背后的較量 揭秘汽車廠商售后服務體系原創

第三站 寶馬中國培訓學院

　　除了嚴格規范服務流程以外，對經銷店銷售和售后服務的員工進行培訓也是非常重要的一個環節。目前像寶馬、斯巴魯、謳歌、一汽大眾等等很多品牌都建造了自己的所謂“培訓中心”，有的是廠房出資，有的則是經銷商注資興建。目的只有一個，就是保證品牌整體的高品質服務。

　　寶馬中國培訓學院目前在中國擁有1個培訓中心，5個培訓基地的設施規模。北京培訓中心位于金港汽車公園院內，與一旁一個同為豪華品牌的培訓中心相鄰。其實寶馬北京的培訓中心早在2005年3月就已投入使用。2008年初，寶馬第二個培訓中心-上海培訓中心也已破土動工，預計到2009年春天交付使用。

　　培訓學院通過課堂教學、遠程教學和網絡教學等多種方式實現培訓教學。由于我們得到訪比較突然，學員們并沒有因為記者的突然出現而放下手頭的事情。我們參觀的三間教室全都坐滿從全國各地經銷商處派來的學員。據了解，在售后服務技術培訓方面，1995年寶馬開展的培訓大約為1000 TMD（培訓人天），這個數字隨著經銷商網絡的發展和培訓需求的增加而不斷擴大，今年售后服務技術培訓的目標是30,000 TMD （培訓人天）。與此同時，還擴大了與院校和供應商的培訓合作。

　　寶馬中國培訓學院與寶馬集團全球培訓學院同步，擁有同樣資深的培訓專家，采用相同的領先技術手段及培訓設備；除提供寶馬員工的培訓外，與經銷商和工廠都保持密切的聯系和溝通，根據經銷商網絡的特點，逐步發展中心和基地，就近滿足不同區域的培訓需求。我們在現場看到，有一臺正處于測試階段的診斷儀器。它采用集成式信息顯示系統，可以將我們平日里遇到的“疑難雜癥”回傳到德國總部，并在全球的維修診斷平臺上尋找類似問題的解決方案。

　　可以看出，無論是技術層面的故障排除、還是非技術層面的服務接待，都需要系統而科學的管理方式和方法。盡管誰也不能保證這種類似于學院的教學式培訓效果最好，但至少在世界上一些發達地區證明了它的可執行性。再說說和我們息息相關的售后服務，筆者在最近換車的時候，就深刻的感覺到了不同品牌對于售后服務理念的理解和執行中的差別。在大多數汽車變得越來越普通以后，它的代步成份要遠遠高過排場、娛樂等方面，因此除了車本身，我們會將更多的注意力集中在售后服務上。

　　就像這次對寶馬售后服務體系的采訪一樣，最近走訪的一些品牌4S店，我們都深深地感受到很多企業在做著許多非表面性的工作，以期提升自己品牌客戶的滿意度，從而轉回頭來提升品牌價值、促進銷量。而在品牌背后的這個龐大的系統中，誰能真正實現高效的信息互通，結合中國自身的情況在摸索中不斷進步，誰才能成為最終的贏家。