原創  06年3季度汽車質量與售后質量投訴分析報告

　　新車質量問題明顯、售后服務保修期內問題多

　　提請廣大用戶購車應注意全壽命成本

　　近日，中國質量協會用戶委員會、車人網、清華汽車工程研究院向社會公布了2006年三季度中國汽車質量與售后服務質量投訴分析報告(China Automobile & After-sale Service Quality Report, CAAS)。

　　三季度共收到用戶投訴1038例，有效投訴為913例。投訴方式主要為網絡及電話（傳真）；投訴來自全國各地，涉及汽車生產企業幾十家，產品囊括了國內汽車市場的大多數品牌。

　　與二季度相比，三季度汽車服務質量問題的投訴有上升趨勢。

　　三季度主要投訴問題有：

　　1.汽車質量的投訴中新車質量上問題多且較嚴重，不少投訴車輛的購買時間只有3到6個月。
　　2．汽車服務質量的投訴突出反映為同一問題反復維修以及保修期內服務質量糾紛日益增多。
　　3.汽車用戶投訴要求中，要求召回比例提升較多。

　　用戶投訴問題最多的汽車廠家是奇瑞汽車，主要集中在汽車服務質量方面，

　　反映的情況表現為相關質量在指定維修點得不到有效解決，效率較低，同一問題多次維修都修不好，二次投訴甚至多次投訴比例較高。

　　用戶對服務質量比較滿意的廠家，名列前三位的分別為：上海大眾 、北京現代 、 一汽海馬。
　　新車質量問題表現主要有發動機怠速不穩、抖動、凸輪軸油封漏油、變速箱異響、剎車跑偏、轉向不能自動回正、行駛中突然自動熄火、組合儀表不正常等。

　　分析表明，新車出現質量問題多的主要原因有兩個：一是一些廠家推新車速度太快。據統計，今年上半年，共有60多款新車上市，其中全新車型25款左右，改款車型30多款。有消息稱，今年全年上市的新車和改款車可能會超過100款。有的廠家為快推新車，縮短研發和測試周期，一些車型在可能存在隱患情況下，匆忙上市，市場成了實驗場。二是一些廠家為降價格壓低成本，更改配置，更換配件供應商，以致價格下降，問題上升。

　　質量服務問題主要表現為二次投訴比例上升很快，以及保修期內不認真履行檢查義務，隱瞞質量問題，把保修期內出現的問題延至保修期外等。

　　分析表明，質量服務問題投訴上升的原因：一是售后服務實際情況與宣傳承諾的不相符，二是汽車維修方面的有些法律、法規界定模糊，廠家鉆法律的空子，用戶維權困難。

　　報告向廣大汽車用戶提示，在選擇購買汽車時，不能只在車型上求新、價格上求低，對一些新車型要有個觀察期，考慮價格因素的同時，更要考慮到全壽命成本的問題，即售后維修成本和使用成本，全面考察產品生產廠家的客服水平，以免日后使用中煩惱無窮。

　　*報告摘要

　　* 從投訴情況來看，三季度汽車質量服務的投訴相比二季度繼續增加，達到44.1%。

　　*新車質量問題的表現主要有發動機怠速不穩、抖動、爆震及凸輪軸油封漏油、變速箱異響、剎車跑偏、轉向不能自動回正、行駛中突然自動熄火、組合儀表不正常等。

　　*質量服務問題主要表現為二次投訴比例上升很快，保修期內不認真履行檢查義務，隱瞞質量問題，把保修期內出現的問題延至保修期外，以收取維修和配件費用等。

　　*同一問題汽車用戶投訴一次能得到解決的占 63.8%，需要二次投訴才能得到解決的增加到24.3%，加上三次甚至更多次投訴的，多次投訴比例相比上季度增加了12.1%。

　　*  本季度汽車用戶投訴的汽車質量問題中，制動系統和變速器的投訴率較高，具體比例為：制動系統28.4%，發動機19.8%；變速器13.5%；前后橋及懸架系統占10.1%；車身附件及電氣9.4%；離合器7.4%；轉向系統7.1%；輪胎4.3%。

　　*與上個季度相比，汽車質量問題存在安全隱患的比率提高了2.6個百分比，說明汽車用戶更加注重汽車安全問題，汽車質量問題給用戶在使用上造成影響的嚴重程度分別為：需要維修才能使用的占58.4%，汽車質量問題存在安全隱患的占22.9%；質量問題造成交通事故的占4.5%，廠家自身生產缺陷的占10.8%；出現自燃的占3.4%。

　　*針對汽車質量存在的各種問題，汽車用戶投訴要求中，要求召回的比例本季度提高到第二位，具體投訴要求比例分別為：提出維修的占43.3%；提出召回占20.3%；提出賠償占17.6%；提出換車占7.3%；提出退車占7.6%；提出其它要求的占3.9%。

　　*本季度投訴統計還顯示，服務中亂收費現象明顯，占到了15.6%，而維修人員技術差、服務站工作人員服務態度差也占總投訴的很大一部分。