六家汽車(chē)4S店質(zhì)檢報(bào)告--買(mǎi)車(chē)親歷N種待遇

她何時(shí)才能煲完電話粥啊？

    中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，去年7761件汽車(chē)投訴中，汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題占到了5276件，但其中40%并不是質(zhì)量問(wèn)題，而是服務(wù)問(wèn)題。如果不是記者裝扮成購(gòu)車(chē)者，隨機(jī)親歷體驗(yàn)在京的6家4S店，恐怕很難理解“服務(wù)不周全”問(wèn)題。在這次體驗(yàn)過(guò)程中，記者有幸做了上到凱美瑞、下到QQ的各色“準(zhǔn)車(chē)主”，遭遇了被工作人員接電話晾一邊、銷(xiāo)售人員一問(wèn)三不知，以及對(duì)消費(fèi)者質(zhì)疑不負(fù)責(zé)任地解釋等讓人心寒的待遇。欲知詳情，且看本期的4S店質(zhì)檢報(bào)告。

×萬(wàn)元！××萬(wàn)元！

　　第1種待遇：冷

　　店員接電話 顧客晾一邊

　　搜店名稱(chēng)：廣州本田中汽店

　　搜店時(shí)間：4月4日上午11時(shí)

　　主要經(jīng)營(yíng)車(chē)型：廣州本田飛度、雅閣等

　　這是一家老店，展廳較小，展車(chē)區(qū)、顧客談話區(qū)和保險(xiǎn)理賠區(qū)擠在一個(gè)大廳里，略顯局促。

　　看到記者在一輛車(chē)前徘徊，一位女店員來(lái)到記者面前，還沒(méi)等介紹兩句，這位女店員的手機(jī)就響了起來(lái)，她接起了電話，記者以為她會(huì)告訴對(duì)方這邊有客戶，待會(huì)再打過(guò)去或者找其他銷(xiāo)售人員接待記者，沒(méi)想到，她接起來(lái)就沒(méi)有掛斷的意思，并且也沒(méi)有招呼其他店員接著為記者講解，而是把記者晾在了一邊。聽(tīng)她電話中的口氣，對(duì)方好像也是在咨詢買(mǎi)車(chē)的事情，只是她這邊賣(mài)車(chē)的事情還沒(méi)等做個(gè)交代，就又“另結(jié)新歡”了。

　　見(jiàn)她電話半天也打不完，記者只好灰溜溜地來(lái)到了客戶休息區(qū)，這里有報(bào)紙雜志、電視、上網(wǎng)業(yè)務(wù)等，設(shè)施很齊全，屋子的一角也有飲料、咖啡等，但都需要花錢(qián)。等待修車(chē)的用戶有10人左右，透過(guò)大玻璃窗，可以看到自己車(chē)維修的全過(guò)程。

　　記者從客戶休息區(qū)出來(lái)后，主動(dòng)找到了剛才那位女店員，她并沒(méi)有對(duì)剛才接電話的事情做任何解釋?zhuān)��?dāng)記者想讓她幫助選一家離家比較近的廣州本田店的時(shí)候，她好像對(duì)地理位置也并不是很熟悉，也沒(méi)有給出有參考價(jià)值的建議。之后，記者對(duì)買(mǎi)車(chē)表現(xiàn)出了極度的熱情，并打算試乘試駕，這次她才主動(dòng)拒絕再次響起的電話。

　　小記建議：廣州本田是最早在中國(guó)建立汽車(chē)4S店的汽車(chē)品牌，應(yīng)該在4S店的服務(wù)中起到模范帶頭作用，這家在北京比較有年頭的老店，從銷(xiāo)售維修保養(yǎng)方面看，應(yīng)該是很有人氣和信譽(yù)度的，但是不要因?yàn)樯�意好了、業(yè)務(wù)忙了就出現(xiàn)對(duì)顧客照顧不周的情況，而像接電話這種小事情，雖說(shuō)反映的是一個(gè)人的個(gè)人素質(zhì)，但是代表的卻是整個(gè)4S店的形象，建議加強(qiáng)員工接待客戶素質(zhì)的訓(xùn)練。

　　第2種待遇：親

　　買(mǎi)車(chē)巧省錢(qián) 顧客心里熱

　　搜店名稱(chēng)：長(zhǎng)安鈴木汽車(chē)北京環(huán)宇騰飛4S店

　　搜店時(shí)間：4月4日下午2時(shí)

