群發性故障拷問汽車廠家“綜合素質”

　　近期，上海大眾途安、北京現代伊蘭特等一些國產汽車相繼出現了各種群發性故障。媒體對這些群發性故障報道后，目前，廠家通過４Ｓ店免費給車友升級電腦程序或免費更換方向盤、彈簧等相關零件。從消費者的角度看，問題似乎已經暫時得到“解決”，但對廠家來說，群發性故障就像一道考題，拷問著他們的“綜合素質”。

　　汽車群發性故障是指一定數量的汽車存在“先天性”缺陷，導致出現相同故障的情況。如果群發性故障影響到汽車行駛的安全性，廠家應遵照國家汽車召回法規替消費者解決問題。從國際、國內車壇歷次召回的數量分析，汽車召回少則幾輛，多則幾十萬輛。例如去年，天津一汽豐田因發動機進水管缺陷召回９輛威馳轎車；梅賽德斯－奔馳中國有限公司也曾在去年召回5輛G55AMGKompressor車。由此可見，群發性故障的基數少則幾輛即可，主要是有別于一輛汽車出現的個別故障。

　　群發性故障首先是廠家誠信的試金石。因為在過去，消費者與廠家之間存在嚴重的信息不對稱現象，廠家通過４Ｓ店可以掌握大量相同故障車輛的信息，而消費者卻往往只知道自己愛車的故障，這容易給廠家造成隱瞞群發性故障的機會。如今，信息高度發達，通過網上車友會、手機短信平臺等信息搜集渠道，消費者和媒體不需要4S店的渠道，也可以掌握群發性故障的大量證據。在這種前提下，廠家是坦誠承認群發性故障，積極主動為消費者解決問題，還是想方設法隱瞞群發性故障，直接體現了企業是否視誠信為生命。

　　目前，廠家在面對汽車群發性故障的時候，最容易犯的錯誤就是“透支誠信”。由于國內汽車三包法規缺位，強制召回也一直沒有顯現威力，廠家總是把“誠信風險”放在天平的一頭，把維修成本和是否會影響新車銷售、賺取利潤放在天平的另一頭。由于法規疏漏，天平暫時會向利益一側傾斜，但是隨著法規趨于完善，廠家“透支誠信”的風險將越來越大。

　　當然，客觀分析，一些廠家在處理群發性故障時總是“陷于被動”也有其他原因。例如，有的廠家至今仍沒有依托４Ｓ店服務網絡或消費者投訴信息建立起快速、有效的群發性故障信息搜集渠道等，這本身就是廠家服務質量的嚴重“缺陷”，需要廠家積極正視并及早改正。

　　另外，記者在采訪汽車群發性故障的過程中發現，一些合資汽車生產廠家的產品出現群發性故障的時候，由于外方掌握關鍵零部件的核心技術，中方即使有替消費者解決問題的積極態度，也缺乏技術對快速反應能力的足夠支撐。這既從一個側面反映出汽車合資企業中，中方“技術缺鈣”的尷尬現狀，也間接證明，汽車企業內部的“話語權”并不完全由股權比例而決定。當這種“難言之隱”成為廠家替消費者解決群發性故障的障礙時，廠家真是“啞巴吃黃連，有苦說不出”。