不忘初心擁抱創新 沃爾沃汽車以優質服務贏得用戶“第二次心動”

　　【太平洋汽車網 行情頻道】日前，由沃爾沃汽車與寰球汽車聯合舉辦的“問道2021·沃爾沃汽車創享之旅”活動在上海嘉定正式舉行。沃爾沃汽車集團全球高級副總裁、沃爾沃汽車亞太區總裁兼 CEO 袁小林、沃爾沃汽車大中華區銷售公司總裁欽培吉、沃爾沃汽車大中華區銷售公司售后服務副總裁方錫智等企業領導悉數出席。同時，車主、行業協會、經濟學者、合作伙伴等領域代表也應邀參加本次活動。

　　沃爾沃汽車領導與車主、行業協會、經濟學者、合作伙伴代表合影留念

　　今年上半年，沃爾沃汽車交出了一個漂亮的好成績。上半年銷量同比增長44.9%，連續15個月雙位數增長，新能源車全球銷量同比增長150%。在行業轉型、疫情沖擊、芯片斷供這個艱難的市場環境下，沃爾沃的市占率依然穩中有升。

　　在這些穩健攀升的數據背后，隱藏著的也正是沃爾沃“以人為本”的品牌理念。

　　沃爾沃汽車大中華區銷售公司總裁欽培吉總結沃爾沃上半年銷售業績

　　堅持初心 不忘承諾

　　和其他豪華品牌有所不同，沃爾沃在設計服務時，更加關注用戶用車環節可能出現的各類需求。基于“以人為本”的品牌理念，沃爾沃在去年成都車展上推出了“讓安全，更周全”的全新服務理念。這不是徒有其表的廣告語，而是真實包含“零件終身保、預約快速養、免費取送車、超長時營業、尊享代步車、全天候守護”六大服務的承諾，它覆蓋了售后服務環節中車主切實需要的多項使用場景，解決了用戶的真實痛點。

　　沃爾沃汽車 “六大服務承諾”發布一周年

　　俗話說時間就是金錢，需要花費大量時間成本的保養與維修一直是許多用戶用車的痛點。因此，省時省力的“免費取送車、預約快速養”服務成為了最受用戶歡迎的兩大服務。

　　“免費取送車”是用戶使用最多的服務。車主可通過沃世界小程序、沃世界公眾號、經銷商電話預約取送車，享受單程20公里內免費上門取送車服務。截止2021年6月，沃爾沃向107,306位車主提供了204,683次服務，平均我們單個客戶使用了1.9次該項服務。

　　和“免費取送車”一樣，省時省力也是“預約快速養”服務的追求。用戶只要提前預約，準時到店做基礎保養，從開立工單至完工交車(含洗車)在 1小時內之內均能完成。截止2021年6月，沃爾沃已經完成了4,205次“預約快速養”服務。

　　說完了省時再說省錢，沃爾沃是國內首家提出“零件終身保”的豪華汽車品牌。在車主不變更的情況下，自2020年7月1日起在當地任意沃爾沃汽車授權經銷商處購買并安裝原廠指定零件后，即享受零件終身保修，大大降低車輛的維修使用成本，零件涵蓋范圍包括所有零部件(易損易耗件除外)。這也從側面說明了沃爾沃產品質量有保障，畢竟“質量好才敢質保”。目前已經享受了“零件終身保”的車主，平均在他們的用車周期里已經省下了7,000元。

　　說到為用戶省錢，就不得不提沃爾沃另一項舉措：從2019年起，沃爾沃持續不斷優化零件價格，共計降價12.3萬多個零件，涉及近1,000多個產品種類，平均降幅20%以上，超過1.1萬個零件降幅超過了50%。

　　沃爾沃汽車旗下產品零整比大幅下降

　　在最新發布的中保研《汽車零整比體系數據》中，沃爾沃旗下產品零整比大幅下降，其中 S90車型的零整比系數相比去年下降了124個百分點，而XC60車型的零整比系數更是同級最低，這些優化與改變也為用戶帶來更輕松、更無憂的用車成本保障。

　　今年是沃爾沃“六大服務承諾”發布一周年。除去預約快速養、免費取送車以及零件終身保，這一年沃爾沃完成了 “超長時營業 ”41個城市、“VOC救援”20,261次、“代步車服務”82,819天。數據的背后，彰顯的是沃爾沃竭力為所有車主提供“以人為本”服務的不變初心。

　　科技創新 服務變革

　　新能源時代來臨對于汽車服務行業來說意味著一場顛覆性的革命。對于未來的售后服務，沃爾沃也給出了自己的答案：構建科技智能服務新生態，想要實現這個新生態，需要首先解決“電動車的用車焦慮”以及“服務模式創新”問題。

　　對于普遍存在的電動車用車焦慮問題，沃爾沃提出了“隨處有電充，隨心充好電”的承諾。沃爾沃將為用戶提供涵蓋居家、辦公、旅游等全場景的充電服務，家用充電樁、120kW超充樁、20kW快充樁、終身免費充電權益和一鍵加電服務都已經實現。

　　沃爾沃汽車大中華區銷售公司售后服務副總裁方錫智表示：未來將構建科技智能服務新生態(以上服務內容詳情查詢沃爾沃直售官網)

　　這還不是全部，沃爾沃充分依托強大的數字服務中臺服務，為客戶提供了親友鑒權&手機認證充電、充電安全防火墻、路徑規劃智能充電地圖、動態地圖等服務，以保障用戶可以“隨心充好電”。

　　解決了第一步問題，隨之而來的就是“服務模式的創新”問題。當然，這個問題沃爾沃也早就有了自己的解決方式。在用戶授權的情況下，沃爾沃能夠通過VOC和RVDC系統，實時監測車輛狀態，用戶駕駛習慣等重要數據，并將百萬級用戶數據上傳至數據中臺進行分析，基于這些實時大數據，沃爾沃就能夠先用戶一步發現問題。

　　在不久的將來，沃爾沃能夠根據在用戶尚沒意識到問題的時候，就可以有質量地關懷和邀約用戶，引導用戶進店服務。當車輛到店時，經銷商可借助Dealer WIFI技術進行故障預先診斷，這大大縮短了上工位排查的時間。而用戶在等待服務的過程中，沃爾沃的電子化接車系統則會把用戶引至茶歇區，并提供個性化服務。如果用戶的車輛出現疑難雜癥，先進的Realware眼鏡能夠將工位與專家視覺互聯。最后，車輛在結算過程中，系統會自動帶出用戶賬戶中的優惠券，用戶也將獲得省心又省錢的養車體驗。

　　時代變了，服務也變了，但始終不變的是沃爾沃“以人為本”的理念與初心。未來，沃爾沃會堅持“六大服務承諾”，為每一位用戶提供更加優質的服務，同時，沃爾沃也將通過“科技智能服務新生態”，真正做到“省心省力，專業可靠，物有所值”，實現用戶的“第二次心動”。