原創  服務以人為本 海馬傾力打造人性化品牌

　　隨著造車科技的不斷進步與完善，產品同質化問題日益凸顯。汽車廠商們逐漸意識到賣車本身的時代已經過去。目前汽車本身的性能優勢已經不很明顯，這一點在中級車市尤為明顯。如何更好的開拓汽車行業第二戰場--服務領域，不斷完善整體汽車銷售服務系統，才是應對未來車市競爭的根本。

　　今年海馬"金秋之旅"秋季服務活動已于9月16日在全國同步舉行。據了解，今年"金秋之旅"服務活動的主題定為"金秋關愛·溫情·季"，除了全車免費精細健康診斷、空調清洗和滅菌除臭、四輪定位等基礎性車輛使用情況檢測套餐外，各地海馬銷售服務店結合當地用車實情推出了特色套餐服務，使得檢測項目更有針對性；而海馬汽車技術專家輪流坐診，為海馬汽車用戶解惑答疑；"海馬車主大講堂"面向車主全面傳授汽車保養、維護、修理、節油竅門、保險和理賠等方方面面的常識，從細微處體現了海馬對車主的人性化服務宗旨。

　　海馬汽車的全國統一服務活動從2002年開始舉辦，到今年已經持續舉辦了4年，海馬汽車持續的品牌化服務推廣得到了廣大海馬汽車用戶的好評與市場的認可。在每年兩個"黃金周"舉辦的服務活動，已經成為海馬售后服務的品牌形象，而海馬車主也習慣于參加這樣的服務活動。同時，服務活動也為車主之間，以及車主與廠商之間的交流提供了一個人性化的服務平臺。

　　放眼國際成熟的汽車市場服務體系，國內汽車市場的服務體系還有待于完善。早在4年以前海馬就能著眼于培養和推廣品牌化服務，長遠的戰略眼光是值得其他汽車廠商學習的。雖然在售后服務領域取得了不錯的成績，但海馬并沒有止步不前，而是不斷開拓思路，致力于不斷拓展服務種類和項目。在服務種類日趨同質化的今天，本次"金秋之旅"服務活動的一個項目"海馬車主大講堂"是一個不錯的亮點。

　　業內權威人士分析指出，我國的汽車服務行業仍處于起步發展階段，成長空間很大，只要本著"用戶至上"的宗旨，不斷創新，不斷完善，這個第二戰場就會迅速蓬勃發展起來。像海馬"陽光假日"和"金秋之旅"這種模式的品牌服務，為汽車售后服務體系建設探索了新的方向，值得我們肯定與推廣。

　　其實海馬為消費者帶來的服務還遠不止如此。客戶在購買新車的用戶提車之后的幾個月里，海馬會通過電話或信函等形式與用戶保持聯系，了解車輛的使用情況，隨時準備為用戶解除煩惱。而為使海馬車主可以迅速方便地獲得服務，海馬一直致力于服務網絡的拓展和質量提升。2004年底，海馬已經在全國建立了120多家集銷售、維修、配件、信息反饋四位一體4S模式的銷售服務網絡，銷售服務網絡遍布全國大部分的省市和地區。

　　在"以用戶滿意為目標"理念大行其道的今天，技術、成本、價格高度同質化，依靠價格、廣告贏得消費者越來越困難。為了謀求更好的發展，汽車企業應該將服務作為未來核心的競爭武器。我們有理由相信，像海馬這樣的中級家轎主力軍，長期堅持服務品牌的建設，以差異化的品牌化服務來面對未來激烈的競爭市場。而以服務為導向的車市才是成熟的車市，這是國外成熟車市發展得出的經驗，也是值得我們借鑒的地方。