榮威售后服務口碑超越合資品牌的背后原創

　　2008年2月，2007年度中國汽車售后服務滿意度調查的結果出爐。這份有關售后服務滿意度的調查，其受重視程度絲毫不低于年度汽車銷量報告。

　　在名次方面，上海通用別克憑借“別克關懷”的服務理念蟬聯第一，廣州本田、上海大眾等尾隨其后。值得關注的是，上汽榮威作為全新的自主品牌，在首款車型上市一年多的時間里，憑借“尊榮服務”獲得了消費者的高度認可，一躍進入滿意度“TOP10”行列，成為其中唯一的本土汽車品牌。

　　上汽榮威“擠掉”雷克薩斯

　　而之前口碑不錯的幾大合資、進口汽車品牌，名次卻落在了這個新生的自主品牌之后：上海通用凱迪拉克位列第十，向來以服務著稱的雷克薩斯不幸被擠出TOP10。另外，幾大日系合資品牌如一汽馬自達、東風日產、東風本田等也都未能晉級前十，華晨寶馬、北京克萊斯勒、長安福特等更是落在20名之外。

　　要說榮威滿意度排名進入TOP10是我國自主品牌形象的全面提升，恐怕為時過早。但至少我們看到了一個很好的開端。當所有的業內人士都在為“自主品牌如何提升品質”而擔憂時，上汽榮威用實際行動給出了強而有力的回答。

　　“嫁接”經驗提升服務品牌

　　不可否認，榮威與以往任何一個自主品牌都不相同。它擁有良好的“家族血統”，即人們常談到的－－“大眾技術＋通用營銷”。

　　在與大眾、通用合作的長期實踐中，上汽集團沒有簡單充當“加工廠”的角色，而是積極學習先進技術、吸收先進營銷理念。這些長時間來潛心積累下來的經驗，為上汽打造具有國際水準的自主品牌奠定了堅實的基礎。

　　來自上海通用的高級管理人才，為上汽的自主品牌打造了一整套富有競爭力的營銷模式，其中的重頭戲便是榮威的“尊榮體驗”，即承諾提供榮威車主最一流的服務，實現真正為客戶排憂解難。這可能就是榮威在這么短的時間里能夠得到消費者普遍認可的原因所在。

　　“刷新”自主品牌服務面貌

　　奇瑞、吉利等本土品牌的風生水起，并沒有成功改變人們對自主品牌的成見：產品質量差，外觀不好看，服務水平低下……盡管它們一直在努力“與國際接軌”，但是平心而論，存在于自主品牌與合資品牌之間的差距并沒有很快縮短。

　　“如果店堂簡約、整潔，銷售人員面帶微笑，那一定是日系車的經銷店；如果店里又暗又亂，銷售人員態度冷淡且用語不規范，那一定是本土品牌的經銷店。”

　　大部分購車者，都會認同這樣的結論。所以當他們首次走進榮威的4S店時，可能會非常吃驚：這真的是本土汽車品牌嗎？

　　一杯暖茶，一份甜點，優雅的氛圍，銷售人員親切的態度和彬彬有禮的回答，的確會給人留下良好的印象，也讓人們對中國的自主品牌刮目相看。在某些本土品牌對“換標不換本”樂此不疲的時候，榮威已把“與國際接軌”落到了實處。

　　帶領同級車售后服務“跳級”

　　當然，售后服務并不只是停留在一個招牌式的微笑上。一輛車售出后的種種維修保養的工作，都需要廠商擁有足夠的實力和專業的素養，才能夠真正做到讓消費者滿意。這并沒有想象中的那么簡單。

　　07年10月，榮威750率先提出“3年或8萬公里”的超長質保期承諾。一石激起千層浪，之后克萊斯勒等多個合資品牌紛紛跟進，“3年8萬公里”儼然成為衡量中高級轎車售后服務品質的新標桿。榮威在提高服務品質方面所做出的創舉，可以說是帶動了整個中高級汽車市場服務水平的提升。

　　總結：

　　沒有哪個行業會像汽車行業這般重視售后服務，因為消費者在購買汽車產品的同時，也在購買廠家的售后服務承諾。很多老車主把送車進4S店保養比喻成“回娘家”，這足以表明，車主與經銷店之間的聯系是何等緊密。

　　售后服務的重要意義，亦體現在它直接影響了用戶對品牌的忠實度。一家售后服務糟糕的廠商，會讓用戶對整個品牌失去信任感。而優質的售后服務，則令消費者對品牌的口碑提升，從而產生更深遠更廣泛的影響力。

　　正是看到了這點，榮威才會在品牌初建期就把服務提升到了一個從未有過的高度。而我們同樣希望，在上汽榮威的帶動下，其他本土品牌也能重新審視服務的價值，讓“服務”和產品“品質”齊頭并進。