服務必須瞄準用戶痛點，體系建設是應對風險最佳辦法

　　大貼心服務。

　　沃爾沃汽車大中華區銷售公司總裁欽培吉在接受騰訊汽車在內的媒體采訪時表示,全新的服務理念是大勢所趨,消費者對服務的要求越來越高,特別是豪華汽車品牌,服務就必須更加優質。

　　變與不變,體系建設是應對風險沖擊最好的辦法

　　疫情給汽車企業帶來的沖擊是前所未有的,數據顯示,上半年中國乘用車市場銷量整體下降了26%,同期美國市場和歐洲市場銷量分別下降了24.0%和38.1%。

　　在疫情期間,繼4、5兩月連續同比上漲超20%后,6月沃爾沃在中國大陸共售出 15088 輛,同比增長超14%,XC系列車型成銷量主力,貢獻了近三分之二的份額。上半年累計售出65601輛,幾乎與去年同期持平,市占率也穩步增長。

　　回顧近十年發展,欽培吉認為,沃爾沃汽車一直在強調變與不變,“其實體系建設是應對風險沖擊最好的辦法。”

　　變的是什么?談及沃爾沃在疫情間的應對策略,欽培吉說,“年初疫情發生之后,沃爾沃為什么能夠很快做出判斷,第一時間宣布不設置經銷商2月份銷售任務,為經銷商提供專項用工補貼、諸多業務項目專項支持,有效減輕經銷商的經營壓力。”他表示,只有體系支持的情況下,才能夠快速做出判斷、判斷之后馬上決策,同時覆蓋到整個渠道。

　　欽培吉表示,在品牌方面,疫情之后沃爾沃所強調的安全、健康、環保與用戶的共鳴越來越強,并且向著越來越多的消費者,特別是一、二線城市消費者進行擴展。

　　“大家可以深切領會到沃爾沃汽車對家庭、親情、人和安全的關注,并且帶來更大的市場機會,所以沃爾沃汽車必須要在這方面堅持下去,堅持做到極致的安全、健康和環保。”欽培吉強調,這是沃爾沃的立身之本。

　　而在經銷商體系方面,沃爾沃也會持續強化體系化的建設,渠道選擇上會平衡經銷商和新零售。

　　欽培吉以上門取送車服務為例談到網絡體系化建設,“正因為我們制定了非常清晰的標準化動作,所以才能做到全面落實,包括如何開展、如何進行提升、什么時候稽查,這個體系自然就會發展起來。”

　　回到下半年乃至明年的舉措問題,欽培吉表示,沃爾沃會按照自己的節奏一步一個腳印,構建好所有體系力,包括售后服務、品牌、渠道和營銷等方面。“在市場真的發生變化的時候,做出及時調整,這個非常關鍵,也是我們一直努力的方向。”

　　值得一提的是,產品層面,今年晚些時候,沃爾沃汽車首款純電動車型XC40 Recharge也將與中國消費者見面。

　　服務要瞄準用戶痛點,“破圈”輸出沃爾沃安全理念

　　沃爾沃汽車所詮釋的豪華,是把基礎安全做到極致,把健康呵護做到極致,把對于人與自然福祉的關愛做到極致。

　　無論是品牌力還是產品力,沃爾沃都以人為出發點。疫情早期,沃爾沃就已經推出了全新服務理念——“讓安全,更周全”中提到的“免費取送車”這項服務。

　　欽培吉透露,目前已經在全國免費提供了超過33,000次安全取送車,“其中使用服務2次以上的客戶占比超過40%。這項服務目前已經覆蓋了全國所有的4S店,只要客戶在20公里距離之內并且提前進行預約,就可以享受免費上門取送車”。

　　“所有這些服務項目必須瞄準用戶痛點,比如一定條件下要給客戶提供代步車,并且由監控體系確保落實。沃爾沃汽車在全國擁有超過250家經銷商,我們希望所有經銷商都能達到同樣高標準的執行水平,內部也在不斷督促落實情況。”

　　欽培吉相信,隨著沃爾沃持續發力推動這件事情,經銷商自己也會發現,服務做得好的店以后的保養會越來越多,忠實客戶也越來越多,以此形成良性循環,使整個體系得到提升。

　　品牌層面沃爾沃一直堅持其理念,為了廣泛觸達,沃爾沃在營銷方面做出了很多變革,欽培吉稱其為“破圈”廣覆蓋策略。

　　在創新營銷方面,體驗式營銷以沉浸式體驗為核心,展現產品優勢,基于與華為在車載軟件方面的合作,開展線下活動并入駐華為旗艦店。

　　再比如,滴滴前一段時間在上海試驗的無人駕駛出租車項目測試車都是沃爾沃XC60,“這證明我們的產品在智能化領域的實力,滴滴認為我們的車是最適合下一代技術發展的。”欽培吉表示,圍繞這些合作,把沃爾沃汽車安全、健康、環保的理念“破圈”輸出進行廣覆蓋,“精準營銷的上端一定是更廣覆蓋的宣傳”。

　　此外,欽培吉表示,目前在實際執行中沃爾沃比較堅持通過新渠道主要講品牌理念,“‘廣覆蓋’是很好的機會,因為受眾面更廣,用戶并不一定是今天或者今年就要買車,但是一點不妨礙我們傳播安全、健康、環保的理念。”

　　值得一提的是,沃爾沃汽車很快將迎來在華發展十年的第100萬位車主,這也意味著,100萬個中國家庭認同沃爾沃的品牌價值,安全、健康、環保的DNA,和尊重生命、倡導平等的態度。