沃爾沃方錫智：六大服務承諾并不是廣告語而是真實服務

　　【太平洋汽車網 行情頻道】

“六大服務承諾”推出一年，沃爾沃汽車大中華區銷售公司售后服務副總裁方錫智和他的團隊驚喜的發現：在最近半年，沃爾沃在“客戶保持率”這個指標上，上漲了3%。

“客戶保持率”指企業繼續保持與老客戶交易關系的比例，在某種程度上也可理解為顧客忠誠度。對于汽車企業，留住老顧客的能力是企業保持市場份額的關鍵——實際上,留住老顧客比開發新顧客要容易得多,成本也低廉得多。在汽車行業有這樣一句話：“一個家庭在這個品牌購買的第一輛汽車是銷售賣出去的，而第二、第三輛是售后人員賣出去的。”

“汽車售后行業的人都知道：客戶保持率在半年或者一年的時間里，能夠有一個百分點的上漲就是比較高的成就。如果有百萬車主，有一個百分點的上漲，就意味著1年內多返回一萬個客戶。”方錫進如是說。

“只有修車的時候才能想起沃爾沃是豪車。”抖音上的段子雖然只是用戶的玩笑話，但依舊是扎在沃爾沃身上的刺。外界或許還不知道的是，沃爾沃已經下決心拔掉了它。

壓縮用戶售后成本，是在革誰的命？

2021年上半年，沃爾沃在全球市場上成績可謂優秀：銷量達到38.08萬輛，同比增長41%。中國作為沃爾沃全球最大的單一汽車市場，上半年銷量約為9.53萬輛，同比增長44.9%——增速超過了奔馳的27.6%和寶馬的41.9%。

銷量猛增背后，售后服務的持續發力或許是原因之一。

實際上，對于任何一家豪華汽車品牌而言，售后都是一塊利潤蛋糕。但沃爾沃卻決定把目光放長遠，無論是“六大服務承諾”還是零整比系數大幅降低，都讓消費者的用車體驗大大提升。

一年前，沃爾沃汽車發布了全新的品牌售后服務理念：“讓安全，更周全”，其中包括零件終身保、預約快速養、免費取送車、超長時營業、尊享代步車、全天候守護，共六大服務承諾。

“我們的六大服務承諾并不是廣告語，而是真實的服務。”對此，方錫智如是說，“從歷史上看，我沒有見過有任何一個品牌能夠和我們一樣，一次就推出六個并且背后有明確標準的六大服務水平的承諾，所以我們想通過做實事的這個過程，改變一些這個行業里邊傳統的打法。”

作為國內首個提出“零件終身保”的品牌，沃爾沃規定：如果車輛零件在非外力因素下發生損壞，只要在當地任意沃爾沃汽車授權經銷商處購買并安裝原廠指定零件，且車主不發生變更，就能享受“一次付費、終身無憂”的服務保障（非易損易耗件）。

過去兩年，沃爾沃也針對單個零件價格進行優化，試圖將車主的維修成本降到最低。官方數據顯示，2019年至今，沃爾沃對超過12.3萬個零件進行降價，平均降幅超過20%，涉及千余產品種類，包括電瓶、火花塞、剎車片等客戶更換頻率較高的產品。其中，有超過1.1萬個零件降價幅度超過50%。

這使得沃爾沃旗下車型的零整比大幅降低。今年6月，中保研《第12期汽車零整比體系數據》顯示，沃爾沃S90較上期公布值下降了123.55%，低于雷克薩斯ES、E級、5系等同級別車型；XC60零整比系數為466.60%，是同級別車型（X3、GLC級、Q5L等）中最低的。

與此同時，主打的安全理念也被沃爾沃延伸到了售后端。比如24小時全天候守護、單程20公里范圍內的免費取送車等。

通過“六大服務承諾”，沃爾沃逐漸將售后成本從車主頭上轉移到了自己身上。你會發現，作為豪華車品牌的沃爾沃，正在售后方面悄悄提高性價比。

方錫智坦言：不想浪費客戶的每一分錢，也不想讓客戶有“買得起豪車，修不起”的想法，“我們有信心說沃爾沃售后服務真不貴。”

