服務 左右未來車市競爭的砝碼原創

　　汽車市場的競爭說到底無非是產品和服務的競爭。作為耐用消費品的汽車，商家服務質量的優劣直接關系到消費者能否獲得良好的使用體驗。服務質量也是一個品牌贏得用戶忠誠度和樹立市場口碑的關鍵因素。客戶滿意度的高低很大程度上是在服務過程中決定的，曾有過一項調查：一個滿意顧客會引發８筆潛在的買賣，其中至少有一筆可以成交；一個不滿意的顧客足以影響２５人的購買意愿。服務質量的高低必然會在未來成為車市競爭的重要砝碼。

　　以做實、做細塑造品牌

　　業內分析人士認為，在產品質量差距日益縮小的情況下，面對激烈競爭，方便及時周到的多層次全方位售后服務已經成為了贏得市場的一個重要籌碼。遺憾的是，雖然有一些廠商看到了這一點，將一部分精力投入了售后服務市場，但大部分廠商提出的服務品牌口號或大或空，不能徹底貫徹，讓消費者難以信賴。

　　海馬汽車屬于較早推出服務品牌的汽車廠家。早在兩年前，海馬汽車就推出了“藍色扳手”服務品牌，而海馬汽車的專項服務活動“金秋之旅”則已有六年的歷史。海馬汽車以“捍衛汽車價值”為理念，在做實、做細服務品牌上為業界提供了一個個性鮮明的樣本。海馬汽車的各類服務項目非常全面，有免費全車健康檢查、特惠套餐、常用配件及用品促銷、現場維修工時費8折優惠、海馬汽車技術專家將輪流坐診，為海馬汽車用戶解惑答疑等。除了為顧客及其車輛提供優質、貼心的服務外，活動期間還有精美禮品贈送，很好的詮釋了海馬汽車“用戶至上，真誠致遠，”的服務理念。

　　縱觀市場中頗受好評的服務品牌，盡管理念各有不同，但實打實地做服務卻是一致的特點。一汽大眾的服務品牌“嚴謹就是關愛”、海馬汽車推出的“藍色扳手”、通用的“Buick Care別克關懷”，都將服務落到實處，成為業內佼佼者。俗話說，勸君不用攜頑石，路上行人似口碑。售后服務水平已經成為消費者購買決策的重要標準，甚至有人說，車好，服務是關鍵，就不由得讓業界為之思考。

　　陽光透明贏得信賴

　　“藍色扳手”作為國內自主車企中優秀的服務品牌，不僅標志著海馬汽車在服務上步入了新階段，更為國內汽車廠商的服務標準開創了新紀元。從“藍色扳手”開始，海馬汽車首次對服務進行量化，以陽光透明的服務過程贏得了廣大消費者的信賴，真正實現了“捍衛汽車價值”的服務主張。

　　海馬汽車服務部部長王登營曾對“藍色扳手”做過這樣的解釋：由于海馬汽車認為客戶的價值需求實質上是“愉快的駕駛體驗”，而捍衛愉快的駕駛體驗不僅僅是解決車輛已經出現的問題，還要通過專業的養護方案預防故障的出現。因此，海馬提出了售后服務應回歸到車，以“維修質量保證、價格標準透明、純正配件保證、專業養護方案”作為“藍色扳手”服務的關鍵，在車輛使用的整個過程中給用戶更優質周到的服務。

　　此外，王登營表示，此前配件價格是信息最不對稱的售后項目之一，消費者往往不知道修理了什么項目，花了多少錢。現在海馬就是要公開它，在對客戶的車輛作維修和保養之前，會詳細給顧客解釋維修或保養的項目，收費標準。讓客戶在明白消費的同時感受到海馬提供的貼心服務和真摯的情意。

　　海馬沒有食言。在“藍色扳手”的服務過程中，海馬將每一項服務，無論是保養還是維修的價錢、工時都清楚明了的展現給了顧客。來到終端店的顧客可以像在飯店點餐一樣，拿著詳細的“菜單”點你所需要的服務和維修項目。作為國內汽車售后服務全新階段的開始，“藍色扳手”無論是從理論上，還是具體實施上，都為消費者提供了更多實實在在的價值。

　　始終如一 貴在堅持

　　正如海馬所說，“藍色扳手”是海馬經過長時間研究國內外汽車售后市場后，結合企業自身特點推演得出的，沒有絲毫討巧之意，與海馬踏實的企業作風相得益彰。的確如此，海馬的服務從品牌名稱到具體服務措施都給人以實實在在的感覺。而始終如一的，則是數十萬海馬用戶對海馬服務的最直觀感受。自2006年9月服務品牌“藍色扳手”發布以來，海馬汽車相繼推出了一系列塑造全新服務品牌，完善海馬服務體系的重要舉措。從新年伊始的“福入萬家”活動開始，到春、秋期間的“陽光假日”、“金秋之旅”，再到一年一度舉辦的銷售、服務技能競賽，使海馬汽車的用戶始終可以享受到每年服務活動不斷的VIP待遇。

　　一位資深業內人士表示，在市場競爭愈加激烈的狀況下，為了謀求更好的發展，汽車企業應該將服務作為未來核心的競爭武器，而以服務為導向的車市才是成熟的車市。在這點上，“藍色扳手”的成功給業界帶來了很大啟發。汽車服務不難做，不用費盡心思想點子、造噱頭，只要持之以恒做實、做細，就能給消費者帶來切身利益，就能夠創造價值。