以場景催生服務，騰訊助力車企打造更好的用戶運營體驗

　　2023年，中國汽車市場上，智能電動汽車滲透率預計將達到52.4%，數字鑰匙等軟硬件正在成為標配。在智能化不斷深入的趨勢下，汽車正在成為可移動的第三空間，用戶對智能化、場景化的需求持續增加，車企也在從銷售產品轉向通過產品持續為用戶提供服務的模式。如何提升構建服務生態，為用戶打造更具價值的服務體驗，成為汽車企業突圍行業競爭的關鍵。

　　10月11日，在SAE International國際自動機工程師學會-AWC 2023深圳國際新能源及智能網聯汽車全產業博覽會汽車智能座艙技術論壇上，騰訊智慧出行座艙服務負責人齊霽分享到，“以場景為牽引，以服務為基礎，騰訊已構建了基于人、車、服務、場景之間的連接，形成以場景催生服務的新模式，為車企提供用戶運營陣地新渠道，助力車企服務轉型升級的同時，也為車主用戶提供更便捷、更智能、更互通的出行服務，讓用戶在單位時長內獲得更高價值的出行體驗。”

　　場景化牽引，提升服務價值

　　什么是更具價值的服務體驗? 并非單純為了占用用戶使用時長，而是讓用戶在單位時長內獲得更高價值的體驗，以場景催生服務，做到更便捷、更豐富、更智能，更互通。

　　齊霽介紹到，更具價值的出行服務體驗，需要為用戶提供主動豐富的服務內容和運營配套。具體體現在三方面，一是主動服務的觸點，即應做到主動識別場景，并提供相應服務辦法;二是豐富的服務生態，即要有相應的生態整合能力提供服務的承接;三則是要有配套的運營能力，以便于為用戶提供更好的服務體驗和保障，并通過數據的沉淀和利用，更好的反哺主動服務，形成良性循環。

　　圍繞這三方面，騰訊構建了全新的出行服務模式，首先以微信為核心，建立了豐富的前置化觸點，結合與車企共建的車端前置化服務能力，更好觸達人和車;其次，騰訊充分發揮在C端的用戶服務能力，匯聚豐富的服務生態，通過優惠加油、停車繳費、小鵝找車等“車主服務矩陣“，以及圍繞車鑰匙、車卡建立的“代服務矩陣”等，滿足用戶多樣化的服務訴求;最后則是加強技術投入，搭建配套的運營能力，在用戶授權的前提下，充分發揮數據資產價值，做好人、車、服務、場景之間的連接。

　　如在停車場景中，“找車”是用戶最為常見的需求痛點，騰訊“小鵝找車”產品，通過微信生態連接、AI、LBS等能力幫助用戶快捷找車，同時在使用體驗上“需要時剛好出現，不用時了無痕跡”。此外，在停車繳費方面，目前，騰訊已與蔚來聯合推出行業首發的“智慧停車繳費”產品，結合騰訊與捷停車等合作伙伴的生態連接能力，車主在停車全程中無需操作，通過蔚來智能系統桌面卡片，即可實現服務智能觸發，輕松掃碼繳費。

　　在用車服務方面，騰訊基于數字鑰匙產品，依托微信高活躍、強觸達及社交關系鏈、借助小程序即用即走、敏捷迭代、便捷流轉等特性，打造車輛自動解閉鎖、車況異常提醒、鑰匙便捷分享等車主控車的優異體驗。

　　同時，利用數字鑰匙的便捷流轉特性，車后服務同樣得到了升級，依托微信消息通道作為有效觸點，騰訊將豐富的車后服務生態進行串聯，聚焦用戶用車場景，精準推薦服務，助力車企為用戶提供管家式服務。如在車輛需要維修保養或充電時、車主下單后將數字鑰匙流轉至代客服務專員，替車主駕車前往線下服務場所、完成對應服務，實現對車主的無感服務。目前，騰訊已經與廣汽豐田合作，將數字鑰匙服務搭載在多款車型上，提供便捷的用車服務。

　　在運營服務能力上，騰訊基于在個人微信-服務這個入口內的“騰訊出行服務”中心化運營陣地，已實現與生態伙伴的高效聚合，并形成了標準化的出行服務模塊及對應運營能力，包含訂單、支付、權益、卡券等核心運營配套，結合具體出行服務形成標準模塊，這些模塊將可輸出至車企運營陣地，作為落地服務的承接，在品牌加持下更好服務用戶。

　　齊霽表示，“通過更多的“場景牽引服務”，不僅為車主提供了使用便利，同時也使得品牌用戶獲得強烈的智能化感受，進而強化品牌價值。”值得一提的是，目前騰訊也在打造座艙垂域大模型，未來將以大模型為內核驅動，通過更自然的對話體驗、生成式界面、更復雜多變的場景編排和更個性的推薦，在場景牽引服務的新模式下，讓用戶享受到更加愉悅的出行服務體驗。