原創  品牌式服務：汽車消費者的新需求

　　與汽車制造、汽車消費的飛速發展相比，汽車服務明顯滯后了很多。雖然許多廠家已經開始在嘗試，但是先天的不足使規范化汽車服務的道路舉步維艱。可喜的是我們仍然看到了可以燎原的星星之火——北京吉普汽車有限公司“Friend”品牌式服務正逐步成熟起來。

　　自11月15日起，北京吉普汽車有限公司全國范圍內的各服務店門口標有“Friend”的彩旗再次飄揚起來，成為寒風中的一道風景。與去年不同的是，這次“Friend”彩旗下的“第二屆冬友會”服務更全面、更專業，車主也更多地感受到朋友式關懷所帶來的溫暖。據悉，此次活動已于11月30日結束。活動期間，北京吉普公司通過遍布全國的“Jeep, Mitsubishi Motors, Chrysler,的聯合品牌經銷商和特約維修服務站”向車主提供免費全車檢查，如檢測制動液、發動機冷卻液、轉向助力液等項目達22項之多。為了更多地給車主提供便利，北京吉普公司在各維修站大廳內設立了‘冬友會’標牌（專用接待處、接待人員、施工班組、工位等）。同時，各維修站的工作人員將會對免費檢查項目、維修費用優惠、定時定程保養等情況進行耐心詳細的說明，使車主有著賓至如歸的感覺。此外，在活動中，北京吉普公司還免費向車主發放《定時定程保養手冊》，以便車主掌握更多的汽車保養知識，使愛車得到更科學的保護。

　　隨著國內汽車消費市場的日趨成熟，消費者對于服務也提出了更高的要求，更為理性的有車族們則把服務看作購車中首要考慮的因素之一。北京市消費者協會日前發布的一份汽車消費調查報告顯示，售后服務是消費者購車的首選要素之一。因此，如何提供優質服務既是消費者的迫切需求，也是占領汽車市場的制高點。
然而，目前國內汽車市場上，許多品牌的售后服務機構主要是廠家指定的特約維修站，廠家一般只對維修站進行技術指導或技術培訓，具體的服務行為由維修站實施。而實際上許多廠家又很少做到對維修人員的專業系統培訓。由于廠家與售后服務機構關系的不規范、對維修站點管理的不到位，廠家對維修站點基本沒有約束力。這嚴重地影響了汽車服務的質量，更別提服務規范化甚至品牌式服務。

　　相比之下，北京吉普汽車有限公司不僅推出了Jeep2500的3年8萬公里SUV中最長的保修服務，先試后賣售車新模式，還適時地加強服務體系建設，采取一系列舉措加強對服務網點的管理和技術人員的培訓。并且，針對消費者最為關注的零配件問題，北京吉普公司采取了透明化管理，力求保障消費者利益，從根本上提高其服務質量。而且，北京吉普公司還將服務上升到人性化高度，于2003年推出了“Friend”服務品牌,通過“冬友會”、“夏友會”和“8萬公里保修”等服務活動，用“五心”（專心、精心、放心、貼心、誠心）服務于消費者，真正滿足消費者各種需求。此次“冬友會”期間，消費者真切地感受到北京吉普公司以人性化關懷為核心所打造出的 “朋友關懷式”專業技術服務。以“五心”為精神的 “Friend”服務品牌逐漸深入民心，為消費者所津津樂道。北京吉普公司也因為在成功打造“Friend”服務品牌的努力，有效地提高了其自身品牌形象，獲得消費者廣泛青睞，并贏取市場主動權。

　　與北京吉普公司“Friend”服務相類似的是，全球第一豪華汽車品牌——奔馳日前也舉辦了“星徽之旅”活動，并通過“星徽理念”打造其服務品牌形象。對此，業內人士指出，品牌式服務是對服務質量的一種保證，北京吉普公司與奔馳中國不約而同地在全國范圍內打造品牌式服務，足見這是未來汽車服務的一種走向。在價格戰的洗禮之后，中國汽車市場更趨成熟，優質產品和低廉價格都不足以吸引消費者，服務成了新的市場關鍵，一場服務戰也正在上演。如何贏取這場戰爭，達到消費者與廠商雙贏，也許奔馳與北京吉普公司的品牌式服務可以給我們一些提示。