅常在，駕無(wú)憂” –關(guān)愛：

　　道路救援服務(wù)

　　事故車救援熱線

　　客戶服務(wù)熱線

　　代步車服務(wù) (正在推進(jìn))

　　本地化人性化服務(wù)

　　在“關(guān)愛”方面，BMW繼續(xù)加強(qiáng)道路救援服務(wù)和客戶服務(wù)熱線，并大力推進(jìn)代步車服務(wù)。更多針對(duì)不同季節(jié)推出的愛車保養(yǎng)活動(dòng)以及經(jīng)銷商關(guān)愛活動(dòng)也時(shí)刻保障您的愛車處于完美狀態(tài)。

　　道路救援服務(wù)，讓駕駛樂(lè)趣后顧無(wú)憂

　　自2006年7月1日起，寶馬在中國(guó)大陸正式啟動(dòng)BMW和MINI道路救援服務(wù)。寶馬是第一家在中國(guó)提供在全國(guó)范圍使用唯一專用救援電話號(hào)碼的汽車廠家。所有在中國(guó)大陸登記的BMW品牌汽車(國(guó)產(chǎn)和進(jìn)口車型)及MINI品牌汽車，均可獲得BMW道路救援提供的各種服務(wù)。而且于24個(gè)月新車保修期內(nèi)的車輛，將免費(fèi)享受距BMW授權(quán)經(jīng)銷商所在地150公里半徑范圍內(nèi)的道路救援和機(jī)動(dòng)服務(wù)。在此之前登記且仍處于新車保修期內(nèi)的所有車輛同樣有權(quán)免費(fèi)獲得此項(xiàng)道路救援服務(wù)。

　　為了最有效滿足全國(guó)客戶的道路救援要求，寶馬中國(guó)聯(lián)手全國(guó)BMW授權(quán)經(jīng)銷商伙伴，建立授權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，利用廣泛的資源與公認(rèn)的技術(shù)專長(zhǎng)，為客戶提供及時(shí)、周到、專業(yè)的救援服務(wù)。

　　設(shè)立客戶服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)和客戶的雙向溝通

　　2005年12月，寶馬客戶服務(wù)中心成立，并同時(shí)向全國(guó)開通統(tǒng)一服務(wù)熱線。寶馬客戶服務(wù)中心是寶馬集團(tuán)在中國(guó)設(shè)立的一個(gè)實(shí)現(xiàn)與客戶雙向溝通及管理客戶投訴的平臺(tái)。

　　中心主要承擔(dān)呼入和呼出兩大功能，呼入功能為全國(guó)客戶提供了一個(gè)無(wú)障礙問(wèn)詢及溝通的平臺(tái)。一般性客戶咨詢將得到即時(shí)處理和回復(fù)，復(fù)雜事宜則會(huì)被迅速傳達(dá)給寶馬的職能部門或者相關(guān)經(jīng)銷商予以及時(shí)處理。在呼出功能方面，寶馬呼叫中心在收集客戶意見反饋和客戶人文關(guān)懷方面承擔(dān)著細(xì)致而重要的工作，比如他們負(fù)責(zé)給每一位寶馬客戶寄送寶馬雜志和生日賀卡。除了熱線服務(wù)外，他們還通過(guò)電子郵件、短信、郵寄等方式向?qū)汃R客戶提供有關(guān)公司和產(chǎn)品的最新資訊。

　　經(jīng)銷商不斷推出適應(yīng)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)需求的人性化服務(wù)

　　由于中國(guó)各地的地理氣侯條件各異，市場(chǎng)環(huán)境有所差別，所以，經(jīng)銷商會(huì)因地制宜地推出貼心的人性化服務(wù)。例如值北方冬季，寶馬經(jīng)銷商會(huì)給客戶提供冬季駕駛培訓(xùn)，保證客戶能夠在冰雪環(huán)境下安全而暢快地享受駕駛樂(lè)趣。在南方，經(jīng)銷商則舉辦幫助客戶辨別真假原裝零配件的活動(dòng)，以及延長(zhǎng)快修服務(wù)營(yíng)業(yè)時(shí)間滿足多樣化的客戶需求。

　　“悅常在，駕無(wú)憂” –服務(wù)人員，服務(wù)質(zhì)量：

　　完善培訓(xùn)設(shè)施，不斷提高服務(wù)技能和水平

　　高素質(zhì)的人員是保證寶馬提供高品質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。從1995年開始，寶馬集團(tuán)就為中國(guó)大陸、香港、澳門和臺(tái)灣地區(qū)提供以市場(chǎng)為導(dǎo)向的銷售和售后服務(wù)領(lǐng)域方面的培訓(xùn)。2006年，寶馬中國(guó)培訓(xùn)學(xué)院正式成立，開始系統(tǒng)地為經(jīng)銷商提供技術(shù)及非技術(shù)類培訓(xùn)，并通過(guò)資格認(rèn)證環(huán)節(jié)監(jiān)督培訓(xùn)效果。目前學(xué)院已設(shè)有北京、上海2個(gè)培訓(xùn)中心和4個(gè)培訓(xùn)基地，分別位于南京、成都、廣州和沈陽(yáng)。位于上海的第二個(gè)培訓(xùn)中心于2009年春正式投入使用，它也是亞洲最大的寶馬培訓(xùn)中心。寶馬已經(jīng)實(shí)現(xiàn)覆蓋全國(guó)范圍的廣泛而高效的培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)。

　　培訓(xùn)學(xué)院通過(guò)課堂教學(xué)、遠(yuǎn)程教學(xué)和網(wǎng)絡(luò)教學(xué)等多種方式實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)教學(xué)。在售后服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)方面，1995年寶馬開展的培訓(xùn)大約為1000 培訓(xùn)人天，這個(gè)數(shù)字已隨著經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和培訓(xùn)需求的增加而不斷擴(kuò)大，目前，寶馬每年開展的培訓(xùn)大約為100000培訓(xùn)人天。與此同時(shí)，寶馬培訓(xùn)學(xué)院還加強(qiáng)了與職業(yè)院校的培訓(xùn)合作，更好的促進(jìn)了中國(guó)職業(yè)教育的發(fā)展。

　　寶馬中國(guó)培訓(xùn)學(xué)院與寶馬集團(tuán)全球培訓(xùn)學(xué)院同步，擁有同樣技藝精湛的資深培訓(xùn)專家，采用相同的領(lǐng)先技術(shù)手段及培訓(xùn)設(shè)備;除提供寶馬員工的培訓(xùn)外，與經(jīng)銷商和工廠都保持密切的聯(lián)系和溝通，根據(jù)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)，逐步發(fā)展中心和基地，就近滿足不同區(qū)域的培訓(xùn)需求。通過(guò)培訓(xùn)，寶馬獲得了技能及素質(zhì)更加出色的BMW職員，為實(shí)現(xiàn)客戶滿意度作出了重要的貢獻(xiàn)。

　　“悅常在，駕無(wú)憂”

　　以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心是寶馬致力服務(wù)，提高客戶滿意度的核心和承諾。面對(duì)快速發(fā)展的中國(guó)汽車市場(chǎng)，寶馬通過(guò)更加高效、透明、關(guān)愛的服務(wù)理念和行動(dòng)，長(zhǎng)期立足中國(guó)發(fā)展，服務(wù)中國(guó)客戶。