　　主要經(jīng)營(yíng)車(chē)型：長(zhǎng)安鈴木雨燕、天語(yǔ) SX4等

　　這是一家店面不太大的4S店，店外停著很多鈴木的車(chē)，也有幾個(gè)消費(fèi)者在看車(chē)。進(jìn)店后，記者看到兩個(gè)工作人員，其中的一個(gè)女銷(xiāo)售人員馬上來(lái)到記者看車(chē)處，為記者講解車(chē)型，態(tài)度很熱情。對(duì)于記者的每一個(gè)問(wèn)題，女店員都是耐心地為記者解答，尤其對(duì)車(chē)的配置以及和其他同等級(jí)車(chē)的對(duì)比上也給出了一些可供參考的意見(jiàn)。當(dāng)記者對(duì)最高配置的雨燕表示感興趣時(shí)，銷(xiāo)售人員還從汽車(chē)日后的用途、油耗、與低配置的對(duì)比上，建議記者買(mǎi)比最高配置便宜兩萬(wàn)元左右的低配置車(chē)就足夠了。這頓時(shí)給了記者好感：店家不僅僅是為了賺錢(qián)，還能為客戶考慮，這才是一個(gè)銷(xiāo)售人員應(yīng)該做到的。在講解車(chē)的過(guò)程中，這位銷(xiāo)售人員的手機(jī)以及固定電話此起彼伏，每次她接的時(shí)候都會(huì)向記者表示歉意，可以看出店里人手太緊缺了。不過(guò)，記者發(fā)現(xiàn)大廳地面黑一道白一道的，據(jù)這位銷(xiāo)售人員介紹說(shuō)，因?yàn)楝F(xiàn)在正在裝修，所以有些凌亂。由于店面比較小，汽車(chē)維修保養(yǎng)區(qū)在店面后身的小胡同里，修車(chē)保養(yǎng)的時(shí)候會(huì)領(lǐng)顧客去那里。

　　小記建議：作為一家很有資質(zhì)的老店，銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度都還不錯(cuò)，讓記者感到心里熱乎乎的。最主要的是銷(xiāo)售人員能夠站在消費(fèi)者的角度，為你訂制省錢(qián)計(jì)劃，這是多數(shù)商家做不到的。只是由于在裝修的特殊時(shí)期，展廳里人手也顯得太少。

　　第3種待遇：蒙

　　咨詢面前顯漏洞 專(zhuān)業(yè)知識(shí)該補(bǔ)補(bǔ)

　　搜店名稱(chēng)：北京北方華驛車(chē)輛銷(xiāo)售服務(wù)有限公司

　　搜店時(shí)間：4月7日下午1時(shí)50分

　　主要經(jīng)營(yíng)車(chē)型：一汽大眾新寶來(lái)、速騰等

　　記者來(lái)到這家店的時(shí)候正好趕上了店里有活動(dòng)，一位工作人員正在給一些有購(gòu)車(chē)意向的消費(fèi)者講解速騰，工作人員講得很有熱情，消費(fèi)者聽(tīng)得也很仔細(xì)。一位銷(xiāo)售人員看記者進(jìn)來(lái)，馬上詢問(wèn)記者要看什么車(chē)，記者坐在新寶來(lái)里面詢問(wèn)新寶來(lái)與老寶來(lái)的區(qū)別，銷(xiāo)售人員只是說(shuō)外觀比以前時(shí)尚了，然后就一筆帶過(guò)了。其實(shí)在動(dòng)力和配置上新寶來(lái)較之老寶來(lái)都有所不同，可他根本沒(méi)有介紹。后來(lái)記者又詢問(wèn)他前一段沸沸揚(yáng)揚(yáng)的速騰漏油熄火的事情，他說(shuō)當(dāng)時(shí)可能是有一小部分車(chē)在生產(chǎn)的時(shí)候的確是有點(diǎn)小瑕疵，但是過(guò)了這么長(zhǎng)時(shí)間，廠家已經(jīng)把這些問(wèn)題都解決了，所以請(qǐng)記者放心。可是后來(lái)記者聽(tīng)到旁邊速騰講解會(huì)上，一個(gè)消費(fèi)者問(wèn)到速騰漏油熄火的事情時(shí)，工作人員的解釋是“那完全是惡意炒作！”對(duì)于他的這一武斷解釋?zhuān)�記者心里打抱不平起�?lái)，并對(duì)這位工作人員對(duì)消費(fèi)者做出的不夠真實(shí)的解釋表示不滿。

