不要讓汽車“三包”成為殘缺的那條腿

　　話說雷克薩斯推出混合動力車RX400h，一時間，其承諾的“6年/15萬公里的保修和免費保養服務”觸目驚心。

　　雖說此前奇瑞的“A5鉆石VIP特別服務”，提供8年或20萬公里的三包期，但僅限于前1000輛用戶。
 
華晨也承諾過“10年20萬公里”云云，但只是“保用”，離享受保修和免費保養服務還差著一大截。

　　早在1998年，北美市場上，韓國現代就提出了10年16萬公里的保修發動機計劃。而目前，中國汽車用戶大抵都是兩年或4萬公里的待遇，僅為現代在美國服務標準的五分之一。近年來，期限最長的保修和免費保養服務仍是由雷克薩斯提供“4年或10萬公里”，其余種種客戶滿意度姑且不論，僅此一項，已經足以讓雷克薩斯在中國的銷量迅速攀升。

　　中國車市，油價要執行全球統一標準，全球統一上市的愿望即將夢想成真，甚至汽車售價也在和全世界靠攏，唯有售后服務，成為殘缺的那條腿。

　　問題在于，即使這樣，現代或者其他提供“縮水保修期”的車還是一下跑滿了全中國。縱然服務再差，保修期限再短，只要廣告做得漂亮，車價降在別人前面，照樣旺銷。商人逐利，自是天理，節省一部分成本就是一大塊利潤，更何況延長保修期限將損失最為豐厚的售后利潤，何必為之呢？這個算盤人人都能算個清楚。

　　然而，汽車畢竟不是普通消費品。服裝、小商品等等可以用用就扔了，汽車產品本身注定了“維修保養”必須相伴終生，使用期限也一般在10年以內。

　　無疑，三包服務汽車產品的特殊性讓“保修”等相關服務成為重中之重。這些直接關系到汽車品牌最直接、最重要的銷售通道———“口碑”。一個例證是，打出“4年10萬公里”保養牌之后，雷克薩斯每10位顧客就會帶來4位新顧客。

　　眼下各廠家經銷商都學會了喊“顧客滿意度”的口號，然而，怎樣才能達到真正的顧客滿意度，大家似乎并不真的在意。

　　也許，這些不在意的廠家突然意識到，中國汽車市場“先入為主”的時代已經過去，一個“產品為王”的階段已經來臨。汽車產品本身和“三包”緊密相連。

　　現如今，整車降價此起彼伏，已經不能刺激消費者眼球；降成本的波浪侵襲，上游零配件供應商利潤也被擠壓，在接下來的一段時間內，什么才能撩撥起消費者內心的購買欲望？唯有“三包”。

　　真正有慧眼的廠家和經銷商必然能夠真切地認識到：的確到了該打“三包”牌的時候。誰搶在前面亮牌，誰就能走得更長遠。所謂“得民心者，得天下”。“顧客滿意度”真諦亦在于此。

　　坊間傳來一利好消息：有關汽車“三包”相關條例終于進入頒布實施的最終階段。近四五年來，每逢3·15來臨之時，必有汽車三包相關條例“擇機”出臺的聲音，然而這機會左挑右選，擇了N年，仍遲遲沒有下文。爭論和糾纏不清的，是《意見稿》的多個條例，怎么包，怎么修，怎么退，但歸根結蒂，自然是廠家和經銷商放不下的眼前那點利益。

　　如今，《意見稿》的意見征求接近尾聲，終于真的有了點動靜，不料想，某些協會及業內高人開始振臂高呼：“汽車三包”易造成“保護過度”。聞聽此言，不禁哈哈大笑：在保修保養期限最高10年16萬公里、動輒召回退換的歐美市場，似乎從來沒有想到自己是被“保護過度”。從來沒有被真正保護過的中國消費者卻一不小心就要“保護過度”了，不亦滑天下之大稽？只是不知，三包條例千呼萬喚不出來，那些不肯自動打出“三包”牌的廠家和經銷商是否也算作被“保護過度”呢？