奔馳發服務承諾 豪華車布局售后搶份額

　　日前，梅賽德斯-奔馳在中國正式發布其全新全球售后服務品牌承諾：“修養之道 一脈相承 My Service”。繼德國總部在9月發布最新售后服務品牌承諾“My Service”后，中國是奔馳全球第一個針對本地客戶發布售后服務品牌承諾的區域市場。

　　業內人士認為，奔馳此舉不僅更加鞏固了其高端豪華的品牌形象，而且將掀起新一輪豪華車售后服務實力的競爭。中國豪車市場將全面進入比拼品牌實力、售后服務等綜合實力的階段。

　　銷售增長的困惑

　　與國內汽車市場前9個月銷量同比3.5%的緩慢增幅相比，豪華車細分市場的增速已超過30%，甚至有向50%邁進的趨勢。

　　進入10月，奧迪、寶馬、奔馳紛紛宣布今年累計銷量已經超過去年全年銷量，其中，1-9月，寶馬在中國共銷售BMW和MINI品牌汽車177522輛，同比增長45.7%;奔馳則在華累計銷售13.9萬輛，同比增長了38%。

　　不過，與突飛猛進的銷量相比，豪華品牌的售后滿意度卻并未同步增長。有第三方調研機構發布的“中國汽車品牌滿意度調查”報告顯示，超過30%的消費者曾有過在豪華品牌4S店不愉快的汽車售后服務經歷。

　　業內普遍認為，隨著豪車品牌急劇擴張，競品的推陳出新讓售后服務不得不被提升到一定的高度，客戶滿意度也開始成為豪華汽車品牌的關注焦點。

　　服務比拼是趨勢

　　事實上，早在2008年奧迪就發布了“奧迪卓悅服務”的售后服務品牌，寶馬也于2010年啟動了“BMW之悅”品牌活動，如此一來，奔馳建立其品牌性服務承諾也顯得尤為重要。

　　“近年來，我們在中國市場不斷取得驕人業績。”奔馳(中國)銷售有限公司總裁兼首席執行官麥爾斯表示，“為了進一步加強售后工作，我們提出了總投資額 1.5億元的培訓投資計劃，用于中國市場的培訓項目和培訓設施建設。與此同時，我們對中國地區零配件中心的投資總額將超過20億元。”

　　據了解，“修養之道 一脈相承 My Service”是奔馳對全球最新售后服務品牌承諾本地化的詮釋和延伸，是中國文化對奔馳售后服務品牌承諾做出的集大成的融括。該品牌承諾的發布進一步展示了奔馳在售后服務領域的核心價值：傳承、實力和用心。

　　據透露，奔馳在中國已有將近200家4S店，近1萬名銷售和售后服務人員，北京、上海、廣州、揚州共4家配件物流中心。為了更好地滿足中國市場不斷擴大的售后需求，奔馳即將在成都新建一家配件物流中心，以更好地做到及時、高效地將原廠配件送到全國各地。

文/新浪汽車