　　小記建議：建議銷(xiāo)售人員在講解的時(shí)候更加仔細(xì)和全面，畢竟10多萬(wàn)元的車(chē)不是個(gè)小數(shù)目，大家都想買(mǎi)得明明白白。而在汽車(chē)敏感話題的回答上，作為汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商，因?yàn)橹苯用鎸?duì)的就是消費(fèi)者，所以更應(yīng)該真誠(chéng)。畢竟對(duì)于汽車(chē)有瑕疵、召回等問(wèn)題，大家也逐漸有了一些不同的認(rèn)識(shí)，不要總停留在危機(jī)公關(guān)的小聰明中，畢竟現(xiàn)在的傳播方式如此之多，消費(fèi)者獲取信息的渠道也越來(lái)越多，有些時(shí)候真誠(chéng)地交流才可能給他們答疑解惑，才可能真正留住他們的心。

　　第4種待遇：熱

　　態(tài)度挺熱情 技巧需推敲

　　搜店名稱(chēng)：廣州豐田嘉金福瑞店

　　搜店時(shí)間：4月4日上午10時(shí)

　　主要經(jīng)營(yíng)車(chē)型：廣州豐田凱美瑞

　　記者乘車(chē)穿行在京石高速，在青塔西路看見(jiàn)了嘉金福瑞4S店，走進(jìn)服務(wù)大廳，給人的感覺(jué)是寬敞明亮，購(gòu)物環(huán)境很不錯(cuò)，展廳里停放了幾輛不同顏色的凱美瑞，有幾個(gè)看車(chē)的在圍著車(chē)轉(zhuǎn)。工作人員都穿著西裝站在前臺(tái)，見(jiàn)記者進(jìn)來(lái)，一個(gè)男店員主動(dòng)走過(guò)來(lái)熱情地打招呼，并帶記者看車(chē)。

　　記者坐在車(chē)?yán)铮�和銷(xiāo)售人員聊起了車(chē)。在整個(gè)交流過(guò)程中�熶N(xiāo)售專(zhuān)員始終彬彬有禮。在記者問(wèn)到凱美瑞和老佳美的區(qū)別及設(shè)計(jì)上的不同時(shí)，銷(xiāo)售人員講：源于佳美高于佳美。當(dāng)記者問(wèn)到排量2.0L和2.5L的車(chē)在油耗上有什么不同時(shí)，他給出的答案卻不盡具體。給記者的印象是：雖然銷(xiāo)售人員的服務(wù)態(tài)度很好，但專(zhuān)業(yè)知識(shí)卻有待提高。

　　記者問(wèn)為什么他們店的看車(chē)以及保養(yǎng)修車(chē)的人氣并不是很旺，這位銷(xiāo)售人員解釋說(shuō)，他們家的店是北京地區(qū)第7家廣州豐田4S店，今年1月份才剛開(kāi)業(yè)的，銷(xiāo)售量和維修量肯定沒(méi)有其他6家廣州豐田店大，不過(guò)正是因?yàn)槿绱耍�在他們店里提�?chē)通常會(huì)比其他幾家店早一些。他還讓記者放心他們店的維修水平，因?yàn)檫@些技術(shù)工人都曾經(jīng)在廣州進(jìn)行過(guò)專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)。

　　記者看到，這家店的硬件設(shè)施還不錯(cuò)，在客戶休息的地方可以上網(wǎng)，茶幾上也擺放了糖果插花等，給人的感覺(jué)是潔凈舒適。隨后，記者又來(lái)到了衛(wèi)生間，看到衛(wèi)生間打掃得非常干凈，洗手臺(tái)上的大鏡子擦得也很亮。

　　小記建議：作為一家新店，硬件設(shè)施、環(huán)境狀況不錯(cuò)，服務(wù)也很熱情周到，只是銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)還需要進(jìn)一步豐富。繼續(xù)努力。

　　第5種待遇：專(zhuān)

　　待客很專(zhuān)心 電話屢拒接

　　搜店店名：東風(fēng)日產(chǎn)華盛昌

　　搜店時(shí)間：4月4日上午12點(diǎn)15分

　　主要經(jīng)營(yíng)車(chē)型：東風(fēng)日產(chǎn)天籟、軒逸等

　　記者來(lái)到這家店已經(jīng)是中午了，正好是吃午飯的時(shí)間。本以為這個(gè)時(shí)間工作人員都在吃飯，進(jìn)去后可能會(huì)遭到冷遇，沒(méi)想到當(dāng)記者走到店門(mén)口的時(shí)候，只見(jiàn)一個(gè)店員專(zhuān)門(mén)站在門(mén)口跟記者問(wèn)好，并馬上安排一位女銷(xiāo)售人員接待記者，詢問(wèn)記者的購(gòu)車(chē)意向。

