服務就是生產力 奇瑞舉辦2008售后服務技能原創

　　11月8日，“快·樂體驗  星技爭霸”奇瑞2008全國服務技能競賽總決賽在安徽復興奇瑞4S店拉開帷幕。通過初賽、預賽的層層選拔，共有32家服務站的128名精英選手云集于此，上演了一場高手過招的巔峰之戰，這是奇瑞服務技能提升又一強有力的舉措，也是奇瑞8年來不遺余力持續提升服務水平的縮影。來自全國各地近百名媒體記者、奇瑞用戶及奇瑞高層管理人員共同見證了這一精彩活動。

　　創三個第一

　　據了解，自2002年以來，奇瑞已經成功舉辦了四屆服務技能競賽。而本次大賽首先在奇瑞全國480家服務站展開，分為初賽、預賽和決賽三個階段，通過緊張激烈的角逐，共有32家服務站128名選手進入總決賽，爭奪最后的“快樂之星”寶座。

　　本次比賽較之前最大的亮點為：第一，參數人數首次超過10000人。此次大賽規模明顯擴大，專業性、針對性更強，是歷屆以來規模最大的一次賽事。大賽通過對服務站長、服務顧問、維修技師三大關鍵崗位以賽代練，以練代賽，以加強全國500余家服務站之間的交流經驗和優勢互補，激勵服務崗位上的所有員工在互相學習的環境下不斷完善服務品質，最終實現服務技能的全面提升；

　　第二，首次邀請“第三方”廣泛參與。據了解，從各地預賽實操部分開始，奇瑞就邀請當地熱心的奇瑞用戶和知名媒體參與，作為服務顧問的接待對象親自體驗比賽，同時還作為評委為服務顧問打分，提出自己對接待過程的感受，促進奇瑞服務改善，本次大賽全過程中參與媒體達到332家385人。此舉不僅體現了奇瑞將服務做大做強的決心，更體現了奇瑞勇于將服務真實呈現并供“第三方”監督的真誠態度。

　　第三，從本次服務大賽開始，奇瑞首次明確提出將服務力作為下一階段奇瑞營銷提升的最大動力。在服務站、服務技術中心等一系列硬件設施到位之后，繼產品力和營銷力之后，奇瑞開始關注服務競爭力，將服務作為奇瑞下一階段銷售增長的推動力，這也是百萬輛之后，奇瑞應金融環境、市場環境、自身發展等一系列因素做出的又一重大選擇。

　　八年磨一劍

　　作為國內發展最快的自主汽車企業，一直以來，奇瑞都將服務品牌的建設作為企業可持續發展的基礎， 而本次技能大賽不僅是對奇瑞“快·樂體驗”服務品牌的強力打造，同時也是對08年奇瑞明確提出從硬件、管理、技能三方面全面升級后，對服務技能提升的一次“大閱兵”。

　　從2001年奇瑞轎車剛剛開始進入市場，奇瑞公司就著手把售后服務打造成奇瑞參與市場競爭的利器，并規劃了階梯式服務戰略。第一階段，奇瑞以著力打造服務基礎為主，通過加強服務人員自身素質，推出切實可行的服務活動，完善奇瑞服務內涵。第二階段，以服務系統提升，打造服務品牌為主。2006年，奇瑞公司頒布了“快·樂體驗”服務品牌，提出以“更便捷、更便宜、更滿意”為核心的服務理念，并進一步從基礎設施、服務核心流程、服務人員素質、服務渠道等各個方面進一步完善了服務品牌的建設。第三階段，以品質、品牌雙重提升為發展方向。隨著奇瑞戰略調整方案的實施，奇瑞提出08年的服務將由外延式增長變為內涵式增長--提升品質、品牌和服務，追求長遠發展、健康發展。

　　所謂8年磨一劍，目前奇瑞已經形成了500家銷售服務商1000臺專業服務車，10000名服務團隊、超百萬奇瑞用戶的龐大服務體系。奇瑞在服務建設上的不遺余力，使奇瑞客戶滿意度一直處于穩步上升狀態。在日前J.D.Power亞太發布的2008年中國汽車售后服務滿意度CSI調研報告中，奇瑞汽車以“快·樂體驗”服務品牌位居自主品牌第一名；同時，憑借其卓越的服務品質和良好的服務操守，奇瑞榮膺“2008第三屆中國汽車服務品牌星級評選”五星級企業。

　　成為下一階段增長點

　　奇瑞銷售公司總經理馬德驥在本次大賽開幕式上表示，一般情況下，消費者更易關注產品及服務的直接價值利益，但如何形成核心的用戶群體，使消費者在價值層面和心理層面都獲得享受，實現真正意義的“用戶滿意”，進而向“用戶忠誠”轉變，是企業可持續發展的根本所在。

　　據了解 ，2008年隨著企業戰略的調整與國內產業升級，奇瑞提出08年的服務將由外延式增長變為內涵式增長--提升品質、品牌和服務，追求長遠發展、健康發展。服務技能升級被列為年度重點工作之一。在營銷管理層面，打造服務競爭力已經成為奇瑞營銷團隊最為重要的任務之一。在經銷商層面，奇瑞要求銷售服務商調整心態，“賣車就是賣服務”，打持久戰，持續提升內部管理能力，提高銷售服務商自身SSI(銷售滿意度指數)和CSI(顧客滿意度指數)，并將此作為銷售服務商管理的重要指標。整個營銷體系以消費者為本，打造核心競爭力，從而實現奇瑞下一階段的銷售增長和品牌形象提升。

　　馬德驥認為，通過硬件基礎建設全面完成、服務管理體系完善及服務技能不斷升級，服務這一核心競爭力將成為奇瑞發展的生產力，為奇瑞帶來企業發展第二階段的增長。