廣汽豐田“尊尚杯”服務技能競賽半決賽上海

　　打造金牌團隊 競技服務市場

客戶服務部雷偉峰副部長致辭

　　6月23日， 2011年度廣汽豐田 “尊尚杯”第二屆鈑噴技能競賽半決賽在上海豐田培訓中心落下了帷幕。經過全國270家銷售店店內選拔和全國15個區域的初賽，其中脫穎而出的48名鈑金選手和48名噴漆選手齊聚上海，各展身手。經過為期兩天的激烈角逐，24位選手成功晉級。據悉，本次晉級的選手將參加于今年8月2日到3日在廣州舉行的“尊尚杯”決賽，一決勝負。

　　已連續兩界擔任該項大賽評委的王先生說：“明顯感受廣汽豐田在售后服務上下了很大功夫，參賽者的水平的確是一年比一年高了。”廣汽豐田相關負責人對此也表示：“如今，汽車產品的競爭日益同質化，單純依靠產品力已不能打動消費者的心。是否能提供優質的售后服務是決定車企成敗的關鍵因素。我們希望借這次比賽推動服務人才培養體系的構建，打造一支金牌服務團隊，全面提升廣汽豐田‘尊貴、貼心’的服務水平。”

　　96名技師鈑噴競技　保質省時兩不誤

　“尊尚杯”售后服務技能大賽，作為廣汽豐田在售后服務領域的一次大練兵，廣汽豐田每年都會圍繞不同項目開展，涉及售后的服務顧問、維修技師、零部件人員等所有的重要崗位。

　　本屆“尊尚杯”鈑噴技能大賽的主題是“精心于車，尊貴予人”，于4月8日正式啟動。比賽分為店內選拔、初賽、半決賽和決賽四個階段。參賽選手須經過店內理論、實操以及全國范圍的理論等層層考核后，方能進入此次的上海半決賽。

　　隨著車輛在行駛過程中出現刮蹭的情況越來越多，鈑金、噴漆在汽車售后服務中的比重持續上升。為了讓比賽項目更具針對性，廣汽豐田今年的比賽項目鎖定“鈑金噴漆”。

　　其中，鈑金比賽共有2項內容：工件焊接(填孔焊和對接焊)，羽狀邊制作;噴漆比賽則分為中涂打磨，素色漆調色，素色漆噴涂3項科目。大賽采用完全模擬廣汽豐田鈑噴常見維修，要求參賽選手在規定時間內，完成對車門凹陷的修復，并完成噴漆。

　　一位參賽選手告訴記者，鈑金和噴漆兩個維修項目看似簡單，實際上對維修人員的專業要求很高。就拿噴漆來說，它包含了十幾道工序，如果不按照廣汽豐田標準流程作業，技術不到位，或者偷工減料，則很容易在維修后不久便出現掉漆、褪色等問題以致返工。他表示：“今年的比賽，讓我真切體會到‘高手’的水平，回去得更努力提高自身的技術水平。”

　　專業培訓 打造金牌服務團隊

客戶服務部永田部長頒獎

　　臺上十分鐘，臺下十年功。選手們的出色表現，離不開廣汽豐田對售后服務專業化的高度重視及對服務人員平時精細、嚴密的系統培訓。

　　自成立之初，廣汽豐田便將人才培養作為重點項目進行推進。在2006年銷售店開業前，廣汽豐田便導入豐田的TEAM21、TSA21及BP TEAM等培訓課程，并開發專門的教材，對銷售店售后人員進行培訓，經過5年的磨礪，廣汽豐田至今已培養了上萬名合格的售后服務人員。同時參與推進豐田T-TEP項目，通過與汽車專業職業技術學校和交通職業學校的合作，建立“豐田班”，為銷售店不斷輸送專業服務人才。

　　售后技能大賽則是廣汽豐田培養服務人才的一種創新方式。從2008年至今的四屆服務技能比賽中，脫穎而出的服務精英們超過半數都已成為銷售店服務標兵。

　　除了重視服務人才培養，廣汽豐田還十分重視服務的專業化和技術化。自廣汽豐田渠道成立起，就率先導入了全球領先的e-CRB(智能化漸進改善的顧客關系構筑)系統，使服務的信息化水平提升至全球領先高度，在業內率先實現了顧客關系管理及顧客滿意評價體系的實時化與信息化，并通過“豐田看板式管理”將工作進程全面可視化。

　　憑借在服務方面堅持不懈的努力，廣汽豐田贏得了廣大顧客的好評和業界的肯定。迄今為止，廣汽豐田已獲得了近百萬車主的信賴票。今年4月份，在中國汽車維修行業協會汽車制造企業售后服務工作委員會發布的“2010年中國汽車售后服務客戶滿意度卡思(CAACS)調查結果”中，廣汽豐田憑借優質的服務榮獲了合資品牌的第一名。