04年度轎車用戶滿意度：最不滿意車內空間

　　2004年度全國轎車用戶滿意度指數測評工作于近日圓滿結束。這是中國質量協會、全國用戶委員會自2002年開展全國轎車用戶滿意度監測以來獲得的第三個年度測評結果。本次測評仍然采用中國汽車用戶滿意度指數測評模型（ＣＡＣＳＩ）。

　　測評結果顯示，我國轎車行業2004年度用戶滿意指數（ＣＡＣＳＩ）為72．2分，比2003年提高了0．8分，比2002年提高了1．1分。連續三年的監測數據表明，我國轎車用戶滿意度水平正在逐步提升。

　　20個品牌車型市場份額達71．5％

　　納入本次測評的有上海大眾、一汽大眾、上海通用、天津一汽夏利、廣州本田、一汽海南、神龍汽車、長安鈴木、北京現代、上汽奇瑞、風神汽車、東風悅達起亞、天津一汽豐田等13個轎車生產企業，比2003年增加了1個，比2002年增加了4個。本次測評以2003年仍在生產，且年銷量及市場保有量排名居前的20個品牌車型作為調查對象，該20個品牌車型總的市場份額達到71．5％，包括了2003年度銷售量超過4萬輛的全部品牌車型，完全能夠代表全行業水平。

　　與去年評價結果相比，今年用戶對轎車的產品及服務質量各項評價指標得分都略高于去年。在各個評價指標中，用戶對可靠性、安全性、適用性、性能、舒適性評價較高，均在74．0分以上，對銷售服務、性價比、外觀的評價低一些，而對維修服務、使用經濟性的評價最低，僅為68．7分和66．1分。

　　27％的用戶有過抱怨

　　調查顯示，對轎車抱怨過的用戶占總樣本量的27％抱怨率偏高。用戶抱怨呈現以下特點：一是購車越晚用戶抱怨率越低，2000年購車用戶抱怨率為41．0％，到2003年，這一比例已經下降到21．5％；二是新車型用戶抱怨率低于老車型，新車型的用戶抱怨率為15．8％，低于老車型用戶抱怨率16．3個百分點；三是中高檔轎車用戶抱怨率低于中低檔轎車，中高檔轎車使用者的抱怨率為22．1％，低于中低檔轎車6．7個百分點。

　　故障率和首次故障發生里程是汽車初始質量的重要顯示參數，調查結果表明，43．6％的用戶表示發生過故障，5．2％的用戶表示不清楚是否發生過故障；故障發生最高的部位是輪胎，提及率達到9．1％、其次是空調，提及率為6．1％；第三是減震器，提及率為5．9％；另有3．8％的用戶提到曾經發生過發動機故障；有2．1％的用戶提到曾經發生過發電機故障。從故障發生頻率看，輪胎、車燈、電路是重復發生故障最多的部位；從首次故障里程看，最早發生故障的部位分別有空調、水泵、點火器、車窗、車門、輪胎、車燈等。

　　用戶最不滿意車內空間

　　當問及對轎車最滿意的是哪方面時，用戶回答呈現如下特點：隨著市場的發展，車型外觀設計得到更多人的認可。2000年和2001年購車的用戶提及最多的滿意來源是油耗，而到了2002年和2003年購車的用戶中提及最多的滿意來源變成了車型外觀設計，且提及的比例也相對增大了。不同類型轎車用戶最滿意項目不同。私家車用戶提及率最高的滿意項目是車型外觀設計，而商務車和公務車用戶中提及率最高的滿意項目是舒適穩定性，這也反映了不同類型用戶消費側重點的不同。各類用戶對轎車最不滿意的方面幾乎都集中于艙內空間，只有中高檔轎車用戶把油耗作為不滿意的首要因素，艙內空間排列第二。

　　轎車用戶品牌忠誠度較低

　　轎車用戶滿意度指數模型計算結果顯示，我國轎車用戶的品牌忠誠度較低，并且今年比去年又有所下降。我國轎車企業的品牌建設尚不到位，這從品牌印象指數得分僅為77．8分也可得到印證。模型計算結果還顯示，我國用戶對于轎車的期望指數高于感知產品質量和感知服務質量指數，分別高出了4．1和9．6個百分點，說明轎車產品質量和服務質量與用戶期望的質量仍有一定差距。