　　當(dāng)記者說(shuō)想買(mǎi)輛10萬(wàn)元左右的家用車(chē)時(shí)，她向記者推薦了即將要亮相上海車(chē)展的東風(fēng)日產(chǎn)新車(chē)型驪威，記者又詢問(wèn)關(guān)于驪威的一些具體資料，銷(xiāo)售人員說(shuō)道：“關(guān)于驪威新車(chē)型廠家還沒(méi)有給銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)，車(chē)型的具體資料不是特別詳細(xì)。您可以等到4月中旬到店里直接看車(chē)，或者給我留下您的聯(lián)系方式，等我們統(tǒng)一進(jìn)行培訓(xùn)后我會(huì)電話聯(lián)系您。”

　　在講解過(guò)程中，記者注意到這樣一個(gè)小細(xì)節(jié)，銷(xiāo)售人員的手機(jī)突然響起，但她并沒(méi)有把電話從兜里掏出來(lái)進(jìn)行接聽(tīng)，而是直接隔著口袋立刻就按了拒接，并且繼續(xù)給記者講解。想想曾在另一家店被銷(xiāo)售人員接電話晾一邊的經(jīng)歷，現(xiàn)在頓時(shí)有了點(diǎn)安慰。之后記者又來(lái)到了客戶休息區(qū)，這里可以看電視、雜志，也有純凈水供客戶飲用，只是煙灰缸里的煙頭還沒(méi)有及時(shí)清理干凈。記者發(fā)現(xiàn)，從休息廳的玻璃墻可以看到自己愛(ài)車(chē)的保養(yǎng)維修過(guò)程。這家店展廳旁邊還有一個(gè)專(zhuān)門(mén)辦理保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)的大廳，這樣規(guī)模的建設(shè)，讓人感覺(jué)在這里辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)應(yīng)該比較正規(guī)。

　　小記建議：其實(shí)早在一兩個(gè)月以前網(wǎng)上就已經(jīng)有關(guān)于驪威的一些資料了，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，這樣才能解答買(mǎi)車(chē)心切的消費(fèi)者提出的各種問(wèn)題，否則可能會(huì)遺失掉準(zhǔn)備購(gòu)車(chē)的消費(fèi)者。

　　第6種待遇：暈

　　同為一輛車(chē) 兩人倆報(bào)價(jià)

　　搜店名稱(chēng)：北京北方瑞通奇瑞汽車(chē)4S店

　　搜店時(shí)間：4月7日下午1時(shí)

　　主要經(jīng)營(yíng)車(chē)型：奇瑞QQ3、旗云等

　　來(lái)到了北方瑞通4S店，第一感覺(jué)就是這里的展廳很大，擺放著各種顏色的QQ，記者頓時(shí)被好看的顏色吸引，但是面對(duì)這些幾乎一樣的外貌，記者暈了，很希望能有一個(gè)銷(xiāo)售人員過(guò)來(lái)講解一下，可是店里有兩個(gè)銷(xiāo)售人員在帶客戶看車(chē)，只有前臺(tái)負(fù)責(zé)接電話的客戶服務(wù)小姐在閑著，記者看表是下午1時(shí)，心想可能是他們的銷(xiāo)售人員在吃午飯，于是自己在展廳里看了將近10分鐘，看實(shí)在沒(méi)人過(guò)來(lái)打招呼，只好來(lái)到前臺(tái)那位小姐處，看到她胸前的牌子上寫(xiě)著“實(shí)習(xí)生”，于是問(wèn)她是不是銷(xiāo)售人員都在吃飯，她并沒(méi)有回答“是”。記者就問(wèn)她能不能給找個(gè)銷(xiāo)售人員介紹一下車(chē)，她卻說(shuō)讓記者等一會(huì)。后來(lái)這位“實(shí)習(xí)生”看記者有點(diǎn)不高興，就自告奮勇給記者介紹了起來(lái)，并把各種配置車(chē)的價(jià)錢(qián)寫(xiě)在了宣傳單上。過(guò)了幾分鐘，其中一個(gè)帶客戶的銷(xiāo)售人員終于看到了記者，他走過(guò)來(lái)給記者介紹起來(lái)，只是他帶記者看車(chē)的同時(shí)，還在不停地為另一個(gè)車(chē)主做向?qū)А６�在談到價(jià)格的時(shí)候，有一款車(chē)的價(jià)格還跟剛才那位前臺(tái)小姐的報(bào)價(jià)不一致，不過(guò)據(jù)他說(shuō)是那位前臺(tái)小姐說(shuō)錯(cuò)了。記者又問(wèn)他能否試駕，銷(xiāo)售人員說(shuō)QQ在市場(chǎng)上走過(guò)這么多年了，不能試駕。可是不管它這個(gè)車(chē)有多便宜，又在市場(chǎng)上賣(mài)了多少年，對(duì)于買(mǎi)車(chē)的車(chē)主來(lái)說(shuō)一切都是第一次，不能試駕的制度讓記者頗感不悅。

