重兵布局服務 蔚來、新特走對了哪些路？

　　【太平洋汽車網 行情頻道】

2018年對于國內汽車產業而言，是冰與火的一年。上半年全國汽車銷量同比增長5.57%，下半年情勢急轉直下，連續5個月負增長，截止11月底，全國汽車銷量同比下滑1.7%。

與此同時，新能源汽車產銷量逆勢增長，前11個月產銷量卻同比增長63.6%和68%，分別為105.4萬輛和103萬輛--雙雙突破100萬輛。許多產業都在寒冬中瑟瑟發抖，為何新能源汽車能夠從車市一角突然站到舞臺中央，成為一支能夠影響中國車市未來的關鍵力量？

體驗是新勢力的制勝關鍵

汽車自卡爾·本茨研制成功后，都是作為代步工具。隨著汽車市場進入存量市場，汽車產品越發模塊化、標準化，消費者需求也逐漸轉變，用戶對產品本身的性能差異敏感程度正逐漸降低，需求更多轉向了細節服務和個性化服務。這一切類似當年手機市場的劇變：從功能機進入智能機時代，通信功能逐漸邊緣化，瀏覽資訊、移動社交等這些超越手機基礎功能的體驗，成為智能機取代功能機的核心原因。

對于汽車用戶而言，出行代步仍是基礎功能，但是在基礎功能之上的人性化體驗升級則愈發重要。可以說，頭部新勢力車企能夠迅速崛起，服務迭代是其獲得用戶青睞的重要原因，比如蔚來汽車，在啟動交付僅半年時間，就完成了10000輛ES 8的交付，以及上市之際就收獲超4萬輛訂單，今年完成4000臺DEV 1交付的新特汽車。

蔚來汽車創始人李斌曾表示：“造車新勢力沒有把汽車當做一個簡單的代步工具，在漫漫旅途或者短暫出門省時省力幫忙運輸，而是把汽車變成生活空間的擴展。”

出行不再是代步，而是生活的延續

拋開汽車產銷量數據，2018年汽車市場發展仍有一些可圈可點的地方。智能網聯、自動駕駛、汽車服務業等新業態新技術新模式蓬勃發展。

幾家頭部的新勢力車企能夠在經濟寒冬中逆勢而上，并不僅僅體現在生產端的高效，產銷量迅速突破百萬，更重要的原因是對的需求的準確洞察，把服務延伸到汽車之外。正如新特汽車創始人、CEO先越所言：“新勢力汽車要做的不僅僅是一款高性價比的電動小車，而是希望讓用戶感受到超出預期、具有人情味的服務，以及不輸任何一線大品牌的品牌價值。”

這也正是造車新勢力努力的方向，將車變成另一個生活空間。以蔚來為例，其構建了NIO House、NIO Power、NIO Service三大體系，與傳統4S門店服務體系不同的是，蔚來將服務的重點由車轉移到了人，期望通過個性化服務來滿足車主的品質需求。

而作為第三順位交付的新勢力，新特汽車也選擇了一條相似的路，其將自己的服務體系定義為D.BOX—D.CARE線上線下一體化服務模式。

目前，新特在全國已經布局了70座城市體驗展廳D.BOX，預計2019年會在全國開到200家。D.BOX不是等同于傳統的4S店，是一個交付和體驗中心，先越告訴記者，新特D.BOX是車主的聚會場、會客廳、共享辦公空間、精品體驗展廳。

在這種優雅簡約的風格之中，車主既可以在這里辦公、會客、結交來自全國各地的朋友，也可以臨時在這里給車輛充電、小憩一會兒。對于新特的用戶而言，他買到的遠遠不止四個輪子，還有在這個小車上延伸出豐富多彩的工作與生活。

行車體驗上，新特汽車推出行業首個車聯網+售后服務品牌——D.CARE，它能夠為車主提供全方位的“智能主動關懷”，疲勞駕駛提醒、危險路況提醒等功能，在DEV 1行駛過程當中能夠實時自查，如果遇到胎壓不正常等情況，系統會將車輛線索自動上傳后臺并同步到首選服務站，同時推送解決方案。在車主覺察到行車隱患之前就能提供解決方案。

這樣智能化的操作是伴隨著駕車的人出行的所有場景，駕駛前可以通過新特汽車APP打開空調換換氣，省下等待的時代，車庫里找不到車可以移動端讓車鳴笛或者打開雙閃。行車過程中，可以在手機上尋找充電樁并且預約充電，全程自動化不需要排隊，而對于車輛的任何問題都可以24小時通過短信、微信、APP、WEB端多渠道反饋給人工客服，那邊的專業的客服人員會給出詳細專業化的解決方案。

而這樣的服務設計邏輯是許多傳統車企不具備的，在以前傳統4S服務體系中，1v1的車主服務無從談起。但在新勢力的服務字典中，每一個用戶都是企業的心頭肉，憑借更深入骨髓的互聯網基因，新造車們從用戶視角出發，以更靈活的、更快速、更細致的服務去滿足用戶的心。

順應潮流，服務為王

調查顯示，從2011年開始，我國首次購車人群的占比便開始下滑，到2017年下滑到66.2%，預計未來10年首次購車人群還將持續下滑，到2028年首次購車人群占比將降到18.1%。也就是說，目前很多家庭已經在購買第二輛車了。相比發達國家，中國汽車市場依舊有很大增長的空間，這也是新能源汽車的機會，相比第一輛車，用戶更加看重外觀、體驗等非基礎功能。

新特汽車市場與品牌中心總經理趙佳鵬表示：“我們會注重消費者提出的每一個細節，針對這些細節，包括研發團隊、技術團隊，甚至是管理層在內都會參與其中，提出優化方案。”

相比于在很多概念性的技術，新特選擇將更多精力投入在在細節和個性化的服務上，用于不斷改善用戶體驗。比如最近，新特汽車聯乘小米有品與麗維家，給車主帶來汽車后市場的服務，打通汽車服務的全產業鏈。

時代的步伐浩浩蕩蕩不可逆轉，新能源汽車替代傳統汽車的呼聲絕非空穴來風，倘若有一天，新勢力車企在市場上能夠與傳統車企分庭抗禮，其憑借的不僅是更高端的技術，造出了更安全油耗更低的車，而是在消費者體驗上給出了超越預期的服務。

（圖/文/攝：太平洋汽車網 宜昌01）