原創  百萬用戶的喜悅之源――廣汽HONDA

　　近期，隨著廣州本田的特約服務網絡標識全面啟用新名稱――廣汽HONDA標志著廣州本田進入了產品服務時代。基于以往在汽車服務領域屢屢有創新舉措，廣州本田這次特約服務網絡標識的變更還是引起業界和廣大車主們的極大關注。

　　這幾年廣州本田可以說發展神速，無論是產能還是銷量都穩步增長，從成立至今，銷量已近100萬輛。這一數字對國內其他汽車廠商來說，絕對是一個驕人成就。為了維持這一龐大數量的售后問題，廣州本田在近幾年來在產品售后服務上深耕細作：不斷擴張服務網絡，遍布全國的四位一體特約銷售服務店已將近300家；在服務項目上不斷推陳出新，以專業規范的服務，為廣大廣州本田車主排解后顧之憂，贏得眾多車主們的一致好評。真誠周到的服務，為客戶不斷傳遞著駕乘的喜悅。

　　同時廣州本田也帶來"喜悅銷售體驗"，力求任何光臨廣汽HONDA特約銷售服務店的人都能感受到源自每一個細節都做到完善的喜悅。

　　售后服務雙周

　　服務雙周活動是廣州本田一項傳統的售后服務活動，每年春、秋季各組織一次，由廣州本田在全國范圍內組織全國特約店統一實施。目的是通過優惠服務月活動，表達對用戶的關心和感謝，促進用戶來店對座駕進行定期保養，保證車輛處于良好的運行狀態，使用戶能放心地使用廣州本田轎車，同時也加深了用戶與特約店之間的互相了解。廣州本田服務雙周活動春季在3-4月份開展，秋季在9-10月份開展，至今已堅持舉辦了六年，深受用戶的好評。

　　在售后服務雙周期間，客戶除了能享受到一系列免費專業系統檢測項目，如制動系統檢測、輪胎檢查、底盤檢查、發動機系統檢測、空調系統檢測等，以及維修保養工時、零部件優惠；在重大的慶典期間，如雅閣50萬輛下線、新車下線等，客戶更能進一步享受到免費保養、免費更換機油等的服務。此外，還有專業人員講解車輛的維護保養知識；各特約銷售服務店還會根據自身特點提供一系列優惠項目。

　　24小時緊急救援服務 800及400熱線隨時恭候

　　2005年，廣州本田在全國特約店內導入24小時緊急救援服務體制。全國的廣州本田特約店統一救援服務車，公布24小時救援電話，按照廣州本田的規范要求，開展緊急救援，以最快速度應對用戶需求，第一時間為用戶排憂解難。可以說，有廣州本田遍布全國的服務網絡和24小時快速救援，即使廣州本田車主在偏遠山區或凌晨時分遭遇到車體故障，都能感受到這種"雪中送炭"的優越服務。不就如此，到場的每一個維修人員還會以4S的標準服務和彬彬有禮的服務態度，讓車主們享受到賓客級的待遇。

　　30分鐘快修服務

　　早在2003年，廣州本田就在全國特約店導入了團體快修體制。據調查，來店車中有60%-70%是進行車輛的保養，按照以前的做法，一個技術人員負責一輛車，使得顧客的等待時間過長。廣州本田向全國各特約店導入快修體制后，由兩名技術人員同時為一臺車作保養，按照嚴格制定的快修作業流程和快修檢查流程分工協作，大大提高了工作效率，比單人單臺車的保養時間縮短了近一小時。

　　2006年，廣州本田將在特約店內建立并完善快修接待區、快修工位、快修工具，按人員要求配置接待人員和快修班組，其中接待人員實行雙人接待體制，完善接待設施，統一使用接待引導臺；建立并實施快修接待流程和快修零件出庫流程；此外，還將導入電子管理顯示系統，即時顯示維修進度和用戶提示等，方便用戶了解自己車輛的維修進度和等待維修的時間。高效專業的快修服務，大大縮短了車主等待的時間，為車主騰出了寶貴的時間。

　　建立用戶投訴回訪體制

　　早在特約服務網絡建成的同時，廣州本田就已開通了800客戶免費服務熱線為客戶提供了咨詢及投訴的及時處理很好的平臺，2006年更增設了400移動電話的客戶服務熱線，進一步完善熱線體系。同時從調查中發現，絕大多數用戶習慣首先通過電話聯系特約店，并希望特約店為他們提供咨詢和服務。針對這種情況，2006年，作為整個服務升級的重點之一，廣州本田將在全國的特約店分批建立用戶投訴回訪體制，更加全面地收集用戶對廣州本田產品以及特約店服務的意見，并作為改善依據，開展提高用戶滿意度的改善工作。

　　早八晚八服務體制

　　為了滿足部分用戶對于服務時間的不同需求，廣州本田建立并實施"早八晚八"連續12小時的營業時間的服務體制，通過延長服務時間，為用戶提供更多方便，以此提高用戶滿意度。

　　保養項目和價格的公示

　　買車是短暫的行為，用車才是長期的過程，因此維修保養的價格高或低、透不透明都是用戶非常關心的問題。為了讓用戶明明白白消費，讓用戶放心，2006年，廣州本田各特約店將會按照廣州本田的要求將保養項目和價格展示于展廳和顧客休息室，讓廣大車主們對維修成本心中有底。

　　服務是無止境的，廣州本田本著四位一體的服務、四海一家的喜悅為原則，為每一個用戶量身定做優質服務，將每一份喜悅從購車之日起就源源不斷地帶給用戶，讓用戶感受如家般的溫暖。變更名稱的廣汽HONDA，將以全新的形象來展示服務的快速、規范和高效，最終受益的將是廣州本田的廣大用戶，也將使企業的競爭力進一步得到增強。