　　這個(gè)大廳給人的整體感覺(jué)是比較簡(jiǎn)樸，客戶談話區(qū)的各種陳設(shè)也比較簡(jiǎn)單，整體衛(wèi)生條件也一般，展示顏色的架子上甚至還有土。后來(lái)記者又來(lái)到了衛(wèi)生間，這個(gè)店好像跟其他幾個(gè)店共用一個(gè)衛(wèi)生間，衛(wèi)生狀況也不是很好，廁所沖洗得并不干凈、洗手臺(tái)的水龍頭上布滿了污垢。

　　小記建議：據(jù)店內(nèi)銷(xiāo)售人員介紹說(shuō)，這是奇瑞在北京建的第一家4S店，但是無(wú)論從店內(nèi)硬件設(shè)施還是銷(xiāo)售人員的服務(wù)水平上來(lái)看，它雖是北京奇瑞店中的第一家，卻并不是所有店中的第一名。由于記者不是去買(mǎi)車(chē)，所以被晾10分鐘可能不會(huì)走開(kāi)，但是如果真是用戶買(mǎi)車(chē)時(shí)也遭到了同樣的待遇，不知道顧客還會(huì)不會(huì)繼續(xù)等下去，并在這里買(mǎi)車(chē)了。所以希望大展廳也能夠相應(yīng)的配上足夠的銷(xiāo)售人員。至于展廳簡(jiǎn)陋不要緊，關(guān)鍵是要干凈整潔，估計(jì)這個(gè)不會(huì)費(fèi)太多財(cái)力和精力，應(yīng)該只是舉手之勞吧。

　　【記者觀察】

　　“做事先做人”新解

　　現(xiàn)如今，咱老百姓的生活水平是越來(lái)越高，下館子吃飯開(kāi)始在乎飯店的環(huán)境，穿衣服更加在乎衣服的風(fēng)格，買(mǎi)車(chē)的時(shí)候呢，想必在乎的是4S店工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度以及店內(nèi)硬件設(shè)施的舒適與否。筆者認(rèn)為，目前在國(guó)內(nèi)，汽車(chē)消費(fèi)還算是一個(gè)不小的消費(fèi)項(xiàng)目，老百姓最終決定把辛苦錢(qián)投在價(jià)格不菲的汽車(chē)上之前，心里肯定也是有過(guò)一番抉擇和掙扎的，他們可能并不太了解車(chē)，所以在買(mǎi)車(chē)的時(shí)候萬(wàn)般小心，并希望能夠把各個(gè)細(xì)節(jié)都了解清楚，這就需要4S店的工作人員本身就要比消費(fèi)者更懂車(chē)，并且能夠根據(jù)消費(fèi)者的實(shí)際需求而給出消費(fèi)者一些實(shí)用的建議。而對(duì)于汽車(chē)4S店這種服務(wù)行業(yè)來(lái)講，店內(nèi)工作人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平本身就是這個(gè)店的真實(shí)寫(xiě)照，店內(nèi)員工的一舉一動(dòng)、一言一行并不只是他們個(gè)人素質(zhì)高與低的問(wèn)題這么簡(jiǎn)單，而是上升到店內(nèi)形象和口碑的問(wèn)題了，有句話叫“做事先做人”，想經(jīng)營(yíng)好一家店，對(duì)店內(nèi)工作人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平等方面素質(zhì)的培訓(xùn)不可忽視。而對(duì)于購(gòu)物環(huán)境問(wèn)題，相信每一個(gè)消費(fèi)者都希望在一個(gè)干凈、明亮、溫馨的環(huán)境下消費(fèi)，而也許正是因?yàn)樯碳覡I(yíng)造出了更好的購(gòu)物環(huán)境，才有可能讓人們更愿意在那里掏錢(qián)呢。