如此費心降低C端售后成本，只為了“賠本賺吆喝”嗎？顯然不是。

對此，方錫智指出了一條清晰的發展路徑：降低客戶售后成本——客戶粘性增加——回原廠做售后服務的可能性增加——盈利能力和品牌影響力提升。這也是過去半年里，沃爾沃客戶保持率快速上升3%的原因。

什么是新時代的售后服務？

在傳統汽車產業鏈中，售后維保服務是用戶需求剛需，產業規模達萬億級。作為主機廠和用戶之間的連接器，經銷商是不可或缺的一環。過去，廣大的經銷商們也從其中攫取了巨額利潤，后市場因此亂象叢生。

當以特斯拉為代表的造車新勢力殺入該市場后，其直營模式不斷沖擊著傳統的4S店模式。某種程度上而言，沃爾沃的“六大服務承諾”和零整比系數大幅下降等一系列舉措，是傳統主機廠轉型的一種嘗試。

雖然大部分成本都由沃爾沃承擔，但這種做法的確耗費了經銷商的服務時間卻沒有為他們帶來營收。

方錫智認為:這是新老觀念的碰撞過程。“從長遠來看，良好售后服務最終會帶來盈利能力的提升。沃爾沃也在和經銷商傳遞這種觀念，但接受是一個緩慢的過程。”

另一個新老觀念的交替點在于，當發動機、變速箱、底盤“傳統三大件”消失后，燃油車和電動車的售后服務有著根本性的不同，包括售后服務的工具、所需要的知識結構等。

所謂“補闕拾遺”，沃爾沃開始為旗下所有技師進行純電相關的培訓和考核，甚至專門推出了“新能源認證”項目，希望為未來純電車的大規模應用做好準備。此外，沃爾沃為經銷商配備了新能源平衡儀、各種放電設備、安全設備、針對電池的防燃燒設備等。

面對純電時代的到來，以上的準備工作或許是最基本的。在沃爾沃看來，除了傳統的維修服務以外，純電車輛的售后服務還應該延伸到用戶的整個用車生活。

“希望在充電方面打造一個生態。”方錫智分享了沃爾沃內部的業務口號，“隨處有電充，隨心充好電。”

針對前者，沃爾沃提出了幾乎覆蓋用戶各種充電需求場景的“五項標準”：免費家充樁、覆蓋200家經銷商的直流快充樁、覆蓋全國的終身免費充電權益、品牌充電站、一鍵加電服務。

針對后者，沃爾沃的秘籍在于數據互通方面。

方錫智認為，充電卡這種形式太落后了，對于“手機不離手”的用戶而言，用手機實現車輛的無感充電才是一種方便快捷的充電方式。沃爾沃將充電樁接口后臺與數字服務中臺進行互聯，打通數據，不僅能為車主提供“手機一鍵充電”服務，也能做到“親友鑒權”，即將車主的各種免費權益直接分享給朋友。

對于沃爾沃車主而言，數據互通更大的意義在于為充電安全性增加了一層保障。過去幾年，電動車自燃事件時有發生，外界因此對電動車產生不少誤解。當充電樁和服務中臺的數據實現打通后，后臺可以監控車輛充電全過程，一旦發現異常，就能同步車主信息，并提供緊急處理建議，同時安排專業人員對接客戶進行車輛的緊急技術支持，最大限度保障充電安全。

此外，借助數字化手段，沃爾沃專門打造了NEWBIE系統，將用戶、經銷商、主機廠三者數據實時打通管理，在高效服務車主的同時，也為經銷商提供了更精準的線索推送。

方錫智透露，在車主同意數據共享的前提下，車主端，NEWBIE系統能夠生成車主畫像，主動為其提供諸如“該換xx零件了”、“維修保養時間到了”等建議；經銷商端，NEWBIE系統則可以通過大數據計算，每個月為270多家經銷商下發8萬條線索，“用戶什么時候來”、“來了之后保養什么內容”等問題，在眾多線索下逐漸清晰。今年年內，NEWBIE系統將會在沃爾沃所有經銷商完成上線。

隨著汽車電動化的深入發展，售后服務是傳統車企重要且容易被忽視的一環，沃爾沃率先在該領域進行嘗試。但在傳統車企整體轉型的大工程下，這也僅僅是沃爾沃邁出的一小步。