廣州豐田：追求顧客滿意度第一 而非銷量第原創

　　解析廣州豐田成功之道 系列之三

　　“保持高水平的品質和服務，遠比批發量和上牌量更重要。我們追求的是顧客滿意度冠軍。”廣州豐田執行副總經理馮興亞對凱美瑞的要求，更多地體現在對品質的追求上。

　　自2006年6月17日上市至今，凱美瑞產銷量已經超越了30萬輛，成為中高級轎車市場的人氣王與銷量王，締造了中高級車的奇跡，成為國內中高級車市的標桿車型，其成功的秘訣，正是源自于廣州豐田一直以來對品質和服務的不懈追求。

　　“源于佳美 高于佳美”的世界品質

　　作為一款具備全球領先品質的汽車品牌，凱美瑞2年來在中國取得成就絕非偶然。CRAMY是豐田汽車公司最成功的車型，從誕生那一年開始，CAMRY憑借全面優異的性能，以及在空間和舒適性上的綜合表現，在全球中高級車市場上23年內創下1000萬輛銷量紀錄，全球年銷量60萬輛，并在競爭激烈的美國市場上創造了11年來10度奪冠的輝煌成就。同樣，CAMRY亦深受中國用戶的贊譽和喜愛，多年來一直蟬聯中國進口車銷量冠軍，是成功人士心目中名副其實的中高級轎車的佼佼者。

　　“源于佳美，高于佳美”，凱美瑞按照“創造中高級轎車全球新標準”的目標開發而成。它集豐田汽車嚴謹精湛的制造工藝、先進的設計理念以及領先的科技于一身，在外形設計、內部空間、動力表現、燃油經濟性、操控性、安全保障，以及人性化高科技配置等各個方面，均擁有不俗的實力，正是這些特點的集大成于一身，確立了凱美瑞的中高級轎車全球新標準地位。

　　“三位一體”品質體系締造“全能冠軍”

　　“凱美瑞已經超越了我們對一般中高級轎車的定義。作為當今世界級的中高級轎車領軍人物，除了優異的駕駛性能和先進的裝備之外，更重要的是能夠達到全面優秀，而不僅僅局限于個別方面比較突出。”廣州豐田為凱美瑞界定的產品范疇表明了這是一款各方面都均衡優越的車。

　　“一個產品如果只是某方面性能比較突出，其市場競爭力一定不高。只有整體性能強的車型，才有強競爭力。而這方面，凱美瑞無疑是一個”全能冠軍“。無論是外觀設計、動力、舒適性，還是整車的科技含量，凱美瑞在同級別車型中都是卓爾不群的。”廣州豐田相關負責人說。

　　廣州豐田的品質之道--對完美品質的追求，并不限于產品。在生產、銷售、產品的每個領域，都盡力做到最好。執此理念，廣州豐田構建起著名的三位一體品質系統。“先進工廠、創新渠道、卓越產品”猶如堅固無比的柱石，共同支撐起廣州豐田堅如磐石的“三位一體”品質體系。廣州豐田汽車有限公司總經理葛原徹先生表示：“廣州豐田之所以創造'三位一體'品質體系，根本原因是為了充分滿足消費者的需要。'客戶第一'理念，在廣州豐田的經營體系中，是貫穿始終的。”

　　以客戶滿意為本  創新渠道建設

　　貫徹“客戶第一”的基本思想，廣州豐田為凱美瑞度身打造全新的銷售服務渠道“廣汽TOYOTA”，從全國嚴格挑選經銷商，目前154家銷售店已經正式營業，在獨特的“Personal & Premium”(貼心的·尊貴的)渠道理念指導下，向顧客提供超越期盼的全新價值，讓顧客體驗到“觸手可及的尊貴感、及時準確的信息、安心便利的享受”，這就是“廣汽TOYOTA”一直向車主所承諾的“凱美瑞體驗”。

　　為了切實向顧客提供“凱美瑞體驗”，廣州豐田引進了豐田革新性的銷售系統e-CRB(漸進改善的顧客關系構筑系統) ，目前全國154家銷售店均導入該系統，是豐田全球首個全渠道導入e-CRB的渠道。e-CRB系統以銷售店為核心，通過網絡終端將消費者、工廠連接起來。一方面，銷售店可以將信息順暢地輸送給消費者，與他們建立積極的關系；另一方面，當駕乘人員需要緊急救援時，也可以利用該系統將信息迅速傳達到銷售店，從而得到及時的救助。

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　　e-CRB是什么？

　　e-CRB是evolutionally Customer Relationship Building的縮寫，中文名字是“智能化漸進改善的顧客關系構筑系統”。該系統把豐田生產方式的核心理念和豐田公司70年來所積累的汽車銷售服務經驗，融進了現代IT技術，變成了一套龐大而精練、快捷的專賣店運營程序。與傳統的客戶關系維護手段相比，e-CRB系統把世界汽車銷售服務行業推進到了智能化、網絡化和精益化時代。