東風(fēng)悅達(dá)起亞“擁抱未來”從J.D. Power開始

    眾所周知，中國汽車市場在經(jīng)歷了十年的高速增長之后，進入了“微增長”時代。而就在此時此刻，對于國內(nèi)大多數(shù)廠商和經(jīng)銷商而言，內(nèi)功的比拼成為突圍“微增長”的關(guān)鍵。也由此，銷售滿意度（SSI）指數(shù)成為衡量企業(yè)能否繼續(xù)健康成長的重要依據(jù)。近日全球知名第三方調(diào)查企業(yè)J.D. Power發(fā)布了2012上半年中國汽車銷售滿意度調(diào)查，尋求“逆風(fēng)飛揚”的東風(fēng)悅達(dá)起亞以874分（滿分1000）獲得第六名的歷史最好成績，綜合行業(yè)環(huán)境來說這個第六名不同尋常。

    SSI是迷霧里的燈塔
 
    作為品牌“軟實力”的重要考量，J.D. Power SSI調(diào)查指數(shù)通過7個因子（按照權(quán)重順序依次為交車過程、交車時間、經(jīng)銷商設(shè)施、銷售人員、書面文件、交易條件和銷售啟動），衡量車主對于新車購買體驗的滿意度。并且這項研究是基于車主在購買新車后2-6個月內(nèi)的評價。
 
    我們必須認(rèn)識到，在當(dāng)今這個汽車市場環(huán)境中，在價格戰(zhàn)、渠道戰(zhàn)紛紛失效之后，把市場目標(biāo)放長遠(yuǎn)，以“口碑營銷”尋求持續(xù)的增長，才是贏取未來之道。同時銷售市場逐漸飽和，后市場亟待精耕細(xì)作的環(huán)境下，把銷售滿意度做好，進而提升售后滿意度（CSI），才是打開未來之門的關(guān)鍵。可以說如今誰看到SSI和未來市場的關(guān)系誰就擁有了走出“迷霧”的燈塔，這也是東風(fēng)悅達(dá)起亞發(fā)力銷售滿意度的原因。

    戰(zhàn)術(shù)正確贏下關(guān)鍵戰(zhàn)役
 
    翻看J.D. Power 2011年發(fā)布的中國SSI報告，東風(fēng)悅達(dá)起亞還處于第二集團，名列第十，到2012年上半年東風(fēng)悅達(dá)起亞已經(jīng)升至第一集團，名列第六。看上去提升了短短四個位置不足為奇，但要注意的是，2011年整體行業(yè)平均成績?yōu)?47分，今年上半年是841分，也就是說整體行業(yè)水平在降低，這和中國車市的發(fā)展趨勢是一致的。
 
    今年，各企業(yè)都采取了大打渠道戰(zhàn)的布局。各種渠道下沉，各種開放化的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)讓銷售終端出現(xiàn)不良反應(yīng)。這種渠道擴張和市場放緩之間的脫節(jié)造成經(jīng)銷商兩個顯著問題：1.銷售壓力倍增。2.熟練業(yè)務(wù)員短缺。這兩個問題直接表現(xiàn)在SSI的行業(yè)數(shù)據(jù)上——下滑6分。
 
    在逆勢之中，雖然制造商已經(jīng)把眼光放到未來，但選擇的方式過于粗放。產(chǎn)能的新布局、渠道的完善與拓展，這些在此時運作本身沒有問題，但是需要及時按照目前需求來調(diào)整產(chǎn)量。事實證明繼續(xù)增加產(chǎn)能和開設(shè)新經(jīng)銷店，來期許未來的持續(xù)強勁增長是不可能的。
 
    事實上，在2012上半年SSI榜單中真正意義上實現(xiàn)增長的只有現(xiàn)代起亞集團這兩家企業(yè)。這和企業(yè)對市場的判斷和戰(zhàn)略布局是有關(guān)系的，這種布局不是針對眼前的或者今后幾年的市場，而是真正的未來，一個針對于中國市場未來的戰(zhàn)略意識。實際上，肯針對SSI、CSI精耕細(xì)作的合資企業(yè)少之又少，這和之前一直高速發(fā)展的市場有關(guān)系，絕大部分企業(yè)已經(jīng)被這個看上去“不用播種即可收獲”的市場沖昏頭腦。如此看來，東風(fēng)悅達(dá)起亞是冷靜的，扎根中國汽車市場十年來期盼的是百年夢想，“十年望百年”更多的是靠細(xì)節(jié)才可鑄就。