汽車產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型時代，以誠待客是不變的根本

　　【太平洋汽車網(wǎng) 行情頻道】通過“以心至誠的待客之道”服務(wù)理念、行業(yè)內(nèi)有口皆碑的品質(zhì)保障，以及有溫度的豪華價值觀，雷克薩斯在中國市場上贏得了越來越多消費者的認可與口碑。

　　所謂顛覆或攪局者，并沒有本質(zhì)區(qū)別。12年前，喬布斯推出第一代蘋果手機，憑借令人眼花的新功能，iPhone重新定義了手機，引領(lǐng)進入智能手機新時代。當(dāng)下的汽車業(yè)也正處于類似過程，以“C.A.S.E”為代表的創(chuàng)新科技，也就是智能網(wǎng)聯(lián)、自動駕駛、共享化以及電氣化，正在大幅重構(gòu)汽車。消費者對汽車價值的判斷不再只是速度和操控，能否時時在線、會不會自動駕駛，比單純的馬力更有魅力。

　　問題在于，這種轉(zhuǎn)型升級給汽車廠商帶來了一系列新挑戰(zhàn)。

　　一方面，電子技術(shù)遵循的摩爾定律將逼迫汽車制造企業(yè)加速產(chǎn)品迭代周期，汽車并不一定會像手機那樣年年改款，但一定會大幅壓縮以往5-8年換代一次的節(jié)奏。

　　另一方面，隨著自動駕駛系統(tǒng)、信息娛樂與網(wǎng)聯(lián)系統(tǒng)在汽車上的不斷滲透，電子部件在研發(fā)以及整車成本中的比例大幅提升。特別是高檔車，由于采用新技術(shù)的節(jié)奏和比例都領(lǐng)先于行業(yè)，因此面臨的成本壓力也會更大一些。按照普華永道統(tǒng)計，電子部件在緊湊車型與中高檔車型中所占成本分別為15%與28%，車型越高檔，電子部件的成本也越高。

　　盡管成本高企，但增加高科技電子配置的節(jié)奏，依然被各大豪華品牌不斷加速。前不久，雷克薩斯對旗下2020款LS、ES、NX和UX車型配置進行了升級。相比競品，這些車型一方面在安全系統(tǒng)上大幅升級，幾乎都配備了雷克薩斯最新的智能安全系統(tǒng)LSS+(Lexus Safety System+)，以及智能雷達帶輔助剎車功能ICS;另一方面是升級了多媒體系統(tǒng)，搭載G-BOOK服務(wù)并支持百度CarLife。

　　據(jù)了解，雷克薩斯智能安全系統(tǒng)LSS+整合了多項安全科技，包括預(yù)碰撞安全系統(tǒng)PCS、車道偏離警示系統(tǒng)LDA、遠光燈自動控制系統(tǒng)AHB、自適應(yīng)巡航控制系統(tǒng)ACC以及智能車道循跡系統(tǒng)LTA等等。本次升級還將自適應(yīng)巡航控制系統(tǒng)ACC擴展到了全速域可用。升級后的LSS+，將有接近L2級別的自動駕駛功能。

　　而智能雷達帶輔助剎車功能ICS，其主要用途在于避免及減輕停車時因誤用油門或粗心所造成的碰撞。據(jù)豐田的研究數(shù)據(jù)顯示，配備ICS的車輛，誤用油門所造成的事故降低了70%，而倒車時發(fā)生的意外也減少了40%之多，有效降低了車輛與人員的損傷。若車輛同時配備了LSS+及ICS，其追尾事故發(fā)生率將降低九成。

　　值得指出的是，即使在豪華品牌中，配備LSS+和ICS類似功能的產(chǎn)品，大多只會在高配車型上配備。比如，售價46.38萬元的某德系豪華品牌車型，標(biāo)配的是定速巡航，但如果選裝“全速域自適應(yīng)巡航”，則需要花費20000元;售價48.39萬元的另外一款德系豪華品牌車型，標(biāo)配的也是定速巡航，僅升級到“自適應(yīng)巡航”就需要9800元，尚未提供“全速域自適應(yīng)巡航”。此番雷克薩斯升級的LSS+、ICS以及多媒體系統(tǒng)，幾乎覆蓋了2020款的所有新車型，這也是與競品最大的不同。

　　很顯然，雷克薩斯大幅升級的科技配置帶來了實實在在的安全性，也帶來了實實在在的成本。業(yè)內(nèi)人士表示，一套完整的智能安全系統(tǒng)，成本絕不會低于萬元。若想在原有指導(dǎo)價基礎(chǔ)上消化這些額外增加的配置，既不現(xiàn)實，也不合乎邏輯。

　　此次，雷克薩斯對部分2020款配置升級車型進行價格調(diào)整，指導(dǎo)價有3000元-15000元的漲幅，此舉在坊間引發(fā)了不小的爭議。爭議的根本點在于：漲價打破了不少人心中“汽車只能降、不能漲”的心理預(yù)期。

　　事實上，降價早已成為中國車市的主旋律。特別是自去年遭遇20年來的第一次負增長以來，廠商指導(dǎo)價幾乎已形同虛設(shè)。不少上市一年的豪華品牌新車型，終端也能有15%左右的折扣。相比之下，雷克薩斯一直都是行業(yè)內(nèi)價格最為穩(wěn)定的品牌，知情人士透露，雷克薩斯中國價格體系極其穩(wěn)定，新車成交價的平均折扣率不到1%。

　　同樣令人印象深刻的，是雷克薩斯一以貫之的標(biāo)桿級服務(wù)水準(zhǔn)。雷克薩斯中國執(zhí)行副總經(jīng)理大竹仁曾表示，中國汽車市場在持續(xù)急速的擴展中，進入了網(wǎng)聯(lián)化、自動化、共享化、電動化的新時代。不僅是車的品質(zhì)，顧客對于服務(wù)質(zhì)量的需求也日益增高。雷克薩斯在“顧客第一、經(jīng)銷商第二、廠家第三”的理念下，以高品質(zhì)的產(chǎn)品和以心至誠的待客之道為核心，持續(xù)強化品牌影響力。

　　近日，2019雷克薩斯中國智·混動售后服務(wù)技能大賽在廣州舉行，這已經(jīng)是雷克薩斯連續(xù)第九年舉辦此賽事。作為雷克薩斯培養(yǎng)和選拔售后服務(wù)人才的重要平臺，不斷以創(chuàng)新形式，激勵售后服務(wù)人員相互切磋、交流至誠服務(wù)之道，進而將更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗傳遞給更多客戶。從產(chǎn)品配置升級到服務(wù)技能大賽，雷克薩斯“以誠待客”的服務(wù)精神在全價值鏈體系中貫穿始終。

　　為用戶提供“更舒適的汽車生活”，是雷克薩斯長期以來秉持的品牌理念。通過“以心至誠的待客之道”服務(wù)理念、行業(yè)內(nèi)有口皆碑的品質(zhì)保障，以及有溫度的豪華價值觀，雷克薩斯在中國市場上贏得了越來越多消費者的認可與口碑。當(dāng)然，任何一個品牌在發(fā)展過程中，都難免會經(jīng)歷各種坎坷與風(fēng)波，但也只有妥善處理好這些坎坷，才能夠成就一個更加強大的自我（圖/文/攝：太平洋汽車網(wǎng) 泰州01）