廣汽豐田斬獲售后三項大獎

　　日前，由七家權威的第三方機構聯合發布的《廣東汽車售后服務滿意度調查報告》新鮮出爐，廣汽豐田收獲了“2011-2012年中國廣東汽車銷售服務滿意度第一”、“2011-2012年度中國廣東十佳服務品牌”、“2011-2012年度中國廣東客戶服務十佳管理團隊”三項大獎。

　　本次發布會，廣汽豐田一舉斬獲三大獎項，說明其在顧客服務方面達到領先業界的實力和水準，也見證了在過去幾年里，廣汽豐田在“尊貴、貼心”的渠道理念的指引下，對高品質服務孜孜不倦的追求和付出。尤其自2010年“心悅服務品牌”發布以來，廣汽豐田以“專業、便利、安心、尊貴、信賴”五大承諾為載體，緊緊圍繞消費者的需求創新地開展各項“心悅”行動，實現了服務體系的全面升級。

　　服務滿意度新鮮出爐 廣汽豐田問鼎三項大獎

　　8月10日，“2012年廣東客戶服務與管理論壇暨《廣東汽車售后服務滿意度調查報告》發布”在廣州大廈舉行。發布現場，廣汽豐田憑借過硬的服務實力和高水準的服務品質，一舉斬獲“2011-2012年度中國廣東十佳服務品牌”、“2011-2012年度中國廣東客戶服務十佳管理團隊”、“2011-2012年中國廣東汽車銷售服務滿意度第一”三項大獎，成為售后服務滿意度的大贏家。

　　據了解，本次調查評估活動由廣東省精神文明學會、南方報業傳媒集團《南方第一消費》、廣東省企業文化研究會、亞太經濟時報、廣州市企業評價協會、廣東省社會科學院企業管理與決策科學研究所廣東省企業文化研究會等機構共同舉辦，調查評估工作從今年2月啟動，在4個月的時間內，通過“聯合調查、專家暗訪、隨機抽樣”等多種評估形式，對汽車服務態度、服務質量、服務效率、服務創新、服務環境、行風評議進行了全面而細致的考量，因其調研范圍廣、持續時間久和評估方式謹嚴而具備權威價值，這進一步說明了廣汽豐田在銷售和售后服務等方面在行業內確立了領先地位。

　　堅持“顧客滿意度第一” 廣汽豐田領跑汽車服務

　　廣汽豐田問鼎本次售后服務滿意度三項大獎，源于其前瞻的服務理念和對高品質服務堅持不懈的追求。早在立業之初，廣汽豐田就以追求“顧客滿意度第一”為目標，高起點地確立了“尊貴、貼心”的渠道理念，在全國范圍內打造高品質的標準化服務。

　　在售后服務領域，廣汽豐田提出一次性修復體系、最快30分鐘快速保養、預約0等待、100%純正零部件、工時及零部件價格透明等多項服務承諾，更憑借e-CRB (智能化漸進改善的顧客關系構筑) 系統、G-Book智能副駕系統、i-CROP智能化顧客關系優化系統等信息化系統的導入，全面提升售后服務的質量和效率。

　　在提供標準化服務之外，廣汽豐田還注重將服務品質灌輸到每個細節，為顧客提供主動關懷和個性化服務。以季節性服務雙周活動為例，冬季來臨時，為了確保廣大車主在冬日行車的安全，廣汽豐田在全國各地開展冬季服務雙周“車輛免費健診”活動，免費為顧客量身定制車輛健康檢查服務。如為東北地區車輛進行雪天健診，為華北、華中、西北稀奇的車輛進行風沙健診，為華東、華南、西南地區的車輛進行雨季健診。

　　除了用心打造顧客滿意的售后服務，廣汽豐田還構筑起完善的銷售服務體系，讓顧客在銷售環節獲得尊貴、專業、人性化的服務體驗。廣汽豐田制定了一系列的銷售服務流程和項目，為每一位顧客提供符合其需求的合理的購買建議，并通過現場監督、交車后顧客跟蹤服務等環節，實時把握銷售服務質量和顧客需求建議，努力提升顧客滿意度。

　　打造高品質的服務并非一勞永逸，必須依靠高素質的人才來實現。廣汽豐田深諳人才對企業的重要性，自成立起便將“造車育人”作為企業宗旨，高度重視人才的培養，除了開展TPS(豐田生產方式)培訓、銷售人員服務標準流程培訓等專業課程，還通過舉辦各類服務技能大賽，為各銷售店輸送大量優秀的服務人才，至今，廣汽豐田培訓員工超過15000人次，培訓合格率100%，打造出一支銷售和售后服務的王牌團隊。

　　打造“心悅服務品牌” 廣汽豐田服務滿意度不斷攀升

　　為了讓顧客體驗到更“尊貴、貼心”的服務，2010年，廣汽豐田發布“心悅服務品牌”及服務口號“心悅服務，e路呵護”，正如“心悅”二字的美好寓意­——為了讓顧客體驗到更愉悅的服務，廣汽豐田面向廣大消費者許下“專業、便利、尊貴、安心、信賴”五大心悅承諾，創新地開展了養護學堂、心悅驛站、安全駕駛訓練營等一系列心悅服務活動。比如，2011年，廣汽豐田啟動“心悅驛站”服務活動，在風景區設立服務“驛站”，提供包括免費車輛檢修、手機充電、臨時休息區、簡單的外傷急救藥品等服務項目，“移動式”的貼心服務受到出游車主的歡迎。

　　隨著“心悅服務品牌”的不斷深化，廣汽豐田服務體系得到了進一步完善，服務滿意度不斷攀升，獲得了行業專家和消費者的高度認可。2011年，廣汽豐田憑借超越消費者期待的產品和服務，獲得“中國汽車售后服務客戶滿意度卡思調查結果”合資品牌第一名、J.D. Power 中國汽車銷售滿意度指數研究(SSI)第四名的好成績，今年又在售后服務滿意度上獲得多項榮譽，包括在《廣東汽車售后服務滿意度調查報告》中榮獲三項大獎，以及在最新公布的2012J.D. Power中國汽車售后服務滿意度指數研究(CSI)中以887分榮列第二。這些榮譽是對廣汽豐田過去在服務方面付出努力的肯定，也是對廣汽豐田未來前進方向的指引和鞭策。

　　未來，廣汽豐田將繼續堅持“顧客第一”的服務宗旨，進一步完善“心悅服務品牌”，以人性化的關懷和尊重，筑就顧客發自內心的認同和喜悅，贏得顧客的長久信賴。