資管服務(wù)有溫度，易鑫金融中后臺(tái)為客戶打造放心港灣

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“困難只是暫時(shí)的，不要放棄。”電話里，周意祥不斷給遠(yuǎn)隔千里的東北小伙小孫打氣。身為易鑫資產(chǎn)管理中心的資管經(jīng)理，周意祥用鼓勵(lì)代替程式化的逾期提醒，讓創(chuàng)業(yè)受挫的小孫備感溫暖，也幫他重新找回了奮斗的勇氣。

東北小伙創(chuàng)業(yè)失敗，人生低谷收獲易鑫鼓舞

小孫是易鑫車主融業(yè)務(wù)的客戶，在沈陽(yáng)經(jīng)營(yíng)著一家餐館。近兩年受疫情影響，入不敷出，被迫關(guān)閉了門店。眼看投入的全部身家打了水漂，小孫難以接受，逐漸變得封閉頹廢，整日鎖在家里睡大覺(jué)。

周意祥接通小孫電話時(shí)，他已經(jīng)連續(xù)多月拖欠易鑫融資款了。深知疫情期間的不易，周意祥希望向小孫了解具體情況，看看能不能給予力所能及的幫助。原來(lái)，小孫前期因經(jīng)營(yíng)欠債，只得違約將已抵押給易鑫的車，再押給第三方。現(xiàn)在，兩邊欠款都還不上，小孫也喪失了繼續(xù)履約的勇氣，自覺(jué)“生活和腦子都是一團(tuán)漿糊”。

“創(chuàng)業(yè)失敗，也不是到了窮途末路，人還是要振奮起來(lái)。還款的事，我們一起來(lái)想辦法。”周意祥的話，讓小孫“破防”了，他沒(méi)有想到自己本是逾期的一方，還會(huì)收獲易鑫如此的關(guān)心。“不能讓逾期記錄影響你后續(xù)的發(fā)展，這可是一輩子的事。”周意祥建議小孫，把抵押第三方的人員找來(lái)，大家一起商量解決方式。最終，三方共同協(xié)商，為小孫重新制定了還款計(jì)劃，鑒于他確有困難，還做了一定減免。小孫也就此放下心結(jié)，開(kāi)始積極找工作，好讓自己擁有穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)來(lái)源。

“我在工作中遇到不少小孫這樣的客戶，并不是不能履約，而是一下子被困難打懵了。其實(shí)生活跑起來(lái)才有風(fēng)，只有他們先振作起來(lái)，有了履約的意愿和行動(dòng)，我們才能更好地提供幫助。”周意祥說(shuō)。

上圖：易鑫資管中心夏冬（圖右）正在和周意祥討論工作

提供有溫度的中后臺(tái)服務(wù)，在矛盾中體現(xiàn)共情力

周意祥2016年進(jìn)入易鑫，在資產(chǎn)管理領(lǐng)域已積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，資管的主要工作是監(jiān)控合同的履約率，其中重要的一項(xiàng)就是及時(shí)提醒客戶以防逾期。目前這類工作大部分已實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，但周意祥和團(tuán)隊(duì)的工作，并沒(méi)有變得輕松。從2017年開(kāi)始，易鑫就將資產(chǎn)管理向資管服務(wù)方向轉(zhuǎn)變，核心是提供“有溫度”的服務(wù)感知。除了自動(dòng)化的逾期提醒，更要主動(dòng)深入溝通，來(lái)了解客戶的實(shí)際難題，這樣才能真正找到解決方式。

這對(duì)資管崗位的同事們，提出了更高的要求。易鑫資管中心資產(chǎn)部副總監(jiān)夏冬表示，資產(chǎn)管理存在天然的難點(diǎn)：客戶認(rèn)定你只是一個(gè)“催債的”，天生具有敵意，好心勸導(dǎo)可能招來(lái)埋怨，話未出口、電話那頭就直接掛斷更是常見(jiàn)。提供“有溫度”的服務(wù)，需要資管人員在與客戶溝通時(shí)，激發(fā)“共情力”，說(shuō)服對(duì)方一起解決問(wèn)題，而不是傳遞壓力。

“大多數(shù)逾期客戶都‘陷’在了眼前的困難里，沒(méi)有跳出來(lái)去做長(zhǎng)遠(yuǎn)的考慮。事實(shí)上，逾期后，個(gè)人的征信瑕疵會(huì)存在很長(zhǎng)一段時(shí)間，對(duì)之后的工作生活都可能產(chǎn)生很大的影響”。周意祥說(shuō)，面對(duì)“鉆牛角尖”的客戶，她每次都會(huì)像朋友般傾聽(tīng)他們的合理訴求，不厭其煩地開(kāi)導(dǎo)、安慰、打氣。“每個(gè)人困難時(shí)都希望有人拉你一把，我感覺(jué)有時(shí)候我們的工作就像是下雨天給人遞了一把傘。”

上圖：易鑫資產(chǎn)部永春在工作中

扼住風(fēng)險(xiǎn)咽喉，為客戶資產(chǎn)安全保駕護(hù)航

同樣是易鑫資管經(jīng)理經(jīng)理的永春，工作更偏重于風(fēng)險(xiǎn)防御。“易鑫在過(guò)往積累的數(shù)據(jù)經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，根據(jù)模型可以第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)；系統(tǒng)中一旦發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，核實(shí)情況后，我們會(huì)聯(lián)系客戶詢問(wèn)購(gòu)車情況，及時(shí)為客戶止損。”迄今，永春已發(fā)現(xiàn)了不下十起針對(duì)車主的詐騙案件。

2020年7月，永春所在小組發(fā)現(xiàn)半年前的一批合同履約出現(xiàn)異常。這批訂單都是通過(guò)同一家經(jīng)銷商成交，且都在正常還款2個(gè)月后出現(xiàn)逾期。通過(guò)排查，永春發(fā)現(xiàn)實(shí)際購(gòu)車者和首付款賬戶并非同一名字，懷疑是詐騙分子“買羊頭”，利用小白的個(gè)人征信，讓不明真相的他們成為實(shí)際的詐騙協(xié)助者。隨后，永春和公司相關(guān)部門合作，協(xié)助相關(guān)客戶到公安報(bào)了案。

“有溫度”的資產(chǎn)管理方式傳達(dá)了易鑫的服務(wù)思維。資產(chǎn)管理也是融資企業(yè)的售后服務(wù)之一，將‘客服思維’滲透到各個(gè)中后臺(tái)管理部門中，大家都緊緊圍繞客戶需求去想問(wèn)題、做事情。轉(zhuǎn)變思路很難，但一點(diǎn)點(diǎn)細(xì)節(jié)的完善，就能帶給客戶完全不一樣的感受。

如今，周意祥已經(jīng)走上了管理崗位，五年多的資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)工作讓這個(gè)90后的姑娘有著超越（詢底價(jià)|查參配）同齡人的溫暖平靜：“很多新人覺(jué)得這份工作接觸了太多負(fù)面信息和情緒，但我不這么想。能夠在客戶迷茫困難時(shí)提供一個(gè)辦法、解決一個(gè)問(wèn)題，最后讓公司和客戶的財(cái)產(chǎn)都得到穩(wěn)妥處置，就是我工作的意義。”