原創  汽車售后服務 “便民化”是第一要務

　　一直以來，上班族常常為車輛的維修保養犯愁，上班時間難以保養，下班之后，維修站也下班。為了做一次必要的維護，只好休息日奔向維修站。這種狀況使得各家汽車售后企業推出不少的服務舉措。

　　“以人為本”、“保姆式”服務的汽車俱樂部宣傳口號不斷出現。盡管要繳納價格不菲的會費，但是仍然吸引了不少車主的加入，其深層次的原因其實很簡單，那就是方便。在服務大行其道的今日，我們的汽車企業要想拉攏更多的客戶，如何體現“便民”的原則就需要著重考慮。

　　早上9點開門，下午6點關門，這是很多汽車經銷商和維修服務站通常的營業時間。“朝九晚六”、向“行政班”看齊的作息時間無可厚非，但是很顯然，這個時間段恰恰是大部分上班族汽車用戶工作忙碌的時候，許多需要接受服務的車主因此兩頭耽誤，抱怨之聲時有耳聞。上班族與維修站作息時間一致是典型的服務不“便民化”的例子。

　　同時，就現在有些企業汽車售后的服務來看，確實也采取了不少的服務舉措，但是口號響亮卻費力不討好的情況時有出現。迎合用戶需求的服務理念常常被提出來，要達到理想效果也實屬不易。服務理念先進自然非常重要，先進的理念重在落實，而且在細節上的周密落實才是“便民化”服務的第一要務。從這個角度看，近來北京奔馳—戴姆勒•克萊斯勒汽車有限公司的“零時友約”服務策略就比較有創見，可謂是做到了“便民化”的點子上。

　　從“零時友約”的字面意思上很容易領會出其意義來——這是吉普聯合品牌售后服務部在推行“Friend”服務品牌時做出的最新一項承諾：“用戶在經銷商/維修站下班前通過電話進行預約，經銷商/維修站將為其安排服務，最晚可以到午夜零點。”

　　 吉普聯合品牌售后服務部對此表示說，“零時友約”的服務利益點面對的用戶是日常上班、工作忙，下班后沒有時間對車輛進行維修保養的用戶，這部分用戶需要延長服務時間，因此他們提出此項服務政策以盡可能地方便這些用戶。而且，這項服務并非一時的舉措，而是他們長期實行的服務項目。

　　盡管預約服務、延時服務，不少汽車企業都已經開始實行了，但是吉普聯合品牌的“零時友約”的突破性可能就在于更加“徹底”——既然目的是要為用戶創造便利，那就把“便民化”作為第一要務徹底地貫徹實行。

　　傳統觀念上的預約只能是在維修站正常上班時間，而某些維修站大力宣傳的所謂“夜市”服務也不會超過晚上9點——這只是都市夜間的真正起點而已。24小時服務無疑造成維修站巨大的壓力，在目前的國情下宣傳效果大于實際效用，但在企業的對面卻有著大量的“正常工作時間外服務”的要求。因此，類似“零時友約”這樣的服務策略在很大程度上不僅能照顧絕大多數的用戶特殊時間安排，同時也盡可能地減少了維修站的壓力。

　　今天，消費者越來越理性，購買汽車不僅考慮鐘愛品牌的價格、品質等性價比要素，同樣也會注重售后服務的“便民化”舉措。據國內權威機構調查顯示，在影響消費者購車的七大因素中，售后服務舉措的重視程度越來越高，關注程度從2002年的第七位，迅速上升到2004年的第四位。不難看出，越是注重細節、越是便民化的服務，車主就越容易對其鐘愛。

　　希冀在服務方面突顯真正“便民化”的廠商應該是越來越多了，北京現代4S店辦理汽車購買、信貸和保險的一條龍服務就是一種實用的便利舉措；別克關懷從19:30至22:00的夜間車輛預約維修保養服務，即所謂的星月服務，盡管不如吉普聯合品牌售后在時間性上做得徹底和到位，也同樣在往“便民化”的方向上掛靠。

　　中國的汽車產業從長期考慮，做市場就要做好品牌，不僅做好車輛本身的品牌，服務品牌同樣不能忽視。服務品牌需要沿著服務消費者，貼近消費者的理念來做。很多新車都宣傳汽車改變生活，當然，這種更遠更自由的生活并不光是一輛車就可以帶來的，需要高水準、真正“便民化”的售后服務來支撐，好的汽車服務就像一個可以信賴的朋友，能與用戶建立一種長期信任互相依存的關系。這正是吉普聯合品牌售后建立“Friend”服務品牌把便民化作為第一要務的初衷。

　　有人曾斷言21世紀的世界經濟是一個出售服務的經濟，這種說法在汽車行業中尤其靈驗。據說“零時友約”正是吉普聯合品牌經過夏友會、冬友會的服務品牌打造之后，在2005年，創新出的服務利益點，還將作為“Friend”品牌下的支柱產品之一推廣、延續開來。其實聯想到其產品服務帶來銷售的良好互動，我們似乎應該意識到只要汽車廠商真正把售后服務的“便民化”作為第一要務，讓用戶在享受服務時更加輕松、自在、徹底享受便利性的話，吸引更多消費者也不會是一件難事了。