“傳統(tǒng)+創(chuàng)新”保障“長馬速度”

　　本報訊 據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2009年國內(nèi)汽車銷量同比增長46.2%，而以“長馬速度”享譽業(yè)界的長安馬自達09年銷量同比增幅超過67%，超出行業(yè)20個百分點;今年前兩月，長安馬自達繼續(xù)保持著79%的高增長率。業(yè)內(nèi)專家分析認為，長安馬自達僅用兩年時間取得如此業(yè)績，除了自身產(chǎn)品所具備的競爭優(yōu)勢外，其在服務(wù)方面的“傳統(tǒng)+創(chuàng)新”模式功不可沒。

　　傳統(tǒng)：經(jīng)銷商競賽切實提升服務(wù)技能

　　3月初的一個周末，長安馬自達首屆經(jīng)銷商服務(wù)技能競賽總決賽在北京圓滿收官。比賽現(xiàn)場以4S店展廳為前臺，在為到店客戶的熱情接待服務(wù)下是一派熱火朝天的比賽氛圍;后臺，維修技師們以嫻熟的技法挑戰(zhàn)一項項的考核指標……據(jù)了解，這項歷時5個多月的服務(wù)競賽，考察了經(jīng)銷店在前臺接車交車、車間維修、客戶溝通等每一項服務(wù)的細節(jié)，一環(huán)扣一環(huán)的比賽環(huán)節(jié)設(shè)置檢測了長安馬自達經(jīng)銷店服務(wù)人員的服務(wù)水準、理論知識和實戰(zhàn)技能。

　　“服務(wù)競賽對我們來說，是一次全面的自我檢查和自我改進的寶貴經(jīng)歷。通過競賽，我們服務(wù)人員的專業(yè)技能、服務(wù)水準都得到了顯著提升，客戶滿意度也有明顯提高。”剛參加完比賽下來的工作人員說。不少來做保養(yǎng)的用戶也認為，這樣的活動能夠提高經(jīng)銷店服務(wù)水平，切實保障好車主的各方利益。

　　據(jù)長安馬自達總經(jīng)理藤橋稔表示，2010年的工作主題是精耕細作，“重點之一就是攜手各地經(jīng)銷商努力提高和完善我們的服務(wù)。目前全國有117家網(wǎng)點可以提供售后服務(wù)，我們預(yù)計今年可以再增加30-40家店”。

　　據(jù)了解，在長安馬自達的服務(wù)體系中，如經(jīng)銷商競賽這樣的“傳統(tǒng)”模式還包括每年2次頗具特色的經(jīng)銷商“兩會”培訓(xùn)，以及面向全國用戶在春秋兩季實施的“愛馬進行時”專項售后服務(wù)等。

　　創(chuàng)新：“馭馬族”品牌社區(qū)持續(xù)改善

　　相對于以上的傳統(tǒng)模式，長安馬自達在用戶服務(wù)上的創(chuàng)新之舉更具時代特征。去年11月，面向長安馬自達全國逾10萬用戶的“馭馬族”品牌社區(qū)正式上線，隨后一系列與車主親密互動的線下活動在各地緊鑼密鼓展開。如今，這個網(wǎng)絡(luò)社區(qū)已經(jīng)吸引了超過兩萬名的用戶注冊和在線交流，影響力與日俱增。

　　據(jù)介紹，長安馬自達建立品牌社區(qū)的主旨，是希望通過網(wǎng)絡(luò)的互動性，持續(xù)改善和加強用戶和廠家，廠家和經(jīng)銷商，還有經(jīng)銷商和經(jīng)銷商之間的互動;同時通過這種溝通為客戶提供更加細致、更加貼心的服務(wù)。藤橋總經(jīng)理表示，“品牌社區(qū)對于樹立良好口碑的意義重大，這種口碑的樹立不是說一兩天可以建立起來的，所以今后我們將繼續(xù)把這個品牌社區(qū)活動做下去。”

　　此外，前不久長安馬自達新旗艦車型原裝進口Mazda3兩廂的上市，無疑會提升人們對其從品牌到服務(wù)的整體形象。而進口車的品質(zhì)感和高端形象，也對長安馬自達的服務(wù)提出了更高的要求。

　　藤橋先生表示，進口Mazda3兩廂是長安馬自達網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平提升的催化劑。在此之下，經(jīng)銷商要將“全程關(guān)懷”品牌服務(wù)的每一項指標和流程都以更高要求呈現(xiàn)給用戶，切實履行“一次修復(fù)、費用透明、準時交車”的服務(wù)承諾。據(jù)悉，一項旨在進一步提高經(jīng)銷商服務(wù)水平、提升客戶滿意度，名為“六星計劃”的服務(wù)提升行動已經(jīng)在內(nèi)部啟動。