07年投訴處理數(shù)據(jù)分析 消費(fèi)者維權(quán)新態(tài)勢

　　3·15對于很多身陷質(zhì)量漩渦中的車主而言，是一個好日子，有數(shù)據(jù)為證，2007年上海地區(qū)的汽車消費(fèi)投訴狀況總體呈現(xiàn)波動，3月份投訴量創(chuàng)全年最高，達(dá)128件。相對的，1－3月份的第一季度創(chuàng)下季度投訴量最高，共計(jì)240件。但3·15終將會過去，于是在傳統(tǒng)春節(jié)剛過去之時(shí)，我們回頭再看2007年。

　　車主投訴問題構(gòu)成 51:49

　　對售后投訴量首次超過質(zhì)量問題

    2007年上海地區(qū)汽車消費(fèi)案件中投訴售后服務(wù)453件，占51%；投訴汽車質(zhì)量443件，占49%。這表明消費(fèi)者投訴重點(diǎn)主要集中在售后服務(wù)問題上。

　　在汽車售后服務(wù)投訴構(gòu)成中，汽車用戶對服務(wù)態(tài)度投訴最多，占42%；合同履約占27%；服務(wù)收費(fèi)占10%；對配件供應(yīng)和其他關(guān)于人員技術(shù)分列四、五位。

　　“消費(fèi)與責(zé)任”：從這一數(shù)據(jù)構(gòu)成中，讓人非常意外的是，車主對服務(wù)態(tài)度的投訴竟然排在了第一位，今時(shí)今日，在售后成為所有廠商賺取利潤的重要支柱時(shí)，竟然還有很多廠商在對消費(fèi)者投訴采取“一不理二推三拖”，值得所有廠商反思，在經(jīng)銷商所有的收費(fèi)環(huán)節(jié)中暴露出的那些問題說明廠商的售后服務(wù)還有很大的提升空間。

　　車主投訴質(zhì)量問題分布 50%

　　車身附件及電氣問題是投訴重點(diǎn)

　　在2007年上海汽車用戶投訴的汽車質(zhì)量問題中，車身附件及電氣的問題以及發(fā)動機(jī)問題是消費(fèi)者投訴重點(diǎn)。其中涉及車身附件及電氣問題的263件，占50%，發(fā)動機(jī)78件，占15%，變速器39件，占7%，輪胎、制動系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)和離合器、前后橋及懸架系統(tǒng)分列其后。

　　“消費(fèi)與責(zé)任”：毫無懸念，發(fā)動機(jī)和變速器仍是最容易出問題的單個部件，這表明整車廠在關(guān)鍵零部件發(fā)展水平和整車裝配工藝方面亟待提高。但是車主對輪胎的投訴此次也進(jìn)入前四，和近期以來不斷爆發(fā)的對各大中檔合資輪胎品牌的投訴趨勢相吻合，輪胎的主要問題表現(xiàn)為“吃胎”、輪胎爆裂、備胎質(zhì)量差、輪轂爆裂等。專家表示，這實(shí)際上也與不少廠家選擇在國產(chǎn)一個階段后為了降低成本，在輪胎上打主意不無關(guān)系，將米其林、普利斯通的輪胎換成低一個或幾個級別品牌輪胎的比比皆是，而這之中的差價(jià)就是幾千元錢。

　　車主解決問題手段 88%

　　一次解決和維修解決比例相當(dāng)

　　2007年上海地區(qū)汽車消費(fèi)投訴大多為一次投訴，占到88%，重復(fù)投訴比例很低，這表示在上海地區(qū)汽車投訴處理情況，88%的案例協(xié)調(diào)成功。一個巧合是，汽車質(zhì)量問題對用戶所造成的影響中，需要維修才能使用的也占到88%。

　　針對汽車質(zhì)量存在的問題，汽車用戶對于維修要求提出的最多，占60%；提出賠償要求和換車要求的并列第二位，提出退車的緊隨其后。

　　“消費(fèi)與責(zé)任”：雖然相比于去年，提出“退車和換車”要求的車主在增加，一部分車主在保修期內(nèi)主要零件出現(xiàn)問題時(shí)，提出換車和退車的要求，但由于檢測難、鑒定難，最終真正實(shí)現(xiàn)這兩個要求的車主并不多。而讓人郁悶的是，很多車剛過保修期就出問題，因此相當(dāng)多的車主在保修期之后只能自認(rèn)倒霉，只能選擇維修解決問題一途。