針對消費者反映較集中的車險、意外險、健康險等服務(wù)問題，中國保險行業(yè)協(xié)會牽頭制訂了《全國機動車輛保險服務(wù)承諾》和《全國個人意外傷害保險、健康保險服務(wù)承諾》（下稱“《服務(wù)承諾》”），并于１２日正式向社會公布。
這意味著，我國車險、意外險和健康險承保理賠服務(wù)首次有了全國統(tǒng)一的基本標準。１２日上午，中國人保、中國人壽、平安、太平洋等目前國內(nèi)市場上經(jīng)營這三類保險業(yè)務(wù)的４５家保險公司的負責人共同簽署了承諾協(xié)議。
據(jù)悉，《服務(wù)承諾》對于消費者普遍關(guān)心的問題尤其是承保理賠的程序和時限做出了明確規(guī)定，如車險理賠中規(guī)定“對事故責任和保險責任明確，單證齊全、真實，且不涉及人員受傷的小額賠款（２０００元以下），建立快捷的理賠服務(wù)機制”；強調(diào)了保險公司的告知義務(wù)，并要求各公司都要建立客戶投訴處理機制，自覺接受社會輿論的監(jiān)督。
今年全國保險工作會議上，中國保監(jiān)會主席吳定富指出，“誠信是保險業(yè)的生命線，必須從維護最廣大人民群眾根本利益和確保保險業(yè)長遠健康發(fā)展的高度，重視和加強保險誠信建設(shè)”,“要注重發(fā)揮保險行業(yè)協(xié)會在誠信建設(shè)中的積極作用”。在這一號召下，中國保險行業(yè)協(xié)會從社會普遍關(guān)注的車險等業(yè)務(wù)領(lǐng)域入手，于年初啟動了全行業(yè)服務(wù)標準的制訂工作。
在12日的簽字儀式暨發(fā)布會上，中國保險行業(yè)協(xié)會會長王憲章表示，《服務(wù)承諾》規(guī)范了全國車險、意外險、健康險服務(wù)內(nèi)容，是保險行業(yè)服務(wù)的“最基本標準”，相關(guān)保險公司都必須遵守；同時，鼓勵各公司以誠信為基礎(chǔ)，根據(jù)不同地區(qū)的實際情況以及本公司經(jīng)營特點，制訂更高層次的服務(wù)標準，為消費者提供更有特色的服務(wù)內(nèi)容。
保監(jiān)會副主席李克穆強調(diào)指出，《服務(wù)承諾》是行業(yè)的一種自律公約，對社會有法律效力，可以成為保險投訴處理的參考依據(jù)。即日起，行業(yè)協(xié)會要對承諾執(zhí)行情況定期進行監(jiān)督檢查，并制定相應(yīng)的自律懲戒措施，可以進行通報、批評、媒體曝光、經(jīng)濟制裁等處罰；對違反承諾情節(jié)嚴重的，要報告監(jiān)管部門。
