原創(chuàng)  一汽－大眾樹國內(nèi)汽車服務(wù)新標(biāo)桿

　　日前，在剛剛開幕的第九屆成都國際汽車展上，一汽－大眾汽車有限公司攜旗下全系產(chǎn)品亮相，同時(shí)，發(fā)布了以"嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛"為理念的全新服務(wù)品牌。

　　作為國內(nèi)規(guī)模最大的汽車制造企業(yè)之一，一汽－大眾秉承先進(jìn)的造車?yán)砟詈头��?wù)理念，推出"嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛"的一汽－大眾服務(wù)品牌，意在以自己的行動(dòng)帶動(dòng)國內(nèi)汽車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平的提升，這將對(duì)我國汽車消費(fèi)的健康發(fā)展起到非常大的促進(jìn)作用。

　　"嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛"，即以純正的原裝備件、精湛的維修技藝、專業(yè)的維修設(shè)備、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)和科學(xué)的工序安排，以一絲不茍的服務(wù)態(tài)度為客戶提供最為專業(yè)、周到、可信賴的服務(wù)，通過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男袆?dòng)表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)愛。據(jù)悉，為了大力度推廣、落實(shí)新的服務(wù)品牌和服務(wù)理念，切實(shí)提供一流的汽車服務(wù)，一汽－大眾一舉發(fā)布了幾十個(gè)管理規(guī)定，細(xì)致到洗車工的配備、休息區(qū)煙灰缸里煙頭的數(shù)量等等細(xì)節(jié)都做了要求，處處表現(xiàn)出其嚴(yán)謹(jǐn)服務(wù)的態(tài)度。內(nèi)部改進(jìn)的同時(shí)，一汽－大眾還對(duì)外界公布了表現(xiàn)"嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛"的實(shí)際行動(dòng)，"九個(gè)一服務(wù)承諾"的內(nèi)容涉及到服務(wù)環(huán)節(jié)的接待、維修、定價(jià)、救援等各個(gè)方面。

　　當(dāng)然，作為需要用戶體驗(yàn)的貼心服務(wù)不能只停留在書面規(guī)定上，實(shí)際中通過具體執(zhí)行帶給客戶的實(shí)惠才是重點(diǎn)。

　　一汽－大眾在客戶關(guān)懷部05年接待客戶36萬余次的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善了客戶服務(wù)的功能與設(shè)置，提供一年365天、每天24小時(shí)的全天候服務(wù)，以保證持續(xù)不間斷的服務(wù)；開通4008-171-888和0431-5990888全天24小時(shí)客戶關(guān)懷熱線，實(shí)現(xiàn)了一般業(yè)務(wù)即刻回復(fù)、復(fù)雜業(yè)務(wù)24小時(shí)內(nèi)回復(fù)、疑難投訴72小時(shí)內(nèi)回復(fù)、緊急救援實(shí)時(shí)處理、每半小時(shí)跟蹤處理情況的服務(wù)保障。據(jù)了解，一汽－大眾還將在十一期間啟動(dòng)安全出行服務(wù)月活動(dòng)，令用戶在理解服務(wù)品牌理念的同時(shí)，更加切身感受到一汽－大眾服務(wù)的真情、真誠和真實(shí)。

　　服務(wù)品牌發(fā)布現(xiàn)場(chǎng)，記者對(duì)企業(yè)如何貫徹服務(wù)理念"嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛"很有興趣，在之后參觀一汽-大眾成都經(jīng)銷樣板店過程中記者看到，這家樣板店的接車區(qū)設(shè)立雨搭、引導(dǎo)員，接待區(qū)有規(guī)范的工時(shí)費(fèi)價(jià)目標(biāo)等；客戶休息區(qū)清新整潔，設(shè)施齊全，設(shè)有電腦和寬帶可供上網(wǎng)，電視、報(bào)紙、雜志和冷、熱飲一應(yīng)俱全，有專人負(fù)責(zé)接待和面訪客戶。一汽－大眾售后現(xiàn)場(chǎng)管理部部長安立波介紹說，"嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛"不單單僅是一句口號(hào)，而是應(yīng)該落實(shí)在服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，周到服務(wù)的外在表現(xiàn)之外，來自一汽－大眾原廠的技術(shù)、工具、規(guī)范和流程都將令客戶體驗(yàn)到真正的嚴(yán)謹(jǐn)服務(wù)。

　　出席品牌發(fā)布儀式的一汽－大眾銷售有限責(zé)任公司副總經(jīng)理孫宏宇先生在發(fā)言中談到："嚴(yán)謹(jǐn)服務(wù)和真心關(guān)愛，體現(xiàn)了廠家對(duì)客戶的最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，一汽-大眾將用更加認(rèn)真的態(tài)度、專業(yè)的技術(shù)和先進(jìn)的設(shè)備，向客戶提供嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、上乘的服務(wù)，體現(xiàn)出廠商對(duì)用戶義不容辭的責(zé)任與關(guān)愛"。

　　自今年3月實(shí)施營銷變革以來，一汽－大眾每個(gè)月都有營銷新舉措，而本次服務(wù)品牌的出臺(tái)更是9月營銷變革中的重要內(nèi)容和亮點(diǎn)，我們有理由將其稱之為一汽－大眾營銷變革中的服務(wù)月，具有里程碑意義，一汽－大眾將以此提高整個(gè)渠道的服務(wù)能力和營銷能力。

　　數(shù)據(jù)顯示，我國目前汽車保有量達(dá)到3400萬輛，這催生了一個(gè)巨大的服務(wù)市場(chǎng)，一汽－大眾在國內(nèi)汽車市場(chǎng)上保有量居眾廠商前列，擁有廣闊的市場(chǎng)空間，正是源于這種積淀造就了一汽－大眾對(duì)汽車服務(wù)市場(chǎng)信心滿懷。專家預(yù)言，一汽－大眾用造車的嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度指導(dǎo)服務(wù)，這正是廠商在產(chǎn)業(yè)變局大背景下的一種指導(dǎo)性策略。