環信：面向高價值客戶的個性化協同服務系統設計方案

　　在這個流量趨于聚焦、用戶增量趨于飽和的時代，如何激活存量高價值客戶，打造私域流量，實現更多價值點的釋放，成為各企業亟需解決的重要命題。尤其是在國內如火如荼的汽車市場領域，行業巨頭北汽集團選擇環信在汽車行業率先走出了一條私域流量精準獲客營銷變現的通途！

　　用戶洞察：用戶消費行為特點及變化

• 　　消費方式：在“新消費”時代，用戶消費行為和理念也發生了深刻的轉變。消費品類不僅從小品類拓展至房產、汽車、醫美、金融等高價值品類，消費理念更傾向于線上一站式獲取產品、價格、活動及不同形式（購買評價、社區分享、視頻、直播）信息內容。

• 　　服務價值：隨著市場競爭日益激烈，導致消費者在購買產品時面臨著一個共同的難題——產品同質化。對于同一類產品，產品功能、價格及特性無明顯區分外，消費者決策更關注售后、維保等增值服務內容，認同并愿意為服務價值付費。

• 　　私域平臺布局：雖然可以借助流量平臺優勢，實現業務引流，但公域獲客成本逐年走高，用戶轉化率和性價比在逐漸降低，私域平臺用戶留存愈顯重要。

• 　　全生命周期跟蹤：消費者購買決策復雜且漫長，當用戶被引流至私域平臺后，需要為用戶提供快速響應、全面優質的服務，才能持續提升用戶活躍度與品牌忠誠度。

• 　　用戶標簽挖掘：大數據平臺雖然可以提供用戶標簽，但缺少行業理解和定制化能力，導致用戶數標簽精準性低，無法沉淀數據實用價值。

• 　　多渠道融合：企業內部包含多種信息化系統，為提高各業務系統協同效率，需要搭建統一平臺實現數據、資源和技術之間的打通。

• 　　快速驗證：新的“玩法”需要基于專業的技術平臺進行搭建，如果選擇完全自建系統，需要投入較高人力成本及時間成本。

　　1、系統介紹

　　環信個性化協同服務系統是基于IM+RTC+即時推送整體解決方案，不僅提供好友關系、音視頻通話、富媒體消息、群組管理、即時推送等底層通訊能力，還提供了豐富的場景功能及開放的接口設計，能夠實現應用復用、個性化開發、數據抓取及橫向業務協同，快速為企業高價值客戶提供了定制化、個性化的專屬服務，提升用戶體驗、實現用戶留存與轉化，為企業帶來更多的附加價值。

　　2、系統架構

　　3、業務價值

1. 　敏捷開發，降低上線周期與成本

• 　　易集成：開箱即用的場景化UI+SDK，支持覆蓋Web、iOS、Android 等多個平臺，UI風格支持個性化調整，可快速復用至現有客戶端應用中；

• 　　易部署：部署方式支持公有云、私有云、專有云等多種部署形式，靈活處理內、外網絡環境，實現企業自主管理；

2. 通信中臺，推進數智化轉型

• 　　高可靠：「IM+RTC+推送」一站式解決方案，提供穩定可靠的即時通訊、音視頻通話、消息推送等能力，為搭建通訊中臺提供底層基礎；

• 　　強協同：高度開放接口，無需繁瑣的接口改造工作，即可支持訂單、工單、CRM等不同信息化系統間的正常通信與信息流轉，讓協作更高效；

3. 數據篩選，挖掘數據實用價值

• 　　安全存儲：持久化保留會話、消息等通訊記錄，可供實時查詢或回溯；數據加密存儲，保障企業信息安全；

• 　　精準分析：發送后回調，可根據行業理解靈活獲取必要的數據，精準有效分析用戶特征，從而指導數字化營銷和產品設計；

4. 安全合規，全流程保駕護航

• 　　隱私安全：支持國內（三級等保）、國際（GDPR）不同區域的合規要求，根據最小化和公開透明的處理原則，保護不同區域的網絡安全、數據安全及用戶隱私安全；

• 　　內容審核：多場景、多類型、多維度審核策略，“0”集成成本，對各階段信息溝通、數據留存及內容管理實時監控，全面為內容安全保駕護航；

5. 國際化加速，跨國場景需求延伸

• 　　全球化：通信底座囊括全球五大數據中心，實時消息分發網絡，全球時延<100ms，已部署200+國家及地區；

• 　　本土化：通過GDPR認證，符合海外數據隱私及政策合規要求；支持多語言翻譯、內容審核等服務能力，滿足海外本土化需求；

　　三、客戶故事

　　北京汽車集團有限公司（簡稱“北汽集團”）是中國汽車行業的骨干企業，成立于1958年，總部位于北京。發展成為涵蓋整車及零部件研發與制造、汽車服務貿易、綜合出行服務、金融與投資等業務的國有大型汽車企業集團。

　　1、客戶需求：

• 　　北汽作為汽車行業的領先企業，以品牌APP為核心私域運營平臺，提供售前咨詢、售后服務、社群運營、線上商城、行業周邊等核心業務，為私域用戶提供高價值服務體驗。

• 　　售前咨詢：當用戶注冊車企APP時，平臺會基于客戶的目標城市分配專有銷售經理，幫助客戶選車、購車，進行一對一保姆式服務；

• 　　售后服務：當用戶下單后，自動建立專屬售后服務群，關聯訂單系統與工單系統，一站式響應及解決用戶所有售后問題，免去銜接溝通的煩惱；

• 　　社群運營：車友之間可以基于興趣關注好友以及加入相關社群，車企也可通過推送平臺向不同活躍周期的用戶個性化推送活動信息，增加用戶粘性；

　　2、選擇環信：

　　北汽集團在選擇與環信合作時，重點考察了以下五個方面：

1. 技術品牌力：北汽集團作為一家世界500強公司，選擇合作伙伴的要求尤其嚴苛。環信作為國內即時通訊云行業的開創者，自2013年成立在國內最早推出環信IM 1.0到IM 5.0，產品打磨錘煉已歷經十載。環信IM5.0也正逐漸成為國內IM行業的事實標準：1、更多平臺。支持業界最全12大開發平臺(SDK)及小程序生態；2、更多場景。包括超級社區“Discord”、語聊房、超大型直播聊天室、個性化協同服務等；3、更強大。技術架構迭代改造，電信級SLA99.99%；4、更安全。即時通訊云行業首家通過GDPR合規認證；5、全球互聯互通。SD-GMN全球時延小于100毫秒；基于以上雙方一拍即合。

2. 高可用產品能力：環信作為全球通訊場景解決方案服務商，不僅具備千萬級高日活高并發支撐能力，提供高可靠低時延的底層通訊能力，還為1/10的世界500強提供場景解決方案，具備豐富的行業案例與服務經驗；

3. 個性化業務協同：環信提供高度開放的業務接口，無需依賴北汽進行接口改造工作，根據場景按需調用環信接口，即可快速為各業務系統賦能通訊與連接的能力，平穩支持業務擴展，提升協同效率；

4. 快速迭代上線：環信基于行業經驗積累，提供了“IM+RTC+場景”全端覆蓋的場景化SDK，不僅提供了豐富的場景功能，還支持自定義UI，提高集成及定制化擴展便利性，可快速復用至現有用戶端及客服端APP中，在2周內，完成功能迭代及灰度測試；

5. 業務安全保障：環信支持混合部署方式，核心業務及數據支持部署在客戶環境中，保障數據隱私安全；同時通訊平臺產生的全部數據支持機器+自定義+人工等多種審核方式，提升審核效率，保障通訊內容合法合規；