原創(chuàng)  “奧林匹克計劃”成效顯著 大眾銷售滿意度

　　近日，在J.D. Power Asia Pacific公布的2006中國汽車銷售滿意度指數(shù)(SSI) 調(diào)研報告中，大眾品牌表現(xiàn)突出：憑借在交付進程、銷售人員、經(jīng)銷商設施、交易過程、交付期以及手續(xù)辦理等方面的優(yōu)質(zhì)服務，一汽-大眾與上海大眾力壓群雄，取得了中國汽車銷售滿意度指數(shù)排名第三和第四的好成績，得分遠超行業(yè)平均水平。

　　這一結果被認為是大眾汽車"奧林匹克計劃"取得的顯著成效之一。該計劃自去年十月開始實施，是大眾汽車在中國的全新重組方案，旨在使大眾汽車在中國汽車市場的激烈競爭中，永遠處在領先地位，成為最具有吸引力的汽車制造廠商。"奧林匹克計劃"計劃在2008年實現(xiàn)的目標共涉及六大重組領域，其中就包括"在與合資企業(yè)的緊密合作中，以全新的客戶服務意識重組所有銷售組織，各合資企業(yè)的經(jīng)銷商組織將分別為不同的、定位清晰的消費群體提供服務。"

　　"奧林匹克計劃"開始實施以來，大眾汽車及其兩個合資企業(yè)分別從各自具體情況出發(fā)，結合自身優(yōu)勢，通過一系列創(chuàng)新與變革，開創(chuàng)了汽車服務的新視野。

　　本著以"一切為給消費者提供更多更好的產(chǎn)品和服務"的理念出發(fā)，一汽-大眾從今年三月正式啟動了全新的營銷變革，通過在不同區(qū)域設立集銷售管理、市場推廣、售后服務、財務控制、培訓支持幾方面功能于一身的戰(zhàn)略業(yè)務單元（SBU），從而搭建全新、高效的銷售平臺。在銷售管理模式方面，引入并實行訂單式體系，完全按照用戶的實際訂單安排生產(chǎn)、銷售、物流等工作，以更好地適應市場。

　　通過與經(jīng)銷商的共同努力，一汽-大眾在此次銷售滿意度調(diào)查中的六項因子上的得分均超過了行業(yè)平均值，尤其在兩個與交車相關的因子--交車時間和交車過程上表現(xiàn)良好。與2005年相比，一汽-大眾的平均交車時間縮短了10%以上。此外，在一汽-大眾的客戶當中，表示僅光顧其購車所在經(jīng)銷店的人數(shù)從2005年的24%提高到了今年的32%。

　　而上海大眾也通過自創(chuàng)的"Techcare大眾關愛"服務品牌贏得了更多消費者的滿意。"Techcare大眾關愛"是上海大眾以品牌化管理運作的方式推出中國汽車行業(yè)第一家堅持標準化、人性化服務的全方位專業(yè)汽車服務品牌，旨在為用戶提供高品質(zhì)、安全可靠的專業(yè)服務。

　　專業(yè)化、系統(tǒng)化的銷售服務，透明誠信的二手車置換服務，便利化的汽車金融服務以及個性化的汽車附件服務和維系客戶忠誠度的車友俱樂部團隊等與上海大眾標準化專業(yè)服務有機融合，是上海大眾"大眾標準、全程無憂"服務品牌的六大支柱。自2005年10月正式推出后，上海大眾"Techcare大眾關愛"依托上海大眾強大的營銷服務網(wǎng)絡，開展了豐富多彩的營銷服務活動，在購車、用車、換車、裝飾車等方面為用戶提供了一條龍的人性化服務，為這一營銷服務品牌贏得了良好的市場口碑。

　　J.D. Power Asia Pacific自2000年開始獨立開展年度SSI 調(diào)查，以衡量客戶在中國市場購車體驗中的客戶滿意度水平。該指數(shù)對反映中國乘用車買家最為關鍵的六個客戶體驗領域評分。它們分別是（按重要性排序）：交付進程、銷售人員、經(jīng)銷商設施、交易過程、交付期以及手續(xù)辦理。SSI指數(shù)的總分為1,000分。SSI分數(shù)越高，表明顧客對授權經(jīng)銷商提供的銷售過程體驗越滿意。

　　在2006年的調(diào)查中，J. D. Power根據(jù)7,910位新近購車2－6個月車主的評估結果而得出銷售滿意度排名。調(diào)查涵蓋了中國主要城市銷售的31個汽車品牌。實地調(diào)查工作由2006年3月至5月進行。