揭秘寶馬中國服務體系及未來發展戰略

    作為一個世界知名的汽車企業，BMW不僅僅是一個高檔的汽車品牌，更是一個能夠為用戶提供高檔售后服務的品牌。

寶馬的發展戰略

    以BMW目前在全中國36萬輛的保有量和超過180家經銷商的情況來看，每千輛寶馬汽車品均占有的服務網點數量在高檔汽車市場中式排名第一的。BMW通過在北京、上海等中心城市引入新的合作伙伴和競爭機制，鼓勵經銷商擴大投資、擴建和新建服務網點。而在經濟發達的東南沿海地區BMW力求進入二三線城市，行程密集型的網狀覆蓋，爭取將售后服務設施覆蓋到每一個省市和自治區，為消費者提供更加完善的售后維修服務。

寶馬客戶服務中心

    寶馬的客戶服務中心服務時間為早上8：30至晚上20：30，全年午休。除了能夠對客戶的問題、投訴等盡快的做出反應，寶馬的客戶服務中心還將定期對服務進行回訪，真正做到了互動的服務。

寶馬的標準化保養服務體系

    在售后服務中，寶馬推行標準化體系，同時承諾客戶最長等待時間不超過2小時。寶馬的標準化體系內容覆蓋BMW保養服務中的全部12個項目，包括：機油、微塵濾清器、空氣濾清器、火花塞、雨刮片、前部制動片及制動盤、后部制動片及制動盤、制動液、燃油濾清器的常規保養以及車輛檢查，并計劃在今年內實現在全國BMW授權經銷商中開設預約快修服務，并會將其納入新經銷商發展的標準服務范疇。

BMW道路救援服務

    BMW為客戶提供的道路救援服務更加完善，其內容包括：

    電話指導

    路邊救援：進行現場修理。

    拖車服務：如無法進行現場修理，則將車拖到最近的寶馬經銷商處。

    同時還提供更加周全的機動服務（僅適用于機械和電子故障，以及修理工作無法在同一天完成的情況），其中包括：

    酒店住宿：包括駕駛者個乘客，最長3天，最高4星級酒店的住宿服務。

    繼續旅行：為駕駛者和乘客提供交通工具完成其旅程，小于500公里提供火車、大于500公里提供飛機經濟艙，小于150公里提供出租車。

寶馬的配件供應

    寶馬在中國建立了北京、上海和佛山3個配件物流中心，分別負責了北區、東區和中區、南區經銷商的零件供應。3個零配件中心主要有德國中央零配件中心供貨，在出現特殊情況，緊急需要配件時，也可由馬來西亞零配件中心供應，保證了零配件的品質以及供應時間。最緊急訂單能夠保證90分鐘完成撿貨和包裝，空運24小時以內送至經銷商的手中，真正實現了隔夜送達，減少了因配件供應問題造成的等待。

    作為一個汽車品牌，除了產品質量上的精益求精，寶馬也注重自身的品牌文化。在BMW&Mini品牌展廳中，汽車似乎只是一個配角，服裝、自行車、甚至是兒童玩具都占據了主要的位置，足見品牌文化的重要性。

    寶馬在中國市場的本地化非常成功，已經從之前照搬德國的經營模式轉變為一個具有本地特色的獨特經營模式。中國的汽車市場在世界范圍內占有重要位置，現在寶馬也在推行中國成功的營銷方式，更加注重經銷商網絡和人力資源兩方面的完善。BMW在中國市場已經由之前的追趕到同步，再到現在有些項目已經超前，而在未來還會更加進步。