建廠十載 東風(fēng)悅達(dá)起亞傾力打造“顧客滿意

    “近日風(fēng)大多沙、柳絮飄飛，為了使您的愛車能夠清爽無憂地進(jìn)入夏季，我店現(xiàn)在正推出空調(diào)、水箱等10余項部件的免費檢測活動，歡迎您隨時到店或來電預(yù)約，期待為您提供最真誠的服務(wù)。”這個星期，北京的千里馬車主徐小姐的手機(jī)上又收到了來自4S店的售后服務(wù)提示短信，這已經(jīng)是4月份以來的第3條了。
 
    徐小姐會心一笑，并沒有將短信刪除，對于有過親身體驗的她來說，手機(jī)里時刻留存著4S店的售后服務(wù)電話確實能在關(guān)鍵時刻幫上大忙。幾周前，徐小姐的愛車在點火時突然出現(xiàn)了發(fā)動機(jī)轉(zhuǎn)速嚴(yán)重抖動的情況，伴隨著巨大的轟鳴聲，發(fā)動機(jī)的怠速指針在1000-2500轉(zhuǎn)之間來回抖動，根本沒法行駛。“我給好多懂車的朋友打電話問，都處理不了，當(dāng)時急的差點就要找拖車了。”徐小姐說，她的這輛千里馬已經(jīng)使用了超過八年，由于車況非常好，有5年都沒在4S店保養(yǎng)過了。
 
    第一次車子壞在了半路上，徐小姐抱著試試看的心態(tài)給4S店打了咨詢電話，沒想到，維修技師在電話里進(jìn)行了耐心的講解和指導(dǎo)，在嘗試了多次均告失敗之后，徐小姐終于狠踩著油門把車子正常發(fā)動了。隨后，徐小姐開著愛車來到4S店，清洗了怠速馬達(dá)和節(jié)氣門，共總花了不到100塊錢就排除了問題。徐小姐感動的說：“總聽身邊的朋友抱怨4S店的售后服務(wù)又貴又不體諒消費者，但我覺得東風(fēng)悅達(dá)起亞的服務(wù)很不一樣，以后我會盡量到4S店做保養(yǎng)。”
 
    與徐小姐同樣感受的人并不在少數(shù)，越來越多的起亞車主正欣喜地感受著來自廠家的變化，和經(jīng)銷商越來越貼心、周到的服務(wù)。
 
    2011年，東風(fēng)悅達(dá)起亞在銷量上取得了驚人的成績：躋身行業(yè)前8、全年銷量累計突破43.2萬輛，同比增長30%，J.D.Power用戶滿意度第九。而在中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會公布的2011年度全國轎車用戶滿意度測評結(jié)果中，F(xiàn)orte福瑞迪以 82分的高分榮登10-15萬中型車A類兩大熱銷車型的滿意度榜首。在20萬以下SUV車型測評中，東風(fēng)悅達(dá)起亞智跑以83分的絕對高分力壓強(qiáng)手，問鼎SUV車型滿意度冠軍寶座。
 
    即便如此，東風(fēng)悅達(dá)起亞仍不滿足。2012年是東風(fēng)悅達(dá)起亞建成十周年，企業(yè)發(fā)布了“顧客滿意年”戰(zhàn)略，決定在提升售后服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品品牌形象上再攀高峰，通過強(qiáng)化銷售過程服務(wù)，規(guī)范售前、售中以及售后服務(wù)行為，為消費者提供更多便利。
 
    為達(dá)到“顧客滿意”的目標(biāo)，東風(fēng)悅達(dá)起亞正在和經(jīng)銷商們一起努力。為了回饋社會、回饋車主，東風(fēng)悅達(dá)起亞舉辦了“K5經(jīng)典電影交響音樂會”；贊助韓國天團(tuán)2MP南京站演唱會并送票回饋新老客戶；并與中國男籃合作，贊助第26屆男子籃球錦標(biāo)賽武漢賽事；在公益活動方面，東風(fēng)悅達(dá)起亞還捐助了多所希望小學(xué)；并向中華兒童慈善救助基金會捐贈款項，為貧困地區(qū)白血病患兒提供醫(yī)療救助。
 
    從年初開始，各地經(jīng)銷商推出的一系列回饋消費者的活動也把2012年的月份牌擠得滿滿當(dāng)當(dāng)。除了新車用戶課堂、預(yù)約上門試駕、四季關(guān)愛、維修優(yōu)惠、進(jìn)店有禮、三·八節(jié)女性車主課堂，為提出寶貴意見的忠誠客戶抽獎等活動外，各4S店還對購車用戶開展“赴韓國游”、“新歷歐洲杯現(xiàn)場”的抽獎活動，取得了良好的效果。
　　
    為了提供更高水平的銷售服務(wù)和專業(yè)維修服務(wù)，東風(fēng)悅達(dá)起亞出資對全國4S的維修人員和銷售人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，邀請他們和4S店的總經(jīng)理到工廠來，在產(chǎn)品檢驗，客戶接待等方面進(jìn)行了培訓(xùn)，并且把“顧客滿意年”方針傳達(dá)給他們。同時，廠家還委托第三方調(diào)查公司，到4S店進(jìn)行暗訪。并啟用客戶中心進(jìn)行24小時熱線監(jiān)督，全方位推進(jìn)“顧客滿意年”方針的落實。
 
    十年，既是里程碑，也是新標(biāo)桿，堅守已屬不易，超越則更需勇氣。為了讓接近200萬的用戶對這個品牌有更多的關(guān)注和感動，東風(fēng)悅達(dá)起亞完成如此目標(biāo)責(zé)無旁貸。正如總經(jīng)理蘇南永所言，2012年，東風(fēng)悅達(dá)起亞將以高效率高品質(zhì)的可持續(xù)發(fā)展模式，腳踏實地完成48萬輛的全年目標(biāo)，向更高品牌奮勇前行。